一、单选题
1、IT服务管理中所指“服务目录”是：（）
A、一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致
B、一个服务项目命名清单，不可随意更改
C、一个定义服务内容的企业标准
D、定义IT服务分类的行业或国家标准
2、下列哪个过程负责与顾客讨论是否服务满足了他们的目标的报告？（）
A、持续服务改进
B、业务关系管理
C、服务级别管理
D、可用性管理
3、ISO/IEC20000-1:2011标准的（）以过程参考模型的形式提供指导。
A、第1部分
B、第2部分
C、第3部分
D、第4部分
4、审核过程中发现的不符合项的描述和分级由下列哪个角色确认（）。
A、发现该不符合项的审核员
B、审核组长
C、受审核方负责人
D、该不符合涉及的受审核方责任人
5、服务是（）。
A、通过满足客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
B、通过提高客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
C、通过促进客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
D、通过达到客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
6、对于初次认证审核，下面说法错误的是（）。
A、初次认证审核分为两个阶段实施
B、初次认证的两个阶段审核都必须去现场
C、初次认证一阶段的不必满足GB/T27021中关于报告的所有要求
D、初次认证二阶段的审核时间受一阶段审核结果的影响
7、某个组织内即将安装一批新的PC，下列哪项活动不属于配置管理的职费？（）
A、检查有关这些PC的相关数据的完整性和准确性
B、检查这些PC是否能够正常工作
C、给这台PC命名并记录有关这些PC的相关数据
D、记录关于这些PC的相关数据的状态并确保这些状态的安全
8、组织应确保外包过程得到（）。
A、管理
B、监督
C、控制
D、实施
9、在服务提供方的容量计划中不包含以下哪个方面？（）
A、服务需求的预测
B、服务容量升级的成本
C、当前服务需求
D、服务级别协议
10、下列关于内部供应商的描述错误的是（）。
A、内部供应商是服务提供方的一部分
B、内部供应商在服务管理体系范围之外
C、内部供应商可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程
D、内部供应商是与服务提供方在一个法人组织下，但独立于服务提供方
11、某云服务商的租户基于Iaas构建了满足业务需求的应用系统，租户把运维工作外包给A公司，云服务商、租户、A公司均建立了SMS，并通过认证，租户发布新的软件版本，需要云服务商升级模拟机的操作系统，以下正确的是（）。
A、先根据A公司发布管理制定发布计划，然后按租户发布管理制订发布计划，再发布
B、。先根据租户发布管理制订发布计划，然后按云服务商发布管理修订发布计划，再发布
C、先根据粗户发布管理制定发布计划，然后按云服务商发布管理修订发布计划，并制定云服务商发布计划，再协同执行发在
D、云服务商、租户、A公司各自发布自己的发布计划，互不干扰
12、阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件是（）。
A、协议
B、记录
C、演示
D、报告
13、下面属于记录的是（）。
A、IT管理手册
B、服务指南
C、变更请求
D、服务指针
14、IT服务管理中，以下不属于变更管理过程应予以管理的范思（）。
A、与供方的合同变更
B、用于服务连续性目的的固件升级
C、事件中为复原一项服务需紧急更换CPU
D、对于依赖IT业务过程的变更
15、标准变更是指（）。
A、服务提供方已建立的策略和指南的变更
B、正确遵从要求的变更过程的变更
C、按照规定程序预先授权的变更
D、由审核引发的变更
16、第三方认证时的监督审核不一定是对整个体系的审核，以下说法正确的是（）。
A、组织获得认证范围内的职能区域可以抽査，但标准条款不可以抽查
B、组织获得认证范围内的业务过程可以抽查，但职能区域不可以抽查
C、组织获得认证范围内的业务过程和职能区域不可以抽查，仅标准条款可以抽查
D、标准条款可以抽查，但针对内审和管理评审以及持续改进方面的审核不可缺少
17、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定进行国际联网的计算机信息系统，由计算机信息系统的使用单位报（）人民政府公安机关备案。
A、市级以上
B、国务院信息办公室
C、县级以上
D、省级以上
18、下列（）正确描述了ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2的内容
A、ISO/IEC20000-1定义了服务管理体系的要求，ISO/IEC20000-2提供了关于如何实施服务管理体系的指导
B、ISO/IEC20000-1提供了关于如何应用服务管理体系的指导，ISO/IEC20000-2定义了服务管理体系的要求
C、ISO/IEC20000-1提供了关于ISO/IEC20000-1范围定义和适用性的指导ISO/IEC20000-2定义了服务管理体系的要求
D、ISO/IEC20000-1定义了服务管理体系的要求，ISO/IEC20000-2提供了ISO/IEC20000-1范围定义和适用性的指导
19、因问题管理的目标是针对服务事件的原因的管理，因此：（）。
A、所有的事件都应随即启动问题管理过程
B、对于每一个事件都应在相应的问题关闭后才可关闭
C、问题管理是事件管理流程的一部分
D、应根据对多个事件的大小、类型和趋势分析结果启动问题管理过程
20、信息安全保护信息的（）。
A、充分性
B、及时性
C、连续性
D、可用性
21、价值不包括（）。
A、重要性
B、益数处
C、有用性
D、价格
22、希望展现其服务规划、设计、转换、交付和改进能力的（）可以使用ISO/IEC20000-1:2018标准。
A、客户
B、其他方
C、组织
D、或用户
23、网络中增加一台新PC机，需要安装本地网络的打印机哪项负责此项变更的注册（）。
A、配置管理
B、网络管理
C、问题管理
D、变更管理
24、一个服务器的主板被新主板替换，为了便于将来参考，哪个流程用来记录新主板生产厂商的信息（）。
A、变更管理
B、发布管理
C、配置管理
D、服务级别管理
25、下面哪项不是内部环境的因素？（）
A、组织文化
B、组织监管方
C、组织员工
D、组织资源
26、ISO/IEC20000-1:2018版中删除持续改进方针的要求，替换为（）。
A、确定改进机会的评价方法
B、确定改进机会的评价准则
C、确定持续改进的原则
D、确定持续改进的机会
27、依据ISO/IEC20000-1:2018，服务目录应（）。
A、描述服务及其结果
B、由顾客制定
C、是合同的部分
D、是统一所有服务描述的汇总
28、测量是确定（）的过程。
A、数值
B、结果
C、目标
D、效果
29、投诉过程，应要求服务提供方对（）。
A、所有正式的服务投诉进行记录
B、涉及重大变更的服务投诉进行记录
C、投诉升级的服务投诉进行记录
D、顾客协商后的服务投诉进行记录
30、信息安全管理属于（）。
A、服务保障
B、服务设计、构建与转换
C、绩效评价
D、解决与完成
31、可能引起服务提供方产生新的或变更的服务的因素有（）。
A、管理评审输入
B、相关技术文件变更
C、企业组织机构调整
D、客户需求变化
32、《中华人民共和国网络安全法》规定，网络运营者应当制定（），及时处置系统漏洞、计算机病毒、网络攻击、网络侵入等安全风险。
A、网络安全事件补数措施
B、网络安全事件应急预案
C、网络安全事件应急演练方案
D、网站安全规章制度
33、下列关于内部供方的描述籐的是（）。
A、内部供方是服务提供方的一部分
B、内部供方在服务管理体系范围之外
C、内部供方可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程
D、内部供方是服务提供方内部完成不同的服务交付的组织
34、ISO/IEC20000-1的最新版是（）版。
A、2018
B、2020
C、2011
D、2005
35、监视测量不包括（）。
A、针对定义的服务目标取得的成绩
B、顾客满意
C、财务决算
D、资源利用
36、（）指应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。
A、投诉终止
B、投诉响应
C、投诉调查
D、受理告知
37、变更管理是控制流程的其中一个流程。以下哪个选项也属于控制流程？（）
A、事件、问题、配置和发布管理
B、关系流程
C、配置管理
D、服务交付流程
38、确定的新的或变更的服务要求，应包括（）。
A、交付新的或变更的服务预期输出，输出应可测量
B、交付新的或变更的服务目标结果，结果应可测量
C、交付新的或变更的服务预期输出，输出不一定可测量
D、交付新的或变更的服务目标结果，结果不一定可测量
39、服务组件可以包括（）。
A、配置、资产或其他要素
B、配置、资源或其他要素
C、配置项、资产或其他要素
D、配置项、资源或其他要素
40、确保创建、实施和保持服务管理计划以支持（）。
A、服务管理流程
B、项目和职责的分配
C、服务管理方针
D、以上都不是
二、多选题
41、组织为应对风险和机遇的措施，应规划（）。
A、为所采取的措施确定其优先级
B、如何将措施整合到服务管理体系过程中
C、如何将措施逐一实现
D、评价这些措施的有效性
42、依据ISO 20000-6:2017以下可构成减少ITSMS初审人日的因素包括（）。
A、已获得的认证在最近12个月内对其至少实施了一次审核
B、拟认证的范围已获得ISO/IEC 27001证书
C、已获得其他认证的范围大于拟认证的范围
D、拟认证的范围与获得ISMS证书范围等同
43、ITSMS的文件化信息应该包括（）。
A、ITSMS手册和程序文件
B、形成文件的ITSMS方针和目标
C、ITSMS的范围
D、服务管理计划
44、服务目录应包含（）的信息以描述服务及其结果。
A、组织
B、客户
C、用户
D、其它相关方
45、以下属于信息安全事件的是（）。
A、有害程序事件
B、网络攻击事件
C、信息破坏
D、设备设施故障
46、数字化的配置项应（）。
A、控制在CMDB中，供发布人员获取
B、有唯一的标识，其版本、位置、相关变更与问题等信息对事件管理人员可得
C、控制在安全的物理库或电子库中，配置记录中应予以引用
D、确定配置项的颗粒度和关联关系
47、审核计划应包括或涉及下列内容（）。
A、审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程
B、实施审核活动的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理者的会议
C、为审核的关键区域配置适当的资源
D、确保策划的审核活动能够实施
48、可能引起服务提供方产生新的或变更的服务的因素有（）。
A、管理评审输出
B、相关法律法规变更
C、企业并购
D、客户需求变化
49、发布和部署管理应包括哪些活动？（）
A、明确角色和职责
B、明确发布和部署日程
C、确定支持系统、工具和程序
D、确定具体交付活动和职责
50、信息处理设施的变更管理包括（）。
A、信息处理设施用途的变更
B、信息处理设施故障部件的变更
C、信息处置设施软件的升级
D、信息处理设施配置信息的变更
51、了解顾客满意度的基本目的包括（）。
A、确定影响满意度的关键决定因素
B、测定当前的顾客满意水平
C、发现提升服务的机会
D、从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法
52、影响审核抽样方案的关键因素是（）。
A、组织的规模
B、工作文件准备充分
C、胜任的审核员的数量
D、汇集不同准则的类似要求
53、发布的成功或失败应进行（）。
A、测试
B、监视
C、分析
D、反馈
54、（）方面需求作为服务报告的一部分予以描述。
A、预算
B、趋势信息
C、满意度分析
D、不符合项和问题
55、服务提供方应与客户相关方策划、部署新的或变更的服务和服务组件到实际环境中去，策划应（）。
A、配置管理数据库中的记录应随成功部署的变更更新
B、与变更管理过程协调并保护对相关的变更请求，已知错误和通过该发布所关闭问题的引用
C、包括对每个发布的部署日期、部署的可行性和部署方法
D、变更请求应根据计划的时间间隔分析和识别趋势
三、判断题
56、ISO/IEC20000-2可以与ISO/IEC20000-1一起作为认证依据。（）
A 正确
B 错误
57、组织向其某一顾客提交组织对其其他顾客的满意度调查分析数据是ISO/IEC20000-1:2018标准的要求。（）
A 正确
B 错误
58、《中华人民共和国网络安全法》中明确，关键信息基础设施的运营者应当自行或者委托网络安全服务机构对其网络的安全性和可能存在的风险每两年至少进行一次检测评估。（）
A 正确
B 错误
59、组织确定的为规划和运行服务管理体系所必需的外来的文档化信息，应得到适当的识别，并予以控制。（）
A 正确
B 错误
60、组织向其某一顾客提交组织对其其他顾客的满意度调查分析数据是ISO/IEC20000-1:2011标准的要求。（）
A 正确
B 错误
61、保密性是指对数据的保护以防止未经授权的访问和使用。（）
A 正确
B 错误
62、某IDC机房在过去30年中从未发生过电力中断，这意味着该组织的业务中断风险为零。（）
A 正确
B 错误
63、开展信息技术服务管理体系认证必须以正式发布的国家标准为依据。（）
A 正确
B 错误
64、组织应持续改进服务管理体系和服务的完整性、充分性和有效性。（）
A 正确
B 错误
65、ISO/IEC20000-1:2018标准中的供应商管理也包括供应商的采购过程。（）
A 正确
B 错误
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