一、单选题
1、NAICS的全称是()。
A 北美产业分类体系
B 欧盟经济活动分类标准
C 联合国国际标准产业分类
D 世贸组织服务贸易分类
2、服务特性是指由顾客体验的一项或一组（）的服务的特征，通常是无形的。
A 可感知
B 可区分
C 可测量
D 以上都对
3、服务接触发生的最显著标志是()。
A 用户感知
B 顾客满意
C 顾客体验
D 互动行为
4、服务蓝图可分为概念性服务蓝图和()。
A 高接触服务蓝图
B 低接触服务蓝图
C 细节性服务蓝图
D A+B
5、.服务系统包括（）、服务设施和服务环境三类要素。
A 服务提供者
B 服务产品
C 顾客
D 组织
6、质量的基本特征包括经济性、广义性、（）、相对性。
A 有形性
B 无形性
C 时效性
D 感言性
7、美国市场莺销和质量管理学者帕拉休拉曼 （）和贝利首次提出“服务质量差距模型”。
A 理查每诺晏
B 泽丝晏尔
C 格罗鲁斯
D 卡尔森
8、，按照行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚、虑假忠诚、（）和持续忠诚4种类型。
A 潜在忠诚
B 方便忠诚
C 垄断忠诚
D 惰性忠诚
9、对服务及其服务提供和交付过程实施管理满足规定要求的程度叫()。
A 服务质量
B 服务管理质量
C 服务提供质呈
D 服务交付质量
10、服务认证范围应包括服务名称（）、主要接触过程和关键服务特性。
A 服务对象
B 服务地点
C 服务提供者
D 服务流程
11、服务认证橾式中的橾式C是()。
A 公开的服务特性检验
B 公开的服务特性检测
C 顾客洞查
D 神秘顾客（暗访）的服务特性检验
12、策划特定服务认证方案，应遵循（）给定的合格评定功能法。
A GB/T 27067
B GB/T 27028
C GB/T 27053
D GB/T 27000
二、多选题
13、CNAS将服务业分为（）服务。
A 生产性服务
B 消费性服务
C 流通性服务
D 社会性服务
14、服务与产品的区别可从（）来看。
A 基本定义
B 顾客角色
C 构成要素
D 基本特征
15、服务标准的研制，如以RB为例，可以采用（）确定服务技术特性，凸显服务客观质量。
A POCA循环模式
B SB技术
C 服务接触理论
D 服务蓝图技术
16、互动行为是顾客与（）之间的交互作用行为。
A 服务提供者
B 服务系统
C 服务人员
D 服务设施
17、服务标准制定的目的包括()。
A 信息沟通
B 促进选择
C 质量保证
D 满足顾客需求
18、服务补救的相关基础理论有()。
A 归因理论
B 公平理论
C 期望理论
D 迁移理论
19、服务失败的类型有()。
A 显性服务失败
B 隐性服务失败
C 服务过程失败
D 服务结果失败
20、顾客满意度的认识可归纳为()。
A 特定交易型满蕙
B 感情性满怠
C 累积性满怠
D 认知评价满患
21、服务补救的基本策略有()。
A 逐件处理法
B 系统响应法
C 早期干预法
D 替代品服务补救法
22、服务的质星包括但不限于()。
A 服务设计质星
B 服务提供质量
C 服务交付质量
23、《服务认证管理要求审核报告》的第—部分基本信息包括()。
A 服务名称
B 测评自的
C 测评范围
D 认证模式
24、采用NQI”标准一计量一合格评定“全链条，设计服务认证制度，应用合格评定功能法，以（）等为指导，建立服务认证方案，实施合格评定活动。
A idt ISO/IEC17065
B 1S0/IEC TR17028
C RB/T301
D RB/T314
25、服务认证申请评审应包括()。
A 确定受理认证的合理性
B 确定服务认证方案
C 确定服务认证范围
D 确定是否有可利用的已有合格评定结果
26、服务特性测评工作霆可包括但不限于()。
A 测评条件和环境设定
B 被测特性指标数量
C 样本选取
D 测评数据采集、统计、分析和判断
三、判断题
27、服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。
A 正确
B 错误
28、通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供井交付的。
A 正确
B 错误
29、GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。
A 正确
B 错误
30、联合国的国际标准产业分类简称“ISIC"。
A 正确
B 错误
31、IS09000:2015对服务的定义：至少有一项活动必霖在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。
A 正确
B 错误
32、CNAS-GC2S:201S《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。
A 正确
B 错误
33、1960年起，学术界给出井逐步修正了服务的定义，显现了服务的特征，以及与产品的区别。
A 正确
B 错误
34、服务成功与否，取决千服务提供者。
A 正确
B 错误
35、服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全球经济的进一步增长将完全有赖于服务经济的稳定增长。
A 正确
B 错误
36、在服务与产品的联系中，狭义的产品不包括服务和服务的因素。
A 正确
B 错误
37、顾客在服务接触过程中形成的体验感知，是决定顾客满意、行为取向及长期忠诚的关键因素。
A 正确
B 错误
38、判断—个给定的排队系统符合于郧种梪型，以便根据排队理论进行分析的研究腥于排队系统最优化问题。
A 正确
B 错误
39、“真实瞬间”(Moment of Truth)，也被译为“关键时刻“。
A 正确
B 错误
40、互动行为是顾客与服务提供者、服务系统之间的交互作用行为。
A 正确
B 错误
41、服务蓝图的行为主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为。
A 正确
B 错误
42、排队系统性态问题主要是研究队长分部等待时间分布和忙期分布等。
A 正确
B 错误
43、排队系统的最优设计是指动态最优。
A 正确
B 错误
44、全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)对ISO/IEC 74号指南进行了采标，转化成国家标准《服务标准制定导则考虑消费者需求》(GB/T24620-2009)。
A 正确
B 错误
45、研究服务失败有助千服务提供者正确实施纠正措施、建立预防机制乃至风险管理机。
A 正确
B 错误
46、"期望一感知"模型的计算模型为：Servqual分数＝实际感受分数－期望分数。
A 正确
B 错误
47、“服务质量差距模型“最早出现在《服务质昼概念模式及其对未来研究意义》一文中。
A 正确
B 错误
48、服务的质量未必都能体验、感知、测量
A 正确
B 错误
49、顾客满意度模型是测量顾客对服务感知的又一个星化测评梪型。
A 正确
B 错误
50、服务认证准则通常由特定服务标准与特定服务管理标准组成。
A 正确
B 错误
51、服务认证范围应由认证机构提出。
A 正确
B 错误
52、服务认证的评价应由专业审查员承担服务特性的暗访（神秘顾客实施检验或检测），必要时借助设施设备。
A 正确
B 错误
53、服务和产品认证的管理与技术规范无差异。
A 正确
B 错误
54、服务管理审核，旨在特定服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力和绩效。
A 正确
B 错误
55、服务认证评价的工作量由服务特性测评工作量和服务管理审核工作量两部分组成。
A 正确
B 错误
56、服务认证模式中的模式F是服务能力确认或验证。
A 正确
B 错误
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