一、[材料型]问答题
1、 小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：
(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等
(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等
小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下
其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
1、[问题1] (11分)
(1)请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
(2)针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。
参考答案：
【问题1】
(1)①应用软件运维服务 ②服务级别 ③否。
(2）进行人员培训;提高服务意识、提升服务能力;更新服务目录;进行绩效考核;进行人员连续性管理。
1、 小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：
(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等
(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等
小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下
其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
2、[问题2] (8分)
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)
(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用照务目录和()。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
(2)下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是 ()
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C.服务范围扩大
D.服务团队人员调整
(3) 小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足②处理事件超时③业务影响恶劣④客户不满要投诉
A.①②
B.②③
C.③④
D.以上全部
(4) 小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括()
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
参考答案：
【问题2】
(1) B(2) D(3)A(4)A
1、 小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：
(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等
(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等
小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下
其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
3、(问题3） 请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。 (6分)
参考答案：
【问题3】
更新服务目录并管理服务级别变更;
监控服务级别协议执行情况;
对关键指标进行管理:服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
2.X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下
小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:
1.质量管理目标
2.质量管理活动
4、【问题1】(8分)
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A.A项目
B.B项目
C.C项目
(1)系统完整性最高的项目是(1)
(2)服务及时性可能最高的项目是(2)
(3)服务连续性可能最低的是(3)
(4)人员专业性最低的项目是(4)
参考答案：
【问题1】
(1) B(2)C(3)A(4)A
2.X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下
小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:
1.质量管理目标
2.质量管理活动
5、【问题2】 (10分)
(1)结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。
(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
参考答案：
(1)运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排。
(2)用户满意度管理、质量文化和质量教育、客户投诉管理。
2.X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下
小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:
1.质量管理目标
2.质量管理活动
6、[问题3] (7分)小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
参考答案：
【问题3】
明确问题
掌握现状
分析问题产生的原因
拟订对策并实施
确认效果
防止问题再发生并标准化
总结
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