一、[材料型]问答题
1、 小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：
(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等
(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等
小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下
其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
1、[问题1] (11分)
(1)请补充服务级别跟踪表，将1~3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
(2)针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。
参考答案：
【问题1】
(1)①应用软件运维服务 ②服务级别 ③否。
(2）进行人员培训;提高服务意识、提升服务能力;更新服务目录;进行绩效考核;进行人员连续性管理。
解析：
第一小问中，对于服务级别跟踪表的填写，需要根据题目描述的具体情况进行填写。关于是否需要进行服务级别调整，需要根据实际情况进行判断。第二小问中，针对收集到的情况，提出的优化建议主要是围绕人员培训、服务目录更新、绩效考核、人员连续性管理等方面进行的。这些建议旨在提高团队的技术能力和服务意识，确保提供的服务与当前业务需求相匹配，并满足用户和业务部门的期望。
2、[问题2] (8分)
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)
(1)小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用照务目录和()。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
(2)下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是 ()
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C.服务范围扩大
D.服务团队人员调整
(3) 小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足②处理事件超时③业务影响恶劣④客户不满要投诉
A.①②
B.②③
C.③④
D.以上全部
(4) 小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括()
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
参考答案：
【问题2】
(1) B(2) D(3)A(4)A
解析：
(1) 在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和基础设施服务目录。因此，选项B是正确答案。
(2) 服务团队人员调整一般无需对服务目录做调整，因此选项D是正确答案。其他选项如产生新的服务需求、组织的服务能力提升、服务范围扩大都需要对服务目录进行相应的调整。
(3) 在事件管理过程中，事件升级的策略应该明确。当团队技术能力不足或处理事件超时等情况出现时，应该及时升级事件级别。因此，选项A是正确答案。其他选项如业务影响恶劣、客户不满要投诉也是应该考虑升级事件级别的因素。
(4) 小李发现现有团队处理问题管理过程时，缺失的关键环节包括分类和错误评估。因此，选项A是正确答案。演练和知识库归档也是问题管理的重要环节，但在此情况下并非缺失的环节。
3、(问题3） 请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。 (6分)
参考答案：
【问题3】
更新服务目录并管理服务级别变更;
监控服务级别协议执行情况;
对关键指标进行管理:服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
解析：
在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行以下事项：
- 更新服务目录并管理服务级别变更：随着内部和外部环境的变化，服务目录和服务级别协议可能需要进行更新和变更。服务级别管理需要确保这些变更得到及时更新和管理，以保证服务的持续性和稳定性。
- 监控服务级别协议的执行情况：服务级别协议是确保IT服务质量和性能的关键文件。服务级别管理需要监控这些协议的执行情况，确保服务提供商按照约定的服务级别提供服务。
- 对关键指标进行管理：这包括服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。服务级别管理需要确保这些关键指标得到有效管理，以保证IT服务的整体性能和客户满意度。
小李作为新任命的IT服务经理，在进行服务级别管理时，需要关注以上三个方面，以确保中国区总部的IT服务管理水平得到有效提升。
2.X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下
小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:
1.质量管理目标
2.质量管理活动
4、【问题1】(8分)
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A.A项目
B.B项目
C.C项目
(1)系统完整性最高的项目是(1)
(2)服务及时性可能最高的项目是(2)
(3)服务连续性可能最低的是(3)
(4)人员专业性最低的项目是(4)
参考答案：
【问题1】
(1) B(2)C(3)A(4)A
解析：
根据参照解析中的计算，可以得出以下结论：
(1)系统完整性评价中，B项目的完整性得分最高，所以系统完整性最高的项目是B项目。
(2)在服务及时性评价中，C项目的得分最高，因此服务及时性可能最高的项目是C项目。
(3)在服务连续性的评价中，A项目的得分最低，所以服务连续性可能最低的是A项目。
(4)在人员专业性评价中，A项目的得分最低，因此人员专业性最低的项目是A项目。
5、【问题2】 (10分)
(1)结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容。
(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
参考答案：
(1)运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排。
(2)用户满意度管理、质量文化和质量教育、客户投诉管理。
解析：
(1)
根据案例描述，小王负责运维服务质量管理工作，但在质量管理策划文件中并没有明确提及运维服务质量管理相关的职责和权限，以及质量管理活动的具体时间安排。这两点是质量管理策划中的重要内容，因此可以指出这两处是小王所缺少的质量管理策划内容。
(2)
针对运维服务质量管理的常见活动，可以为用户满意度管理、质量文化和质量教育以及客户投诉管理。这些活动可以帮助小王更好地了解客户的需求和反馈，提高员工的质量意识和服务质量，从而改进运维服务的整体质量。而服务过程管理、服务交付质量控制也是常见的运维服务质量活动，通过这些活动，小王可以确保服务过程的规范和交付结果的质量可控，从而提高客户满意度。
6、[问题3] (7分)小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
参考答案：
【问题3】
明确问题
掌握现状
分析问题产生的原因
拟订对策并实施
确认效果
防止问题再发生并标准化
总结
解析：
PDCA质量改进方法是一种常用的质量管理工具，包括明确问题、掌握现状、分析问题产生的原因、拟订对策并实施、确认效果、防止问题再发生并标准化以及总结等步骤。小王在改进运维服务质量时，可以按照这些步骤逐一进行，确保改进措施的有效性，提升运维服务质量。
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