一、案例分析题
某小区门口早晚出入车辆多，常常造成交通拥堵。社区热心人士陈阿姨出面组织几位居民当志愿者进行交通疏导。但让陈阿姨没有想到的是，第一次开会的场面就非常混乱，大家七嘴八舌：有的认为志愿值勤活动应仔细安排，明确分工；有的认为值勤活动需要占用很多时间，而且还要产生一些额外费用，自己心有余而力不足；有的提出值勤万一出了事儿怎么办，应当购买保险……在随后的交通疏导过程中，也出现了不少问题，甚至还出现志愿者与居民发生冲突的情况。陈阿姨为此头疼不已，不知如何是好，于是找到了社会工作者。
1、从参与能力的角度，列出本案例中影响居民参与志愿服务的主要因素。
正确答案：
从参与能力的角度来看，本案例中影响居民参与志愿服务的主要因素有：
（1）时间与金钱。社区居民参与是要付出代价的，居民是否有能力付出这些时间和金钱会影响他们的参与行为。题中有的人就认为值勤活动需要占用很多时间，而且还要产生一些额外费用，自己心有余而力不足。
（2）知识与技巧。参与各种会议需要具备有关开会的知识和参与讨论的技巧，如果社区居民没有参与经验，又缺乏有关的组织技巧、决策的相关知识等，就会妨碍其参与社区事务。志愿者值勤活动的安排和交通疏导过程也需要一定的技巧，否则就会出现某些问题，如题中志愿者与居民发生冲突的情况。
答案解析：
本题考查的是社区社会工作的主要方法。
2、为推动该社区志愿服务发展，社会工作者应开展哪些工作？
正确答案：
为推动该社区志愿服务发展，社会工作者可开展以下工作：
（1）策划社区志愿服务项目，带领志愿者开展服务。许多社区居民自发组织起来开展了邻里互助、治安巡逻等群众性自我互助服务活动，社区社会工作者在协助这些活动开展的同时，也设计实施了一些社区志愿服务项目。
（2）发掘培养志愿者骨干，培育扶持社区志愿服务组织。目前，许多社区社会工作者在设计实施社区志愿服务项目的同时，注重发掘培养志愿者骨干，形成了社工带动志愿者骨干、志愿者骨干带动普通志愿者的工作模式。不少有条件的地方积极推动志愿者团队结构化、引导志愿者自发成立社区志愿服务组织，并在发展中予以多方位的支持。
（3）组织开展志愿者培训，提升服务水平。志愿服务的健康发展，有赖于志愿者服务水平的不断提升。近年来，许多社区社会工作者根据志愿服务的需要，对志愿者开展了服务态度、权利义务、服务技能等多方面的培训，引导志愿者不断改进服务态度，增强服务技能，提高服务质量，促进社区志愿服务队伍向专业化方向发展。
（4）做好志愿者管理，推动志愿服务事业持续发展。一方面，通过设立灵活多样的表彰奖项，开展社区志愿服务的评比，使志愿者的服务行为及时得到社会的肯定，对社区志愿者予以激励和表彰；另一方面，结合《志愿服务记录办法》和民政部“全国志愿服务信息管理平台”建设，积极推广“志愿服务时间银行”“互助服务”“服务转换”等有效形式，使志愿者在自身需要帮助时能够得到社会的回报。在有条件的地区，社区社会工作应积极创造条件，为社区志愿者就业、兼职、才智体现提供广阔的空间，切实维护社区志愿者的合法权益。
答案解析：
本题考查的是城市社区社会工作的主要内容。
二、案例分析题
社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助办理。张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。
社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”
张某一愣。
社会工作者：“你一个人带孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”
张某被触动了，低下了头。
社会工作者：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”
张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近……（张某叙述了孩子的近况）”
社会工作者：“噢！孩子现在怎么样了？”
张某：“情况好些了。”
社会工作者：“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”
张某表示同意。
3、逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。
正确答案：
社会工作者在面谈中运用了如下技巧：
（1）同感。同感是一个人进入另一个（群）人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个（群）人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。增进同感的能力可以从两个方面入手：一方面，在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入他们的感受、所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解；另一方面，想象和感受服务对象面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关系的阶段，问自己如果是自己，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。题中对应的内容为：“你一个人带孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”和“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的……”
（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加任何修饰；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。题中对应的内容为：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”
（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。题中对应的内容为：“噢！孩子现在怎么样了？”和“嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”
（4）积极主动。社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系。积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配，而是要在适当的时间给服务对象适当的回应。这需要在服务对象主导和社会工作者积极主动之间取得平衡，既要以服务对象为中心，鼓励他们对自己的积极探索，同时又要让服务对象感觉社会工作者是与他在一起的，并积极寻求资源协助，以回应他们的需要。题中对应的内容为：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗？”和“……把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗？”
答案解析：
本题考查的是接案的步骤及核心技巧。
4、案例体现了建立专业关系的哪些要素？
正确答案：
要与服务对象建立良好的专业关系，社会工作者需要注意以下要素：
（1）与服务对象准确沟通想法和感受。
（2）与服务对象沟通相互之间的资料。
（3）沟通充满亲切感和关怀。
（4）与服务对象角色互补。
（5）与服务对象建立信任。
答案解析：
本题考查的是影响接案成功的因素。
三、案例分析题
新入职的社会工作者小范有积极为居民提供专业服务的意愿，但工作一段时间后，渐渐表现得有些消极，存在着较严重的无力感。在接受机构主管督导时，小范表示：最近的个案服务没有显著成效，虽然服务对象表示可以理解，但他还是非常自责，认为主要是自身的专业能力不足；个别服务对象的情况出现了反复，自己也会觉得可能是当时预估不够充分和全面；此外，由于自己是新入职的员工，缺乏经验，没有表达自己意见的资格，所以只好听从督导者的意见。
5、导致社会工作者小范产生无力感的主要原因是什么？
正确答案：
导致社会工作者小范产生无力感的主要原因如下：
（1）由于挫折经历导致的无力感状态。受督导者在问题解决中经历的挫折可能导致强烈的无奈感和挫败感，受阻的日常生活功能和重复的受挫经验可能导致习得性无助，并最终使受督导者将挫败经验内化，导致无力感。题中，小范表示最近的个案服务没有显著成效，同时，个别服务对象的情况出现了反复，从而导致产生无力感。
（2）由于督导者正式权力导致的无力感状态。正式权力来自于督导者在督导关系中较高位置所获得的权力。实际工作中，受督导者普遍认为只有地位与权力（正式权力的主要部分）才能驱使他们遵照督导者的指示行事。督导关系建立初期，受督导者可能因为在实务领域比督导者更具有经验而感受到权力剥夺。题中，小范由于自己是新入职的员工，缺乏经验，没有表达自己意见的资格，所以只好听从督导者的意见，从而导致产生无力感。
答案解析：
本题考查的是社会工作督导。
6、基于增强权能视角，督导者应对社会工作者小范开展哪些方面的督导服务？
正确答案：
督导者应对社会工作者小范开展如下督导服务：
（1）提高受督导者的权利意识。为消除督导中的不平等状态，督导者与被督导者澄清彼此的角色期待。增强权能取向的督导关系基于平等的地位，强调虽然由于督导者身份和专业知识带来了正式或非正式权力的差异，但受督导者比被督导者更接近服务对象及其生活情境，从而与服务对象共同成为后者问题解决的专家。
（2）增强受督导者的能力感。督导者向受督导者提供心理和情感上的支持，促使受督导者感到自我的重要性与价值，从而轻松面对工作挑战，体现督导的支持性功能。受督导者能力感提升以督导者与受督导者建立具有信任度的专业关系为基础，需要频繁且密切的互动支撑。
（3）发展受督导者的能力。集中体现社会工作督导的教育性功能，督导者对受督导者完成任务所需的知识、技能与程序予以指导，协助受督导者实现专业上的发展，可从培养受督导者四个方面的态度和能力入手：改变和主动参与的态度；批判性分析环境系统中权力与压迫的能力；分析问题、制定行动策略的能力；开展改变行动、解决问题的能力。
答案解析：
本题考查的是社会工作督导。
四、案例分析题
社会工作者在某职业学校开展服务时发现，有些学生在课堂上表现不佳，动辄与任课老师产生冲突，甚至擅自离开课堂；有些学生流连于网吧，经常夜不归宿。社会工作者经过进一步评估，发现大多数学生流露出对未来的迷茫，觉得读职业学校没有前途，既懊悔过去读书不认真，又不愿面对现实，更没有为改变现实而采取行动。
社会工作者决定依据现实治疗法中的“责任”“现实”和“正确”三个基本要点，开展以提升青少年自我管理能力为总目标的小组活动。
在小组活动过程中，社会工作者通过破冰游戏等方式促进组员间的相互交流，建立积极、正向的伙伴关系；与组员共同制订契约，形成小组规范，使组员逐步认识到遵守规范的重要性；社会工作者通过“自画像”“生命环”等活动，协助每位组员开展自我探索，了解自己的行为并进行合理评估，学会对自己的行为负责。社会工作者借助良好的小组互动氛围，通过角色扮演、示范、鼓励等技巧，协助组员学会真实表达，并履行自己的决定和承诺。
7、围绕提升青少年自我管理能力的总目标，列出本案例中小组工作的具体目标。
正确答案：
本案例中小组工作的具体目标如下：
（1）提升青少年自我决策和自我管理的能力。
（2）协助青少年有效地自我约定且诚信地尽力执行培养，青少年勇于负责的态度来面对自己的生活。
（3）协助青少年正确地检视、查核自己的行为表现，使青少年懂得如何对自己的行为作出有效的评估。
答案解析：
本题考查的是青少年社会工作服务。
8、分析小组工作在本案例中发挥的功能。
正确答案：
小组工作在本案例中发挥的功能如下：
（1）小组可以为青少年提供增强与同伴交往的机会。同伴给予的经常性的、多样的鼓励和赞许，远比成人给予的增强更有效。
（2）小组的过程更能刺激出大多数青少年的真实世界。因此，小组可以帮助青少年学习到新的观念、行为，并为过渡到现实生活提供良好的帮助和训练。
（3）小组规范会对规范青少年的行为起到很好的制约作用。
（4）小组能够提供很多的示范者、行为预演的协助者，小组也可以提供如实验室般模拟练习的机会，这些练习中不同性格的人相互交流和反馈，大家在小组内获得的经验将有助于青少年重新建立良好的人际交往和行为习惯。
（5）小组工作为青少年建立正面积极的伙伴关系提供了良好的支持，并创造了安全开放的交往环境。小组工作能够给青少年提供良好的社交活动，由此能够增加青少年的社会交往能力，改变他们与社会隔离的封闭状态。
答案解析：
本题考查的是青少年社会工作服务。
五、方案设计题
某贫困村被政府纳入异地搬迁扶贫规划，村民们被安置到县城的 A 社区。A 社区有多家社区社会组织和多支志愿者队伍，社区党员也比较活跃。然而，搬迁一年后，有些村民依然不适应新的社区生活。一些老年村民表示，原来的老邻居被拆散了，感觉身边没有人可以交流。部分年轻村民到企业上班后，孩子放学回家无人照顾，家长们向社区多次反映，希望解决这个问题。与其他安置社区相比，A 社区缺少专门为安置村民组织的社区文化活动。某社会工作服务机构在评估服务需求时，也发现这些村民缺乏城市生活适应能力。
9、要求：设计一份社区支持网络建设方案，只需列出搬迁村民的服务需求（感觉性需求、表达性需求、规范性需求和比较性需求）、服务总目标与介入策略。
正确答案：
答案解析：
本题考查的是社区社会工作的主要方法。
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