一、问答题
1、试题一（25分）
请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为
客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在十一黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题 1】（9 分）
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？
【问题 2】（10 分）
请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。
【问题 3】（6 分）
请根据试题说明，列举 IT 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项。
参考答案：
见解析
【问题 1】
答案：2、
试题二（25分）
请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项
目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：
（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为 100 人*月，涉及 5 个需求部门。
（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在 6 个月后按合作方规定的日期投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收。
（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。
（4）项目组成员中的新员工比率达 30%。
【问题 1】（9 分）
在 IT 服务风险管理中，风险识别主要包括哪些内容？
【问题 2】（12 分）
1、请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。
2、针对已识别的风险应采取哪些应对措施？
【问题 3】（4 分）
从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？
参考答案：见解析
3、试题三（25分）
请详细阅读有关信息安全管理方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
（1）2017 年 5 月 12 日，新型“蠕虫”勒索病毒 Wanna Cry 在全球大规模爆发。这是一起利用 NSA 黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才能解密。
（2）2017 年 6 月 27 日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒 Petya
的袭击，政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内已有个别企业用户疑似遭到攻击。
（3）“永恒之蓝”会扫描开放 445 等端口的安装有 Windows 操作系统的机器，并利用相关系统漏洞，无需任何操作，只要开机上网，就能在电脑和服务器中植入勒索病毒，并进行大规模爆发性传播。
【问题 1】（9 分）
《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为
哪几个等级？
【问题 2】（12 分）
请简述在建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理。
【问题 3】（4 分）
1、针对上述病毒应该采用什么应对措施？
2、从信息安全管理角度应采取哪些预防措施？
参考答案：见解析
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