一、单选题
1、IT服务管理中，可用性指标的确定应（）。
A、基于业务计划、SLAs和风险评估的结果
B、包括系统部件的端到端可用性
C、考虑业务环境变更的影响
D、以上全部
2、（）过程负责与客户讨论服务是否已达到目标。
A、持续服务改进
B、变更管理
C、服务级别管理
D、可用性管理
3、ISO/IEC20000-1:2011中所指内部团体是指（）。
A、IT服务提供方组织内，除IT服务交付团队的所有其他职能部门。
B、IT服务提供方组织内，按项目划分的不同服务交付团队
C、服务提供方组织内，按与服务交付团队的协议参与服务设计等活动的职能部门
D、以上都对
4、ISO/IEC20000所强调的IT管理方法是（）。
A、持续地服务改进
B、建立IT服务管理体系
C、监督服务质量
D、PDCA
5、事件是指（）。
A、任何检测到的或可识别的事情，它对IT基础架构的管理是具有意义的
B、对一项IT服务非计划的中断或者一项服务质量的降低
C、一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因
D、降低或消除故障或问题的原因
6、监视测量不包括（）。
A、针对定义的服务目标取得的成绩
B、顾客满意
C、财务决算
D、资源利用
7、ISO/IEC20000-3与ISO/IEC20000-1之间的关系是（）。
A、ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了实施指南
B、ISO/IEC20000-3为ISQ/IEC20000-1提供了范围定义的指南
C、ISO/IEC20000-3为ISO/IEC20000-1提供了过程参考模型
D、ISQ/IEC20000-3为ISQ/IEC20000-1提供了实施计划样例
8、关于服务评审，以下说法不正确的是（）。
A、服务评审须评审服务绩效
B、须按计划定期进行
C、服务评审即ITSMS管理评审
D、服务提供方与顾客进行服务评审，可邀请其他相关方参加，如供方
9、（）过程负责定期回顾采购合同。
A、供方管理和服务级别管理
B、供方管理和需求管理
C、需求管理和服务级别管理
D、供方管理、需求管理和服务级别管理
10、IT服务管理中所指“服务目录”是：（）。
A、一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致
B、一个服务项目命名清单，不可随意更改
C、一个定义服务内容的企业标准
D、定义IT服务分类的行业或国家标准
11、服务管理是指（）。
A、用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力
B、一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并共同运营
C、组织内执行特定活动的功能管理
D、制定特定活动的角色所组成的组织部门
12、发布管理应包括（）。
A、配置信息的更新
B、对发布的成功和失败进行评审
C、在发布前对重大发布项进行测试
D、以上都是
13、关于IT服务的预算及核算管理，下列说法正确的是（）。
A、IT服务财务经理需要负责确认和计量IT成本并为所提供的IT服务制定价格
B、为了能够建立IT服务的预算和核算体系，应该先签订SLA和0LA
C、通过对顾客使用的服务进行计费时才有可能提高成本意识
D、IT财务管理必须在建立成本模型之前与顾客就收费问题达成协议
14、变更管理可以用来控制（）。
A、软件的升级
B、硬件的调整
C、任何对配置项的改变
D、以上都不对
15、服务请求是指（）。
A、用户对信息、建议或标准变更请求
B、客户想要而且准备为此消费的所有事情
C、由用户通过基于WEB的自助窗口输入的所有请求和需要
D、具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以有变更经理批准的所有变更请求（RPC）
16、供应商管理应就供应商所提供服务的（）与所有相关方达成一致。
A、要求、范围、服务级别和服务过程
B、要求、范围、服务团队和沟通过程
C、要求、服务响应时间、服务级别和沟通过程
D、需求、范围、服务级别和交流过程
17、服务级别管理过程的目标是（）。
A、确保能以最高的可用性水平交付服务
B、连续审査服务级别可以实现可能的最低成本
C、定义、协商、记录和管理服务的水平
D、保证不符合项能够输入服务改善计划之中
18、关于服务连续性计划，下列说法错误的是（）。
A、应根据业务连续性要求定期进行测试
B、如果没有发生中断事件则可不进行测试
C、当业务环境发生重大变更时，应对计划进行重新测试
D、应评估变更对于计划的影响
19、回退是当变更或发布不成功时的一种补救的形式，即将一项服务或者其它配置项恢复到一个之前（）的活动。
A、配置项
B、数据库
C、变更
D、基线
20、哪项流程要求服务提供商和客户进行服务评审（）。
A、业务关系管理
B、发布流程
C、服务级别管理
D、供应商管理
21、依据ISO/IEC20000，供方管理活动包括（）。
A、协商以确保供方的SLAs与服务提供方组织的SLAs密切结合和协调一致
B、建立准则，对供方实施评价、选择和再评价
C、建立合格供方名录并予以维护和更新
D、每年向供方进行招标和评议
22、如何控制服务级别协议（SLA）的更新（）。
A、它们在变更管理的控制之下
B、它们由高级管理代表控制的
C、它们只能在年度监督审计时进行更新，因此升级是可以检查更新是否有效
D、SLA所需的任何更新开始时将馈入服务改进计划
23、通常使用（）过程中对事件信息进行定期分析来确定明显的趋势。
A、服务级别管理
B、问题管理
C、变更管理
D、事件管理
24、通常在下列哪种情形下进行发布时需要考虑部署规划？（）
A、发生重大事件后
B、涉及顾客内部的多个单位
C、小型软件发布
D、针对较为复杂、涉及多场所的发布
25、发布是作为一项或多项变更的结果，将一组一个或多个（）部署到实际运行环境。
A、新的配置项
B、变更的配置项
C、新的或变更的配置项
D、变化的配置项
26、审核方案的管理人员应指定审核组成员，包括（）。
A、审核组长和审核员
B、审核组长和特定审核所需要的技术专家
C、审核组长和特定审核所需要的技术专家或实习审核员
D、审核组所有人员
27、问题管理应负责确保有关（）和已改正问题的更新信息能被事件管理得到。
A、问题处理过程
B、变更的来源
C、未解决问题
D、已知错误
28、关于GB/T19011标准，以下说法正确的是（）。
A、提供审核的指南
B、提供质量管理模式
C、提供与质量管理有关的指南
D、提供体系建设指南
29、下列哪个过程负责与顾客讨论是否服务满足了他们的目标的报告？（）
A、持续服务改进
B、业务关系管理
C、服务级别管理
D、可用性管理
30、关于审核方案，以下说法正确的是（）。
A、审核范围应与审核方案和审核目标相一致
B、即使审核目标、范围或准则发生变化，也不可修改审核方案
C、当对两个或更多的管理体系同时进行审核时，审核目标、范围和准则与相关审核方案的目标可以不一致
D、每次审核，审核目标、范围和准则不一定形成文件
31、下列说法错误的是（）。
A、ISO/IEC20000-1:2011标准鼓励组织采用整合的过程方法
B、组织满足ISO/IEC20000-1:2011标准要求，意味着该组织满足其顾客的所有要求
C、组织可以把ISO/IEC20000-1:2011标准作为独立评估的依据
D、组织可以通过ISO/IEC20000-1:2011标准来确定组织IT服务管理基准
32、审核证据是指（）。
A、与审核准则有关的，并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息
B、在审核过程中收集到的所有记录、事实陈述或其他信息
C、一组方针、程序或要求
D、以上都不对
33、ISO/IEC 20000标准的第2部分与第1部分有何关联？（）
A、第1部分是第2部分的子集
B、第1部分包括第2部分中规定的主要要求
C、第2部分需要完全实现才能满足第1部分的要求
D、第2部分包含满足第1部分要求的指导
34、影响审核抽样方案的关键因素，不包括（）。
A、组织的规模
B、胜任的审核员的数量
C、一年中审核的频次
D、往返时间长短
35、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定，（）主管全国计算机信息系统安全保护工作。
A、公安部
B、国家安全部
C、国家保密局
D、国务院其他有关部门
36、ITIL和ISO/IEC 20000之间有何关系？（）
A、ITIL基于ISO/IEC 20000
B、ITIL为IT服务管理提供最佳实践建议，而ISO/IEC 20000则定义了IT服务管理的标准
C、ITIL是ISO/IEC 20000第1和2部分的子集
D、ITIL和ISO/IEC 20000相互兼容并适用于服务管理系统的不同部分
37、下列哪项不是每个流程都会定义的部分？（）
A、角色
B、输入和输出
C、职能
D、指标
38、二线支持是指在参与事件的解决和（）的支持组中的第二级。每级包含更多的专业技能，或者有更多的时间或者其他资源。
A、配置项分析
B、问题分析
C、配置数据库分析
D、容量分析
39、下列对于审核报告的描述中，错误的是（）。
A、认证决定人员应对最终报告的主要内容负责
B、在对审核发现汇总整理和信息技术服务管理体系评价以后，由审核组长起草
C、正式的审核报告由组长将报告交给认证/审核机构审核后，由委托方将审核报告的副本转给受审核方
D、以上全部
40、服务连续性管理过程应包括（）活动？
A、将后备方案（Fallback Arrangement）文档化
B、确保配置项始终是最新的
C、通知终端用户有关系统故障方面的情况
D、提供可用性方面的报告
41、IT基础架构是指开发、测试、交付、控制或支持应用和IT服务所需的所有（）等。
A、软硬件、网络、数据库
B、软硬件、布线、设施
C、软硬件、网络、设施
D、操作系统、网络、设施
42、防范网络监听最有效的方法是（）。
A、进行漏洞扫描
B、采用无线网络传输
C、对传输的数据信息进行加密
D、安装防火墙
43、关于服务投诉，下列活动哪一个不是必须的？（）
A、对投诉进行记录
B、调查投诉的原因，并采用措施
C、投诉应得到正式关闭
D、投诉一定要得到客户满意的答复，才可关闭
44、下列模型中哪个提供服务、资产和基础架构的视图？（）
A、故障模型
B、问题模型
C、配置模型
D、变更模型
45、升级就是在需要时获得额外资源，以达到服务级别目标或客户期望的活动。任何IT服务管理流程内部都可以需要升级，但是升级常常与事件管理、问题管理和客户投诉的管理有关联。有两种类型的升级（）。
A、数据库升级和管理性升级
B、职能性升级和容量升级
C、人员升级和管理性升级
D、职能性升级和管理性升级
46、《中华人民共和国认证认可条例》要求，认证机构及其认证人员对（）负责。
A、审核发现
B、审核证据
C、认证结果
D、认证结论
47、关于“关键信息基础设施”以下说法正确的是（）。
A、能源、交通、水利、医疗行业的信息基础设施是关键信息基础设施
B、公共通信和信息服务、能源、金融等行业的信息基础设施是关键信息基础设施
C、电子政务、公共服务、公共通信服务行业的信息基础设施不属于关键信息基础设施
D、能源、交通、金融、教育、电子政务行业的信息基础设施是关键信息基础设施
48、关于认证人员执业要求，以下说法正确的是（）。
A、注册审核员只能在一个认证机构和一个咨询机构执业
B、注册审核员和认证决定人员只能在一个认证机构
C、注册审核员只能在一个认证机构执业，非注册的认证决定人员不受此限制
D、在咨询机构认专职咨询师的人员，只能在认证机构人兼职认证决定人员
49、运营级别协议(0LA)是指（）。
A、是服务提供方和统一组织中其他部门之间的协议
B、是服务提供方和外部组织之间的协议
C、是用来为顾客描述服务是如何正常运营的文档
D、是为运营人员描述业务服务的文档
50、关系流程描述了与业务和供应商之间的关系。关系流程应确保（）。
A、所有关系方都理解业务需求、承担的职责和义务
B、告知顾客和供方重大突发事件
C、所有服务的服务级别在供应链中保持一致
D、供应商和服务提供方的顾客之间经常联系以解决不满意的问题
二、多选题
51、以下哪个选项不是ITSMS第一阶段审核的目的？（）
A、获取对组织信息技术服务管理体系的了解和认知
B、评价组织ITSMS的运行有效性
C、为计划二阶段审核提供重点
D、确认组织的信息技术服务管理体系符合标准或规范性文件的所有要求
52、事件管理的目标包括（）。
A、自动探测影响服务的事件
B、尽快复原服务的正常运行
C、使事件对业务运行的影响最小化
D、研究分析事件原因尽快采取纠正措施
53、下列是已知错误的是（）。
A、已经经过记录的错误行为
B、已经了解了根本原因的问题
C、虽然没有找到原因，但已经建立了减少或降低对服务冲击的规避方法
D、没有找到原因的错误
54、IT服务管理中，“服务组件”包括（）。
A、计算机硬件和软件
B、工具和支持服务
C、应用程序与文件以及过程
D、办公资产
55、常用网络拓扑形式有（）。
A、总线
B、星型
C、树型
D、环型
56、了解顾客满意度的基本目的包括（）。
A、确定影响满意度的关键决定因素
B、测定当前的顾客满意水平
C、发现提升服务的机会
D、从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法
57、下列活动中需要通过变更管理过程进行控制的有（）。
A、服务范围的变更
B、服务级别协议的变更
C、供方合同的变更
D、容量计划的变更
58、依据ISO/IEC20000-1:2011标准，以下各项服务提供方对外包方具有的权限是（）。
A、具有权限对外包方过程组织实施审核
B、具有权限对过程定义及接口进行决策
C、具有权限对采购外包及产品或服务过程的控制
D、具有权限决定过程改进的优先级
59、依据ISO/IEC20000-1:2011标准，服务管理计划应至少包含的内容包括（）。
A、服务管理包含的场所地址、组织单元及用于服务提供的技术
B、服务管理方针和服务管理目标
C、服务级别协议
D、风险评估的方法、程序和准则
60、依据ISO/IEC20000-1:2011标准，以下哪项是服务报告要求必须包含的内容（）。
A、与服务级别目标相对应的绩效
B、不能直接分派到具体服务的成本
C、工作量特征，如容量、资源利用率
D、不符合项和纠正措施
61、对于业务关系管理，下列哪些活动是必须的（）。
A、指定专职人员管理客户关系和客户满意度
B、定期对客户进行拜访，了解其需求
C、了解所有客户的满意程度
D、对服务投诉进行记录和调査
62、第三方认证审核时，关于审核报告，以下说法错误的是（）。
A、每一次审核都必须提交审核报告
B、一阶段审核结论不必确定认证注册，因此不一定提交
C、监督审核可不必审核完整体系，因此不需提交审核报告
D、基于调查性质的审核属于非正式审核，因此不需提交审核报告
63、审核准则是用于与审核证据进行比较的（）。
A、一组方针
B、信息
C、程序
D、要求
64、数字化的配置项应（）。
A、控制在CMDB中，供发布人员获取
B、有唯一的标识，其版本、位置、相关变更与问题等信息对事件管理人员可得
C、控制在安全的物理库或电子库中，配置记录中应予以引用
D、确定配置项的颗粒度和关联关系
65、SLAs应包括约定的（）。
A、服务目标
B、服务目录
C、工作量特征
D、特殊情况
66、不符合项报告应包括（）。
A、不符合事实的描述
B、不符合的标准条款及内容
C、不符合的原因
D、不符合的性质
67、服务提供方应按计划的时间间隔（）。
A、执行内部审核
B、生成服务报告
C、进行管理评审
D、与顾客评审服务和SLAs
68、IT服务管理中，“告警”是（）。
A、能力管理中使用的概念
B、一种事件类型
C、提醒用户关于应用程序的错误信息
D、接近或达到阈值的警告信息
69、公安机关对计算机信息系统保护工作行使下列监督权（）。
A、监督、检查、指导计算机信息系统安全保护工作
B、查处危害计算机信息系统安全的文法犯罪案件
C、履行计算机信息系统安全保护工作的其他监督职责
D、计算机信息系统实行安全等级保护
70、下列哪些文件是服务提供方为确保有效的策划、运行和控制服务管理所应保留的？（）
A、外来文件
B、计划的文件
C、服务级别协议的文件
D、服务管理方针
三、判断题
71、不同的服务提供者可采用不同的方式处理服务管理过程和过程之间的关系。（）
A 正确
B 错误
72、服务过程中涉及到的软件许可权证费是财务管理的范畴，不在服务预算核算的范围内。（）
A 正确
B 错误
73、可用性通常用顾客使用的交付的可用服务或服务部件的时间与约定的服务时间的比率或百分比来表示。（）
A 正确
B 错误
74、组织在确定体系覆盖范围时应考虑组织实施的活动。（）
A 正确
B 错误
75、最高管理层应确保方针得到建立。（）
A 正确
B 错误
76、某IDC在过去30年中从未发生过电力中断，这意味着该组织的业务中断风险为零。（）
A 正确
B 错误
77、服务的移除、服务从一方移交给另一方均属于重大变更。（）
A 正确
B 错误
78、已知错误的知识库应由配置管理人员构建和维护。（）
A 正确
B 错误
79、重大变更的定义由组织自己确定，ISO/IEC20000-l:2011标准中无要求。（）
A 正确
B 错误
80、审核组可由一名审核员组成。（）
A 正确
B 错误
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