一、[材料型]问答题
试题一（25分）
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)
1、[问题1]。(5分)
（1）根据跨国公司中国区的T服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1) (2) 四项关键资源内容的设计。(请将 (1) (2) 处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
参考答案：
1.参考答案：（1）备品备件 （2）知识库（顺序可以互换）
资源要素包括服务工具、服务台、备品备件和知识库。
2.参考答案：服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括：
①服务内容
②考虑成本
③考虑客户的期望
④考虑工具的技术架构及团队的技术水平
⑤考虑工具的通用性和集成性
试题一（25分）
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)
2、[问题2] (6分)
结合案例，判断下列选项的正误。
(1)服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能 ()
(2)过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题()
(3)有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作()
参考答案：对、对（P129）、错
试题一（25分）
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)
3、[问题3](6分)
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求
参考答案：
（1）设计专门的沟通渠道作为需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等 。
（2）专人负责服务请求的处理。
（3）针对沟通的渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制 ，以及日常工作 的监督和考核。
试题一（25分）
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)
4、[问题4] (8分) 设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表
(2)请小唐针对(问题1)中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
参考答案：
（1）参考答案：接通率=110/120*100%=91.67%
录单率=105/120*100%=87.5%
平均通话时间=400/110=3.63分
派单准确率=100/120*100%=83.33%
（2）
参考答案 ：
备品备件的测量指标：比如盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率
知识库的测量指标：收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系
试题二（25分）：
阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
某大型企业去年信息化投入大，完成了重点核心业务系统的建设。由于应急相应预案制定的不充分并且未开展演练，出现了系统性故障时，部分关键的应用系统不可用且在12小时内未能完成恢复业务，给企业带来了较大损失。为加强该企业IT服务的规范化水平，IT服务部门管理人员小王，规划了今年的IT服务部署SS计划，在部署SS计划中包含了服务团队组建计划，知识转移计划、培训计划、工具采购部署测试上线计划、服务计划过程绩效指标。
在应急响应预案制定过程中，与1T服务总监、客户接口人、IT恢复小组组员和运维工程师等充分沟通，明确需求与职责。
5、【问题1】 (10分)
（1）IT服务部署实施计划阶段包括的活动。
（2）IT部署实施阶段计划中所遗漏的工作内容。
参考答案：
（1）部署实施计划的活动包括计划沟通、计划制订、计划评估与确认、计划修订。
（2）缺少计划沟通、计划评估与确认、计划修订工作。
试题二（25分）：
阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
某大型企业去年信息化投入大，完成了重点核心业务系统的建设。由于应急相应预案制定的不充分并且未开展演练，出现了系统性故障时，部分关键的应用系统不可用且在12小时内未能完成恢复业务，给企业带来了较大损失。为加强该企业IT服务的规范化水平，IT服务部门管理人员小王，规划了今年的IT服务部署SS计划，在部署SS计划中包含了服务团队组建计划，知识转移计划、培训计划、工具采购部署测试上线计划、服务计划过程绩效指标。
在应急响应预案制定过程中，与1T服务总监、客户接口人、IT恢复小组组员和运维工程师等充分沟通，明确需求与职责。
6、【问题2】 (11分)
（1）制定应急演练的原则。
（2）结合案例，有哪些情形是需要制定应急预案的？
参考答案：
（1）结合实际、合理定位；着眼实战、讲求实效；精心组织、确保安全；统筹规划、厉行节约。
（2）组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件，包括以下情形：
①自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。
②网络通讯设备、通讯线路故障导致的IT系统的重大故障。
③电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。
④IT数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。
⑤IT系统发生网络攻击破坏，计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
⑥应用系统发生重大故障。
⑦组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。
试题二（25分）：
阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
某大型企业去年信息化投入大，完成了重点核心业务系统的建设。由于应急相应预案制定的不充分并且未开展演练，出现了系统性故障时，部分关键的应用系统不可用且在12小时内未能完成恢复业务，给企业带来了较大损失。为加强该企业IT服务的规范化水平，IT服务部门管理人员小王，规划了今年的IT服务部署SS计划，在部署SS计划中包含了服务团队组建计划，知识转移计划、培训计划、工具采购部署测试上线计划、服务计划过程绩效指标。
在应急响应预案制定过程中，与1T服务总监、客户接口人、IT恢复小组组员和运维工程师等充分沟通，明确需求与职责。
7、【问题3】 (4分)
基于上述案例，小李需要在部署过程中与干系人达成共识的内容包括（ ）。（以下有四个正确的选项，请选出对应的选项，每个2分，多于四个答案不得分）
A.开展原因和目标
B.项目范围
C.人员培训计划
D.公司战略目标
E.项目初步实现所要求的条件
F.公司组织结构图
G.项目交付物与其约束条件
H.持续改进的相关方法
参考答案：A、B、E、G
试题三（25分）：
A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
8、[问题1] (8分) 请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
参考答案：参考答案：组建期的关键步骤包括：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其前后顺序不能改变。
试题三（25分）：
A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
9、[问题2] (6分)请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
参考答案：
参考答案：
（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
（2）考虑现有资源情况和人力情况。
（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
（4）个人目标应符合SMART原则，发生偏差应及时调整。
（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
试题三（25分）：
A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
10、[问题3] (3分)， (8分) 结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。
参考答案：
参考答案：
系统组组长：技能高、意愿低---关心、尊重
网络组组长：技能高、意愿高---信任、授权
系统组小张：技能低、意愿低---纠正、把控
网络组小李：技能低、意愿高---指导、帮助
试题三（25分）：
A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
11、问题4、(3分) 团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括()。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作
参考答案：A C D
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