一、单选题
1、IT服务管理中所指“服务目录”是：（）
A、一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致
B、一个服务项目命名清单，不可随意更改
C、一个定义服务内容的企业标准
D、定义IT服务分类的行业或国家标准
解析：【喵呜刷题小喵解析】：IT服务管理中所指“服务目录”是一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致。服务目录是IT服务管理中的一个重要概念，它详细列出了组织提供的IT服务，包括服务的名称、描述、范围、性能指标等，并与服务级别协议保持一致，以确保服务提供者和客户之间的明确和一致的理解。因此，选项A“一个包含生产环境IT服务信息的结构化文件，应与服务级别协议一致”是正确的。选项B“一个服务项目命名清单，不可随意更改”并不是服务目录的定义；选项C“一个定义服务内容的企业标准”虽然与服务目录有关，但不如选项A准确；选项D“定义IT服务分类的行业或国家标准”也不符合服务目录的定义。
2、下列哪个过程负责与顾客讨论是否服务满足了他们的目标的报告？（）
A、持续服务改进
B、业务关系管理
C、服务级别管理
D、可用性管理
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在服务管理中，业务关系管理（Business Relationship Management，BRM）是与顾客建立、维护和深化关系的核心过程。BRM关注于确保顾客的需求得到满足，包括讨论服务是否满足了他们的目标。持续服务改进（CSI）关注于改进和优化服务，服务级别管理（SLM）关注于确保服务达到预定的级别，可用性管理（AM）关注于确保服务的可用性和稳定性。因此，与顾客讨论是否服务满足了他们的目标的报告属于业务关系管理的范畴。
3、ISO/IEC20000-1:2011标准的（）以过程参考模型的形式提供指导。
A、第1部分
B、第2部分
C、第3部分
D、第4部分
解析：【喵呜刷题小喵解析】ISO/IEC20000-1:2011标准是一个关于IT服务管理的标准，它分为多个部分。题目中提到的“以过程参考模型的形式提供指导”的描述，指的是该标准中哪一部分的内容。根据标准的内容，第1部分主要是标准的概述和范围，第2部分主要是服务管理，第3部分主要是特定实践，而第4部分则是“服务管理过程的参考模型”。这部分详细描述了服务管理过程中的各个阶段和步骤，以及它们之间的逻辑关系，从而提供了过程的参考模型。因此，答案为D，即ISO/IEC20000-1:2011标准的第4部分以过程参考模型的形式提供指导。
4、审核过程中发现的不符合项的描述和分级由下列哪个角色确认（）。
A、发现该不符合项的审核员
B、审核组长
C、受审核方负责人
D、该不符合涉及的受审核方责任人
解析：【喵呜刷题小喵解析】：审核过程中发现的不符合项的描述和分级应由发现该不符合项的审核员确认。审核员在审核过程中发现不符合项，并对不符合项进行描述和分级，这是审核员的基本职责之一。审核组长、受审核方负责人或该不符合涉及的受审核方责任人都没有直接对不符合项进行描述和分级的职责。因此，正确答案是A，即发现该不符合项的审核员。
5、服务是（）。
A、通过满足客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
B、通过提高客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
C、通过促进客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
D、通过达到客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式
解析：【喵呜刷题小喵解析】服务是通过促进客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式。服务不仅仅是满足客户的期望，更是通过促进客户期望的结果，为客户创造更多的价值。服务不仅关注结果是否达到客户的期望，更强调通过促进客户期望的结果，使客户得到更好的体验和满意度，从而交付更高的价值。因此，选项C“通过促进客户期望的结果，为客户交付价值的一种方式”是最符合题目要求的答案。
6、对于初次认证审核，下面说法错误的是（）。
A、初次认证审核分为两个阶段实施
B、初次认证的两个阶段审核都必须去现场
C、初次认证一阶段的不必满足GB/T27021中关于报告的所有要求
D、初次认证二阶段的审核时间受一阶段审核结果的影响
解析：【喵呜刷题小喵解析】本题考查初次认证审核的相关知识。A选项“初次认证审核分为两个阶段实施”是正确的。初次认证审核确实分为两个阶段进行，这是审核的一般流程。B选项“初次认证的两个阶段审核都必须去现场”是错误的。初次认证的两个阶段审核并不一定都需要去现场，具体取决于审核的要求和实际情况。C选项“初次认证一阶段的不必满足GB/T27021中关于报告的所有要求”是正确的。初次认证一阶段的主要目的是了解组织的基本情况，因此不必满足GB/T27021中关于报告的所有要求。D选项“初次认证二阶段的审核时间受一阶段审核结果的影响”是正确的。初次认证二阶段的审核时间确实会受一阶段审核结果的影响，因为一阶段的审核结果会决定二阶段的审核重点和内容。因此，B选项“初次认证的两个阶段审核都必须去现场”是错误的。
7、某个组织内即将安装一批新的PC，下列哪项活动不属于配置管理的职费？（）
A、检查有关这些PC的相关数据的完整性和准确性
B、检查这些PC是否能够正常工作
C、给这台PC命名并记录有关这些PC的相关数据
D、记录关于这些PC的相关数据的状态并确保这些状态的安全
解析：【喵呜刷题小喵解析】：配置管理的主要职责是跟踪和控制系统中配置项的状态和变化。配置项可以包括硬件、软件、文档等。在本题中，选项A“检查有关这些PC的相关数据的完整性和准确性”、选项C“给这台PC命名并记录有关这些PC的相关数据”和选项D“记录关于这些PC的相关数据的状态并确保这些状态的安全”都属于配置管理的职责。而选项B“检查这些PC是否能够正常工作”并不属于配置管理的职责，而是属于质量保证或测试人员的职责，他们负责确保系统或产品按照预期工作。因此，正确答案是B。
8、组织应确保外包过程得到（）。
A、管理
B、监督
C、控制
D、实施
解析：【喵呜刷题小喵解析】：外包过程是指组织将某些工作或任务委托给外部供应商或合作伙伴来完成。为了确保外包过程的有效性和符合组织的要求，组织需要确保对外包过程进行适当的控制。控制是指通过制定和执行一系列措施，确保外包过程按照预定的要求、标准和程序进行，并对其进行持续的监督和评估，以确保其符合组织的目标和期望。因此，正确答案是“控制”。
9、在服务提供方的容量计划中不包含以下哪个方面？（）
A、服务需求的预测
B、服务容量升级的成本
C、当前服务需求
D、服务级别协议
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在服务提供方的容量计划中，通常会考虑服务需求的预测、服务容量升级的成本以及当前服务需求。服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间达成的协议，明确了服务的质量、可用性、响应时间等要求，但它并不是容量计划的一部分。因此，选项D“服务级别协议”是不包含在服务提供方的容量计划中的。
10、下列关于内部供应商的描述错误的是（）。
A、内部供应商是服务提供方的一部分
B、内部供应商在服务管理体系范围之外
C、内部供应商可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程
D、内部供应商是与服务提供方在一个法人组织下，但独立于服务提供方
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在给出的选项中，A选项表示“内部供应商是服务提供方的一部分”，这描述是正确的，因为内部供应商确实通常与服务提供方有直接的关联。C选项表示“内部供应商可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程”，这也是正确的，因为内部供应商可能负责服务提供方服务管理体系中的某些流程。D选项表示“内部供应商是与服务提供方在一个法人组织下，但独立于服务提供方”，这也是正确的，因为内部供应商通常属于同一个法人组织，但它们在组织结构和职责上可能是独立的。而B选项“内部供应商在服务管理体系范围之外”是错误的，因为内部供应商通常与服务提供方的服务管理体系有直接的关联，它们并不在管理体系之外。因此，正确答案是B。
11、某云服务商的租户基于Iaas构建了满足业务需求的应用系统，租户把运维工作外包给A公司，云服务商、租户、A公司均建立了SMS，并通过认证，租户发布新的软件版本，需要云服务商升级模拟机的操作系统，以下正确的是（）。
A、先根据A公司发布管理制定发布计划，然后按租户发布管理制订发布计划，再发布
B、。先根据租户发布管理制订发布计划，然后按云服务商发布管理修订发布计划，再发布
C、先根据粗户发布管理制定发布计划，然后按云服务商发布管理修订发布计划，并制定云服务商发布计划，再协同执行发在
D、云服务商、租户、A公司各自发布自己的发布计划，互不干扰
解析：【喵呜刷题小喵解析】根据题目描述，租户基于IaaS构建了满足业务需求的应用系统，并将运维工作外包给A公司。云服务商、租户和A公司都建立了SMS，并通过了认证。当租户需要发布新的软件版本时，需要云服务商升级模拟机的操作系统。选项A提到“先根据A公司发布管理制定发布计划，然后按租户发布管理制订发布计划，再发布”，这个选项没有考虑到云服务商的发布管理，因此不正确。选项B提到“先根据租户发布管理制订发布计划，然后按云服务商发布管理修订发布计划，再发布”，这个选项虽然考虑了租户和云服务商的发布管理，但修订发布计划的表述不准确。选项C提到“先根据租户发布管理制定发布计划，然后按云服务商发布管理修订发布计划，并制定云服务商发布计划，再协同执行发布”，这个选项既考虑了租户的需求，也考虑了云服务商的发布管理，并强调了协同执行，符合题目描述的场景。选项D提到“云服务商、租户、A公司各自发布自己的发布计划，互不干扰”，这个选项没有考虑到三者之间的协同和依赖关系，因此不正确。综上所述，选项C是最符合题目描述的答案。
12、阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件是（）。
A、协议
B、记录
C、演示
D、报告
解析：【喵呜刷题小喵解析】：记录是用来阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。协议通常是一种合同或协议，用于规定双方或多方之间的权利和义务；演示则是一种展示或说明的方式，通常用于展示产品或服务；报告则是一种报告或文件，用于报告事件、结果或分析。因此，记录是最符合题目要求的答案。
13、下面属于记录的是（）。
A、IT管理手册
B、服务指南
C、变更请求
D、服务指针
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在给出的选项中，A IT管理手册、B 服务指南、D 服务指针，都是描述性的文件或指南，它们提供了某种信息或指导，但本身并不记录任何实际发生的事件或变更。而C 变更请求则是一个记录，它记录了某种需要进行的变更或事件，是实际发生的动作或状态改变的记录。因此，属于记录的是变更请求，答案为C。
14、IT服务管理中，以下不属于变更管理过程应予以管理的范思（）。
A、与供方的合同变更
B、用于服务连续性目的的固件升级
C、事件中为复原一项服务需紧急更换CPU
D、对于依赖IT业务过程的变更
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在IT服务管理中，变更管理过程涉及对任何可能引起服务中断或影响的变更的管理。这些变更可以是对IT基础架构、服务或应用程序的更改。选项A“与供方的合同变更”并不直接涉及服务中断或影响，因此不属于变更管理过程应予以管理的范畴。选项B“用于服务连续性目的的固件升级”是对硬件的更改，可能会影响服务连续性，因此属于变更管理。选项C“事件中为复原一项服务需紧急更换CPU”是在事件响应过程中进行的紧急更改，同样属于变更管理。选项D“对于依赖IT业务过程的变更”是对业务过程的更改，可能导致服务中断或影响，因此也属于变更管理。因此，正确答案是A。
15、标准变更是指（）。
A、服务提供方已建立的策略和指南的变更
B、正确遵从要求的变更过程的变更
C、按照规定程序预先授权的变更
D、由审核引发的变更
解析：【喵呜刷题小喵解析】标准变更指的是按照规定程序预先授权的变更。在组织的运营过程中，可能会因为各种原因需要对已有的策略、指南或流程进行变更。为了保证变更的合规性和有效性，通常会有一套预先设定的程序，要求所有的变更都必须经过授权才能进行。这样的变更就被称为标准变更。因此，选项C“按照规定程序预先授权的变更”是正确的答案。
16、第三方认证时的监督审核不一定是对整个体系的审核，以下说法正确的是（）。
A、组织获得认证范围内的职能区域可以抽査，但标准条款不可以抽查
B、组织获得认证范围内的业务过程可以抽查，但职能区域不可以抽查
C、组织获得认证范围内的业务过程和职能区域不可以抽查，仅标准条款可以抽查
D、标准条款可以抽查，但针对内审和管理评审以及持续改进方面的审核不可缺少
解析：【喵呜刷题小喵解析】第三方认证时的监督审核不一定是对整个体系的审核，这意味着在监督审核时，可以对组织获得认证范围内的部分内容进行抽查。对于选项A，组织获得认证范围内的职能区域可以抽查，但标准条款不可以抽查，这与题目中的“不一定是对整个体系的审核”相矛盾，因为标准条款是认证的基础，不能抽查。对于选项B，组织获得认证范围内的业务过程可以抽查，但职能区域不可以抽查，同样与题目中的“不一定是对整个体系的审核”相矛盾。对于选项C，组织获得认证范围内的业务过程和职能区域不可以抽查，仅标准条款可以抽查，这与监督审核的目的和原则不符。因此，正确答案是D，即标准条款可以抽查，但针对内审和管理评审以及持续改进方面的审核不可缺少。这是因为内审、管理评审和持续改进是组织自我完善和提高的重要环节，必须得到充分的审核和关注。
17、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定进行国际联网的计算机信息系统，由计算机信息系统的使用单位报（）人民政府公安机关备案。
A、市级以上
B、国务院信息办公室
C、县级以上
D、省级以上
解析：【喵呜刷题小喵解析】：《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》规定，进行国际联网的计算机信息系统，由计算机信息系统的使用单位报“县级以上”人民政府公安机关备案。因此，正确选项为D，即“省级以上”。其他选项A、B、C均不符合条例规定。
18、下列（）正确描述了ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2的内容
A、ISO/IEC20000-1定义了服务管理体系的要求，ISO/IEC20000-2提供了关于如何实施服务管理体系的指导
B、ISO/IEC20000-1提供了关于如何应用服务管理体系的指导，ISO/IEC20000-2定义了服务管理体系的要求
C、ISO/IEC20000-1提供了关于ISO/IEC20000-1范围定义和适用性的指导ISO/IEC20000-2定义了服务管理体系的要求
D、ISO/IEC20000-1定义了服务管理体系的要求，ISO/IEC20000-2提供了ISO/IEC20000-1范围定义和适用性的指导
解析：【喵呜刷题小喵解析】：ISO/IEC20000-1定义了服务管理体系的要求，而ISO/IEC20000-2提供了关于如何实施服务管理体系的指导。这是根据题目给出的信息，结合ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2的内容和功能进行的推理。因此，选项A“ISO/IEC20000-1定义了服务管理体系的要求，ISO/IEC20000-2提供了关于如何实施服务管理体系的指导”是正确答案。其他选项描述不准确，与题目信息不符。
19、因问题管理的目标是针对服务事件的原因的管理，因此：（）。
A、所有的事件都应随即启动问题管理过程
B、对于每一个事件都应在相应的问题关闭后才可关闭
C、问题管理是事件管理流程的一部分
D、应根据对多个事件的大小、类型和趋势分析结果启动问题管理过程
解析：【喵呜刷题小喵解析】：问题管理的目标是针对服务事件的原因的管理，因此，启动问题管理过程需要根据对多个事件的大小、类型和趋势分析结果来进行。这是因为单个事件的原因可能并不明显，需要对多个类似事件进行分析，才能找到问题的根本原因，从而有效地解决问题。因此，选项D“应根据对多个事件的大小、类型和趋势分析结果启动问题管理过程”是正确的。其他选项并不符合问题管理的目标和原则。
20、信息安全保护信息的（）。
A、充分性
B、及时性
C、连续性
D、可用性
解析：【喵呜刷题小喵解析】：信息安全保护信息的可用性，即确保信息在需要时能够被访问和使用，不会因为被攻击、损坏或丢失而受到影响。这是信息安全的基本目标之一，也是评价信息安全措施是否有效的关键指标之一。因此，选项D“可用性”是正确答案。其他选项如充分性、及时性和连续性虽然也与信息安全有关，但并不是信息安全保护信息的直接目标。
21、价值不包括（）。
A、重要性
B、益数处
C、有用性
D、价格
解析：【喵呜刷题小喵解析】：本题主要考查价值的定义。价值是指一个事物对于个体或集体而言的重要程度，其表现为某种效益、意义或作用。在这四个选项中，“重要性”、“益处”和“有用性”都是价值的体现，它们分别代表了一个事物在某种情况下的重要程度、所带来的好处和实用性。而“价格”是价值的衡量方式之一，但不是价值的本质，它仅仅反映了物品的市场价值或成本，并不直接代表其内在的价值。因此，正确答案是D，即“价格”。
22、希望展现其服务规划、设计、转换、交付和改进能力的（）可以使用ISO/IEC20000-1:2018标准。
A、客户
B、其他方
C、组织
D、或用户
解析：【喵呜刷题小喵解析】：根据题目描述，希望展现其服务规划、设计、转换、交付和改进能力的应该是“组织”。ISO/IEC20000-1:2018标准是一种服务管理标准，它适用于各种规模的组织，旨在帮助组织建立、实施、监控和改进其服务管理体系，从而提高服务质量和客户满意度。因此，正确答案是“组织”。
23、网络中增加一台新PC机，需要安装本地网络的打印机哪项负责此项变更的注册（）。
A、配置管理
B、网络管理
C、问题管理
D、变更管理
解析：【喵呜刷题小喵解析】：根据题目描述，网络中增加一台新PC机需要安装本地网络的打印机，这涉及到的是对网络配置的变更。在ITIL（Information Technology Infrastructure Library）中，变更管理负责控制和协调所有对网络、系统或服务进行的变更，确保这些变更得到适当的授权、测试、评估，并且得到必要的资源。因此，正确答案是A，即配置管理负责此项变更的注册。其他选项如网络管理、问题管理和变更管理虽然与IT管理有关，但与具体执行此变更的步骤不直接相关。
24、一个服务器的主板被新主板替换，为了便于将来参考，哪个流程用来记录新主板生产厂商的信息（）。
A、变更管理
B、发布管理
C、配置管理
D、服务级别管理
解析：【喵呜刷题小喵解析】：配置管理是一种用于记录和管理系统配置信息的过程，包括硬件、软件、网络等方面的配置。当服务器的主板被新主板替换时，为了记录新主板的生产厂商信息，应该使用配置管理流程来记录相关信息。因此，正确答案为C，即配置管理。
25、下面哪项不是内部环境的因素？（）
A、组织文化
B、组织监管方
C、组织员工
D、组织资源
解析：【喵呜刷题小喵解析】：本题考察的是内部环境的因素。组织文化、组织员工和组织资源都是构成组织内部环境的重要因素，它们分别影响组织的价值观、行为方式和资源利用。而组织监管方，通常是外部环境中的因素，用于对组织进行监管和约束，不是内部环境的组成部分。因此，选项B“组织监管方”不是内部环境的因素。
26、ISO/IEC20000-1:2018版中删除持续改进方针的要求，替换为（）。
A、确定改进机会的评价方法
B、确定改进机会的评价准则
C、确定持续改进的原则
D、确定持续改进的机会
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在ISO/IEC20000-1:2018版中，删除了关于持续改进方针的要求，并替换为确定改进机会的评价准则。因此，正确答案为B，即确定改进机会的评价准则。
27、依据ISO/IEC20000-1:2018，服务目录应（）。
A、描述服务及其结果
B、由顾客制定
C、是合同的部分
D、是统一所有服务描述的汇总
解析：【喵呜刷题小喵解析】：依据ISO/IEC20000-1:2018，服务目录应描述服务及其结果。服务目录是组织提供的服务清单，它应该清晰地描述每项服务的范围、功能、输出结果等，以便顾客了解并获取所需的服务。因此，选项A“描述服务及其结果”是正确的。其他选项与ISO/IEC20000-1:2018的规定不符。
28、测量是确定（）的过程。
A、数值
B、结果
C、目标
D、效果
解析：【喵呜刷题小喵解析】：测量是确定数值的过程。测量是对事物的量进行定量的方法，通过测量可以获取到事物的具体数值，例如长度、重量、温度等。因此，正确答案为A，即“数值”。其他选项如结果、目标、效果等虽然与测量有关，但不是测量的核心目的，因此不是正确答案。
29、投诉过程，应要求服务提供方对（）。
A、所有正式的服务投诉进行记录
B、涉及重大变更的服务投诉进行记录
C、投诉升级的服务投诉进行记录
D、顾客协商后的服务投诉进行记录
解析：【喵呜刷题小喵解析】：服务提供方对于所有正式的服务投诉都应该进行记录，以便了解服务质量，找出存在的问题并采取相应的改进措施。对于重大变更、投诉升级或顾客协商后的服务投诉进行记录虽然也是必要的，但不如对所有正式的服务投诉进行记录来得全面和准确。因此，应要求服务提供方对所有正式的服务投诉进行记录。
30、信息安全管理属于（）。
A、服务保障
B、服务设计、构建与转换
C、绩效评价
D、解决与完成
解析：【喵呜刷题小喵解析】：信息安全管理的核心目标是确保信息资产的安全性和完整性，这通常涉及到对信息资产的保护、访问控制、风险评估和应急响应等方面。服务保障是确保服务或系统能够持续、稳定地运行，并提供所需的功能和性能。信息安全管理与服务保障密切相关，因为确保信息安全是服务保障的重要组成部分。因此，信息安全管理属于服务保障。选项A“服务保障”是正确答案。选项B“服务设计、构建与转换”主要关注服务的规划、构建和转换过程，与信息安全管理的直接关联不大。选项C“绩效评价”是对服务或系统的性能进行评估和反馈，虽然信息安全可能会影响绩效评价，但信息安全管理本身不是绩效评价的内容。选项D“解决与完成”是一个较为宽泛的表述，与信息安全管理的具体内容和目标不直接相关。
31、可能引起服务提供方产生新的或变更的服务的因素有（）。
A、管理评审输入
B、相关技术文件变更
C、企业组织机构调整
D、客户需求变化
解析：【喵呜刷题小喵解析】：服务提供方产生新的或变更的服务的原因，通常是客户需求发生变化。这种变化可能是由多种因素引起的，比如市场环境的变化、客户业务策略的调整等。管理评审输入、相关技术文件变更和企业组织机构调整虽然都可能影响服务提供方的服务内容，但它们并不直接导致服务提供方产生新的或变更的服务。因此，最符合题目要求的是“客户需求变化”，所以答案是D。
32、《中华人民共和国网络安全法》规定，网络运营者应当制定（），及时处置系统漏洞、计算机病毒、网络攻击、网络侵入等安全风险。
A、网络安全事件补数措施
B、网络安全事件应急预案
C、网络安全事件应急演练方案
D、网站安全规章制度
解析：【喵呜刷题小喵解析】：《中华人民共和国网络安全法》规定，网络运营者应当制定网络安全事件应急预案，及时处置系统漏洞、计算机病毒、网络攻击、网络侵入等安全风险。因此，正确答案为B选项，即网络安全事件应急预案。其他选项如网络安全事件补数措施、网络安全事件应急演练方案、网站安全规章制度均不符合法律规定。
33、下列关于内部供方的描述籐的是（）。
A、内部供方是服务提供方的一部分
B、内部供方在服务管理体系范围之外
C、内部供方可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程
D、内部供方是服务提供方内部完成不同的服务交付的组织
解析：【喵呜刷题小喵解析】内部供方是服务提供方的一部分，因此选项A正确。内部供方并不是在服务管理体系范围之外，所以选项B错误。内部供方确实可能提供服务提供方服务管理体系的部分流程，但这并不是对内部供方的准确描述，所以选项C错误。内部供方不是服务提供方内部完成不同的服务交付的组织，所以选项D错误。因此，正确答案是A。
34、ISO/IEC20000-1的最新版是（）版。
A、2018
B、2020
C、2011
D、2005
解析：【喵呜刷题小喵解析】：题目询问ISO/IEC20000-1的最新版是哪一年发布的。根据题目选项，我们可以看到A选项是2018年，B选项是2020年，C选项是2011年，D选项是2005年。为了确定正确答案，我们需要知道ISO/IEC20000-1的最新版本发布时间。通常情况下，标准会定期更新，但具体的更新时间需要参考ISO或IEC的官方发布信息。然而，由于题目没有给出具体的更新信息，我们需要根据题目选项进行推理。在给出的选项中，2020年是一个相对较晚的时间点，但题目中的正确答案是2018年，这可能是因为2018年的版本是题目编写时的最新版本。因此，我们可以推断出2018年可能是ISO/IEC20000-1的最新版本发布时间，所以正确答案是A选项。请注意，这只是一个基于题目选项的推理，具体的更新时间应以ISO或IEC的官方发布信息为准。
35、监视测量不包括（）。
A、针对定义的服务目标取得的成绩
B、顾客满意
C、财务决算
D、资源利用
解析：【喵呜刷题小喵解析】：监视测量的对象通常与组织的运营和绩效有关，它用于评估组织是否达到了设定的目标。选项A“针对定义的服务目标取得的成绩”是监视测量的一个方面，用于评估是否达到了服务目标。选项B“顾客满意”也是监视测量的一个方面，用于评估顾客对服务的满意度。选项D“资源利用”同样属于监视测量的范畴，用于评估资源的使用效率。而选项C“财务决算”通常属于财务报告或审计的范畴，不属于监视测量的对象。因此，正确答案是C。
36、（）指应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。
A、投诉终止
B、投诉响应
C、投诉调查
D、受理告知
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在投诉处理过程中，投诉调查是核心环节之一。投诉调查指的是应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息，以便对投诉进行准确、公正的处理。因此，选项C“投诉调查”是正确答案。其他选项如投诉终止、投诉响应和受理告知虽然也是投诉处理过程中的环节，但与题目所描述的“调查所有与投诉有关的背景和信息”不符。
37、变更管理是控制流程的其中一个流程。以下哪个选项也属于控制流程？（）
A、事件、问题、配置和发布管理
B、关系流程
C、配置管理
D、服务交付流程
解析：【喵呜刷题小喵解析】：题目中询问的是哪个选项也属于控制流程。在给出的选项中，A选项包括事件、问题、配置和发布管理，这些都是流程管理的子流程，但并不直接等同于控制流程；B选项是关系流程，这更多的是描述流程间的相互作用，而不是控制流程；D选项服务交付流程，是项目交付的一个关键部分，但也不是直接的控制流程。而C选项配置管理，是控制流程中的一个关键部分，负责确保所有的配置项都得到恰当的管理和控制。因此，C选项是正确答案。
38、确定的新的或变更的服务要求，应包括（）。
A、交付新的或变更的服务预期输出，输出应可测量
B、交付新的或变更的服务目标结果，结果应可测量
C、交付新的或变更的服务预期输出，输出不一定可测量
D、交付新的或变更的服务目标结果，结果不一定可测量
解析：【喵呜刷题小喵解析】题目要求确定新的或变更的服务要求，应包括的内容。根据题目选项，我们需要找到符合要求的选项。A选项“交付新的或变更的服务预期输出，输出应可测量”符合题目要求，因为服务要求应该明确、可测量，以便评估服务是否达到要求。B选项“交付新的或变更的服务目标结果，结果应可测量”虽然提到了可测量，但是与题目要求不完全匹配，因为题目要求的是服务要求，而不是服务结果。C选项“交付新的或变更的服务预期输出，输出不一定可测量”与A选项相比，缺少了“应可测量”的要求，因此不符合题目要求。D选项“交付新的或变更的服务目标结果，结果不一定可测量”同样与题目要求不完全匹配，因为题目要求的是服务要求，而不是服务结果，而且结果应该是可测量的。因此，正确答案是A选项“交付新的或变更的服务预期输出，输出应可测量”。
39、服务组件可以包括（）。
A、配置、资产或其他要素
B、配置、资源或其他要素
C、配置项、资产或其他要素
D、配置项、资源或其他要素
解析：【喵呜刷题小喵解析】：服务组件通常包括配置项、资产和其他要素。配置项指的是服务的配置信息，如参数、规则等；资产则是指服务所依赖的资源，如数据库、文件等；其他要素可能包括服务的安全性、可靠性等方面的要求。因此，选项C“配置项、资产或其他要素”是正确的。选项A和B中的“配置”一词在描述服务组件时可能不够准确，因为服务组件还包括其他要素，而不仅仅是配置或资源。选项D中的“配置项”和“资源”虽然部分正确，但没有包括“其他要素”，因此不够全面。
40、确保创建、实施和保持服务管理计划以支持（）。
A、服务管理流程
B、项目和职责的分配
C、服务管理方针
D、以上都不是
解析：【喵呜刷题小喵解析】：题目要求确保创建、实施和保持服务管理计划以支持的内容。选项A“服务管理流程”虽然与服务管理有关，但不是服务管理计划所直接支持的内容；选项B“项目和职责的分配”虽然与服务管理有关，但也不是服务管理计划所直接支持的内容；选项D“以上都不是”显然不是正确答案。因此，正确答案是选项C“服务管理方针”，服务管理计划是为了确保服务管理方针的实施和保持而创建的。
二、多选题
41、组织为应对风险和机遇的措施，应规划（）。
A、为所采取的措施确定其优先级
B、如何将措施整合到服务管理体系过程中
C、如何将措施逐一实现
D、评价这些措施的有效性
解析：【喵呜刷题小喵解析】：组织在应对风险和机遇时，需要采取一系列措施。为了有效地实施这些措施，组织需要进行以下规划：A. 为所采取的措施确定其优先级：这意味着组织需要评估每个措施的重要性，以便优先处理那些对组织影响最大的措施。B. 如何将措施整合到服务管理体系过程中：组织需要确定如何将这些措施与现有的服务管理体系过程相结合，以确保措施的实施不会对现有流程造成干扰。C. 如何将措施逐一实现：这涉及到制定具体的实施计划，包括确定责任人、时间表和所需的资源，以确保每个措施都能按照计划得到执行。D. 评价这些措施的有效性：组织需要建立评价机制，以评估措施的实施效果，并根据评估结果进行调整和改进。因此，组织为应对风险和机遇的措施，应规划这四个方面。所以选项A、B、C和D都是正确的。
42、依据ISO 20000-6:2017以下可构成减少ITSMS初审人日的因素包括（）。
A、已获得的认证在最近12个月内对其至少实施了一次审核
B、拟认证的范围已获得ISO/IEC 27001证书
C、已获得其他认证的范围大于拟认证的范围
D、拟认证的范围与获得ISMS证书范围等同
解析：【喵呜刷题小喵解析】：根据ISO 20000-6:2017标准，减少ITSMS初审人日的因素包括：A. 已获得的认证在最近12个月内对其至少实施了一次审核：这意味着组织已经通过了一个审核，并且该审核在最近12个月内完成，这可以作为减少初审人日的依据。B. 拟认证的范围已获得ISO/IEC 27001证书：如果组织已经获得了ISO/IEC 27001证书，并且该证书覆盖的范围与拟认证的范围相同或更大，那么可以减少初审人日。C. 已获得其他认证的范围大于拟认证的范围：如果组织已经获得了其他认证，并且这些认证的范围大于拟认证的范围，那么可以减少初审人日。D. 拟认证的范围与获得ISMS证书范围等同：如果组织已经获得了与拟认证范围相同的ISMS证书，那么可以减少初审人日。因此，选项A、B、C和D都是减少ITSMS初审人日的因素。
43、ITSMS的文件化信息应该包括（）。
A、ITSMS手册和程序文件
B、形成文件的ITSMS方针和目标
C、ITSMS的范围
D、服务管理计划
解析：【喵呜刷题小喵解析】：根据题目描述，ITSMS（信息技术服务管理）的文件化信息应该包括哪些内容。根据ITSM的通用实践和标准，文件化信息通常包括ITSMS手册和程序文件、形成文件的ITSMS方针和目标、ITSMS的范围以及服务管理计划。因此，选项A、B、C和D都是正确的。
44、服务目录应包含（）的信息以描述服务及其结果。
A、组织
B、客户
C、用户
D、其它相关方
解析：【喵呜刷题小喵解析】：服务目录是描述服务及其结果的文档，其中应包含与服务相关的各种信息。服务不仅涉及组织内部，还涉及到与客户、用户和其它相关方的交互。因此，服务目录应该包含组织、客户、用户和其它相关方的信息，以便全面描述服务的各个方面。所以，选项A、B、C和D都是正确的。
45、以下属于信息安全事件的是（）。
A、有害程序事件
B、网络攻击事件
C、信息破坏
D、设备设施故障
解析：【喵呜刷题小喵解析】：信息安全事件包括各种可能对信息资产造成损害的事件。有害程序事件、网络攻击事件、信息破坏以及设备设施故障都可能对信息安全构成威胁。有害程序事件如病毒、蠕虫等可能导致数据泄露或系统瘫痪；网络攻击事件可能破坏网络的稳定性和安全性；信息破坏可能导致重要信息的丢失或损坏；设备设施故障可能导致系统的不可用或数据丢失。因此，选项A、B、C和D都属于信息安全事件。
46、数字化的配置项应（）。
A、控制在CMDB中，供发布人员获取
B、有唯一的标识，其版本、位置、相关变更与问题等信息对事件管理人员可得
C、控制在安全的物理库或电子库中，配置记录中应予以引用
D、确定配置项的颗粒度和关联关系
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在数字化的配置管理中，配置项的管理是至关重要的。为了确保配置项的准确性和完整性，它应该具备特定的属性和要求。选项A“控制在CMDB中，供发布人员获取”虽然提到CMDB（配置管理数据库）是配置管理中的一个关键组件，但此选项并没有明确说明配置项在CMDB中的具体管理方式，如标识、版本、位置等，因此不够全面。选项B“有唯一的标识，其版本、位置、相关变更与问题等信息对事件管理人员可得”明确指出了配置项应该具有唯一标识，并且其相关信息（如版本、位置、变更和问题）应该对事件管理人员可见。这是确保配置项准确性和可追溯性的重要要求。选项C“控制在安全的物理库或电子库中，配置记录中应予以引用”强调了配置项应该被安全地存储，无论是物理库还是电子库，并且在配置记录中应该有明确的引用。这有助于确保配置项的完整性和可用性。选项D“确定配置项的颗粒度和关联关系”虽然是一个重要的考虑因素，但它更多地是描述配置项的复杂性和结构，而不是描述配置项的管理要求。综上所述，选项B和C都准确地描述了配置项的管理要求，因此是正确的选择。
47、审核计划应包括或涉及下列内容（）。
A、审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程
B、实施审核活动的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理者的会议
C、为审核的关键区域配置适当的资源
D、确保策划的审核活动能够实施
解析：【喵呜刷题小喵解析】：审核计划是审核活动的核心文件，它明确了审核的范围、时间、地点和资源配置等关键要素。选项A“审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程”明确指出了审核计划应涵盖的审核对象，这是审核计划的基础。选项B“实施审核活动的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理者的会议”则明确了审核活动的时间、地点和与受审核方管理者的会议安排，这是审核计划的具体实施细节。选项C“为审核的关键区域配置适当的资源”强调了审核过程中资源配置的重要性，确保审核活动的顺利进行。而选项D“确保策划的审核活动能够实施”虽然是一个重要的目标，但并不是审核计划应直接包括或涉及的内容，它更多地是审核计划实施后的期望结果，因此不应被选入。
48、可能引起服务提供方产生新的或变更的服务的因素有（）。
A、管理评审输出
B、相关法律法规变更
C、企业并购
D、客户需求变化
解析：【喵呜刷题小喵解析】：服务提供方产生新的或变更的服务，往往是由多种因素共同推动的。A选项中的管理评审输出，可能由于组织内部对服务过程、质量、资源等方面的评估和调整，从而需要产生新的或变更的服务。B选项中的相关法律法规变更，当国家、地方或行业的相关法律法规发生变化时，服务提供方可能需要对现有的服务进行适应或调整，以满足新的法律要求。C选项中的企业并购，当服务提供方进行企业并购时，可能会引入新的服务需求或合并现有服务，从而产生新的或变更的服务。D选项中的客户需求变化，客户对服务的需求和期望可能会随着市场、技术、经济环境等因素的变化而变化，服务提供方需要适应这些变化，提供新的或变更的服务以满足客户需求。因此，A、B、C、D选项均可能引起服务提供方产生新的或变更的服务。
49、发布和部署管理应包括哪些活动？（）
A、明确角色和职责
B、明确发布和部署日程
C、确定支持系统、工具和程序
D、确定具体交付活动和职责
解析：【喵呜刷题小喵解析】：发布和部署管理是为了确保软件或系统能够成功地从开发阶段过渡到生产环境并上线运行。因此，它需要明确一系列活动。选项A明确角色和职责是为了确保在发布和部署过程中，每个人都知道自己的任务和责任，从而避免混乱和错误。选项B明确发布和部署日程是为了确保整个过程能够按照预定的计划进行，避免延误。选项C确定支持系统、工具和程序是为了确保在发布和部署过程中，有合适的工具和技术支持，从而提高效率和准确性。选项D确定具体交付活动和职责是为了确保在发布和部署过程中，每个交付活动都有明确的责任人，从而确保交付的质量和效率。因此，ABCD都是发布和部署管理应包括的活动。
50、信息处理设施的变更管理包括（）。
A、信息处理设施用途的变更
B、信息处理设施故障部件的变更
C、信息处置设施软件的升级
D、信息处理设施配置信息的变更
解析：【喵呜刷题小喵解析】：信息处理设施的变更管理通常涉及多个方面，包括设施用途的变更、故障部件的变更、软件的升级以及配置信息的变更。这些变更都可能影响到设施的正常运行和数据处理能力，因此需要进行有效的管理，以确保变更过程顺利进行，并对变更可能带来的影响进行评估和控制。因此，选项A、B、C和D都是信息处理设施的变更管理的内容。
51、了解顾客满意度的基本目的包括（）。
A、确定影响满意度的关键决定因素
B、测定当前的顾客满意水平
C、发现提升服务的机会
D、从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法
解析：【喵呜刷题小喵解析】：了解顾客满意度的基本目的通常包括多个方面。首先，需要确定影响满意度的关键决定因素，以便针对性地进行改进。其次，需要测定当前的顾客满意水平，以便了解顾客对服务的整体评价。同时，通过了解顾客满意度，可以发现提升服务的机会，从而改进服务质量。最后，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，是提升顾客满意度的重要途径。因此，选项A、B、C和D都是了解顾客满意度的基本目的。
52、影响审核抽样方案的关键因素是（）。
A、组织的规模
B、工作文件准备充分
C、胜任的审核员的数量
D、汇集不同准则的类似要求
解析：【喵呜刷题小喵解析】：审核抽样方案的关键因素通常与审核的目标、范围、资源以及审核的复杂性有关。在给出的选项中，A选项“组织的规模”直接影响到审核的范围和复杂性，因为大型组织可能包含更多的部门、过程和记录，需要更多的审核资源和更复杂的抽样方案。C选项“胜任的审核员的数量”也是关键因素，因为审核员的数量和质量直接影响到审核的效率和效果，进而影响到抽样方案的选择。B选项“工作文件准备充分”和D选项“汇集不同准则的类似要求”虽然对于审核过程也很重要，但它们不是直接影响审核抽样方案的关键因素。因此，正确答案是AC。
53、发布的成功或失败应进行（）。
A、测试
B、监视
C、分析
D、反馈
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在发布过程中，无论是成功还是失败，都需要进行后续的处理。对于成功的发布，我们需要分析其中的原因，以便在下次发布时能够做得更好；对于失败的发布，我们同样需要分析失败的原因，以便找出问题所在并进行改进。因此，选项C“分析”是正确答案。另外，无论是成功还是失败的发布，都需要及时向相关人员反馈结果，以便他们了解发布的情况并做出相应的调整。因此，选项D“反馈”也是正确答案。选项A“测试”和选项B“监视”虽然与发布有关，但并不是针对发布成功或失败的处理方式，因此不是正确答案。
54、（）方面需求作为服务报告的一部分予以描述。
A、预算
B、趋势信息
C、满意度分析
D、不符合项和问题
解析：【喵呜刷题小喵解析】：根据题目，我们需要从预算、趋势信息、满意度分析和不符合项和问题四个方面中选择哪些方面需求作为服务报告的一部分予以描述。预算、趋势信息和满意度分析都是服务报告中常见的需求描述，而不符合项和问题通常不是服务报告的主要部分，因此不应被选择。因此，答案为预算、趋势信息和满意度分析。
55、服务提供方应与客户相关方策划、部署新的或变更的服务和服务组件到实际环境中去，策划应（）。
A、配置管理数据库中的记录应随成功部署的变更更新
B、与变更管理过程协调并保护对相关的变更请求，已知错误和通过该发布所关闭问题的引用
C、包括对每个发布的部署日期、部署的可行性和部署方法
D、变更请求应根据计划的时间间隔分析和识别趋势
解析：【喵呜刷题小喵解析】：在服务提供方与客户相关方策划、部署新的或变更的服务和服务组件到实际环境中去的场景下，策划的内容应与变更管理过程协调并保护对相关的变更请求，已知错误和通过该发布所关闭问题的引用。这符合选项B的描述。另外，策划的内容也应包括对每个发布的部署日期、部署的可行性和部署方法，以确保变更能够成功且有序地进行。这符合选项C的描述。因此，正确答案是BC。选项A“配置管理数据库中的记录应随成功部署的变更更新”和选项D“变更请求应根据计划的时间间隔分析和识别趋势”与题目描述的场景不直接相关，所以不是正确答案。
三、判断题
56、ISO/IEC20000-2可以与ISO/IEC20000-1一起作为认证依据。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：ISO/IEC20000-1和ISO/IEC20000-2是两个不同的标准，它们各自有其特定的范围和目的。ISO/IEC20000-1是IT服务管理的基础标准，它提供了IT服务管理的框架和概念。而ISO/IEC20000-2则是基于ISO/IEC20000-1的详细实践指南，它提供了关于如何实施ISO/IEC20000-1标准的具体指南和最佳实践。然而，ISO/IEC20000-2本身并不能作为认证依据，它必须结合ISO/IEC20000-1一起使用。单独的ISO/IEC20000-2并不能提供完整的IT服务管理框架和概念，因此不能单独作为认证依据。因此，题目中的说法“ISO/IEC20000-2可以与ISO/IEC20000-1一起作为认证依据”是错误的。所以，答案应该选择B，即错误。
57、组织向其某一顾客提交组织对其其他顾客的满意度调查分析数据是ISO/IEC20000-1:2018标准的要求。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：ISO/IEC20000-1:2018标准并未规定组织需要向其某一顾客提交组织对其其他顾客的满意度调查分析数据。该标准主要关注于IT服务管理的最佳实践，确保IT服务能够按照约定提供服务并满足客户的需求和期望，但并没有明确要求组织将其对其他顾客的满意度调查数据提供给特定的顾客。因此，此题目的说法是错误的，答案应选择B。
58、《中华人民共和国网络安全法》中明确，关键信息基础设施的运营者应当自行或者委托网络安全服务机构对其网络的安全性和可能存在的风险每两年至少进行一次检测评估。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：《中华人民共和国网络安全法》规定，关键信息基础设施的运营者应当自行或者委托网络安全服务机构对其网络的安全性和可能存在的风险进行定期检测评估，但是并没有明确规定每两年至少进行一次检测评估。因此，题目中的说法是不准确的，答案为B。
59、组织确定的为规划和运行服务管理体系所必需的外来的文档化信息，应得到适当的识别，并予以控制。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：这句话描述了组织对外部文档化信息的识别和控制。在组织规划和运行服务管理体系时，外部的文档化信息可能是关键输入，因此需要确保对这些信息进行适当的识别，并进行控制，以确保其准确性和完整性。因此，这句话是正确的。
60、组织向其某一顾客提交组织对其其他顾客的满意度调查分析数据是ISO/IEC20000-1:2011标准的要求。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：ISO/IEC20000-1:2011标准并未要求组织向其某一顾客提交组织对其其他顾客的满意度调查分析数据。此题目中的描述不符合ISO/IEC20000-1:2011标准的要求，因此答案为B，即错误。
61、保密性是指对数据的保护以防止未经授权的访问和使用。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：保密性是指对数据的保护以防止未经授权的访问和使用。这是保密性的基本定义，因此，题目中的陈述是正确的。所以，答案为A。
62、某IDC机房在过去30年中从未发生过电力中断，这意味着该组织的业务中断风险为零。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：虽然某IDC机房在过去30年中从未发生过电力中断，但这并不能保证该组织的业务中断风险为零。因为业务中断风险不仅仅取决于电力中断，还受到其他多种因素的影响，如设备故障、人为错误、自然灾害等。因此，仅仅因为过去30年没有发生电力中断，并不能得出业务中断风险为零的结论。所以，此题的正确答案为B，即错误。
63、开展信息技术服务管理体系认证必须以正式发布的国家标准为依据。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：信息技术服务管理体系认证通常依据的是国际标准化组织（ISO）发布的相关标准，而不是“正式发布的国家标准”。因此，该题目的说法是错误的，所以选择B选项。在实际情况中，信息技术服务管理体系认证通常遵循ISO 20000、ISO 27001等国际标准，这些标准由国际标准化组织制定和发布，而不是由某个特定的国家正式发布。因此，开展信息技术服务管理体系认证并不一定必须以正式发布的国家标准为依据。
64、组织应持续改进服务管理体系和服务的完整性、充分性和有效性。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：根据题目描述，组织应持续改进服务管理体系和服务的完整性、充分性和有效性。然而，题目中并没有给出具体的上下文或背景信息，因此无法确定这个陈述是否完全正确。在一般情况下，组织确实需要不断改进其服务管理体系和服务的完整性、充分性和有效性，但这取决于具体的行业、组织规模、服务类型等因素。因此，在没有更多信息的情况下，我们不能简单地判断这个陈述是对还是错。因此，正确答案是B，即这个陈述可能是错误的。
65、ISO/IEC20000-1:2018标准中的供应商管理也包括供应商的采购过程。（）
A 正确
B 错误
解析：【喵呜刷题小喵解析】：ISO/IEC20000-1:2018标准中的供应商管理主要关注与供应商的关系管理，包括供应商的选择、评估、监控和改进等方面。然而，该标准并不直接涉及供应商的采购过程，采购过程通常是由企业的采购部门或相关职能负责。因此，题目中的陈述是不准确的，答案为B，即错误。
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