一、[材料型]问答题
试题一（25分）
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。”(总分25分)
1、[问题1]。(5分)
（1）根据跨国公司中国区的T服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台(1) (2) 四项关键资源内容的设计。(请将 (1) (2) 处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
参考答案：
1.参考答案：（1）备品备件 （2）知识库（顺序可以互换）
资源要素包括服务工具、服务台、备品备件和知识库。
2.参考答案：服务工具选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括：
①服务内容
②考虑成本
③考虑客户的期望
④考虑工具的技术架构及团队的技术水平
⑤考虑工具的通用性和集成性
解析：
问题1（1）：对于跨国公司中国区的IT服务需求，小唐在规划服务资源方案时，除了服务工具和服务台，还需考虑备品备件和知识库这两项关键资源。备品备件用于替换故障设备中的损坏部件，确保服务的连续性；而知识库则是一个集中存储技术知识和经验的数据库，对于快速解决问题和提高服务质量至关重要。因此，在填写答题纸时，应在对应栏内填写“备品备件”和“知识库”。
问题1（2）：小唐在选择服务工具时，需要综合考虑多个关键因素。首先，服务内容是核心，工具需要满足具体的服务需求。其次，成本是一个重要的考量因素，需要在预算范围内选择合适的工具。此外，客户的期望也是选择工具的重要参考，确保所选工具能够满足业务团队的需求和期望。同时，还需要考虑工具的技术架构和团队的技术水平是否匹配，以及工具的通用性和集成性，以便与其他系统或工具集成，提高工作效率。
2、[问题2] (6分)
结合案例，判断下列选项的正误。
(1)服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能 ()
(2)过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题()
(3)有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作()
参考答案：对、对（P129）、错
解析：
（1）服务台通常被看作是一个服务职能，它负责协调、管理和支持IT服务，而不是一个独立的服务过程。因此，该选项是正确的。
（2）流程的规范化管理可以帮助解决传统IT管理以技术管理为中心的问题，通过明确流程、职责和角色，提高管理的效率和效果。因此，该选项是正确的，参考页码为P129。
（3）有效的监控平台可以帮助我们更好地预防事故或事件的发生，但无法完全杜绝。因为事故或事件的发生可能受到多种因素的影响，如人为错误、系统漏洞等。因此，该选项是错误的。
3、[问题3](6分)
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求
参考答案：
（1）设计专门的沟通渠道作为需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等 。
（2）专人负责服务请求的处理。
（3）针对沟通的渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制 ，以及日常工作 的监督和考核。
解析：
本题主要考察的是如何通过建设服务台来受理和跟踪客户的运行维护服务请求，以确保满足服务级别协议的要求。答案中给出了具体的措施，包括建立服务台、配备专门团队、建立服务请求管理系统、监督考核制度以及与服级级别管理团队的沟通等，这些措施可以有效地满足题目的要求。
4、[问题4] (8分) 设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表
(2)请小唐针对(问题1)中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
参考答案：
（1）参考答案：接通率=110/120*100%=91.67%
录单率=105/120*100%=87.5%
平均通话时间=400/110=3.63分
派单准确率=100/120*100%=83.33%
（2）
参考答案 ：
备品备件的测量指标：比如盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率
知识库的测量指标：收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系
解析：
（1）根据提供的数据，用户接通率的计算方式是：接通的用户数/应接通的用户数*100%，根据数据填入具体数值得到用户接通率。录单率的计算方式类似，是录单的数量除以服务的总数量。平均通话时间的计算方式是：总通话时长除以通话次数。派单准确率的计算是：准确派单数除以总派单数。
（2）对于备品备件，可以设计备件资产盘点周期、备件损坏率、备件库存周转率、备件复用率等指标来测量，以了解备件的存储、使用及效率情况。对于知识库，可以设计知识积累数量、知识利用率、知识更新率、知识完整率、各类知识的占比、知识新增与事件和问题发生数量的对比等指标，以评估知识的积累、使用、更新和完整性情况。
试题二（25分）：
阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
[说明]
某大型企业去年信息化投入大，完成了重点核心业务系统的建设。由于应急相应预案制定的不充分并且未开展演练，出现了系统性故障时，部分关键的应用系统不可用且在12小时内未能完成恢复业务，给企业带来了较大损失。为加强该企业IT服务的规范化水平，IT服务部门管理人员小王，规划了今年的IT服务部署SS计划，在部署SS计划中包含了服务团队组建计划，知识转移计划、培训计划、工具采购部署测试上线计划、服务计划过程绩效指标。
在应急响应预案制定过程中，与1T服务总监、客户接口人、IT恢复小组组员和运维工程师等充分沟通，明确需求与职责。
5、【问题1】 (10分)
（1）IT服务部署实施计划阶段包括的活动。
（2）IT部署实施阶段计划中所遗漏的工作内容。
参考答案：
（1）部署实施计划的活动包括计划沟通、计划制订、计划评估与确认、计划修订。
（2）缺少计划沟通、计划评估与确认、计划修订工作。
解析：
首先，针对第一个问题，根据IT服务部署的一般流程，实施计划阶段确实需要包括服务团队组建计划的制定、知识转移计划的制定、培训计划的制定、工具采购部署测试上线计划的制定以及服务计划过程绩效指标的制定等活动。这些活动都是为了确保IT服务的顺利实施和有效运行。
其次，针对第二个问题，从说明中可以看出，在应急响应预案的制定过程中虽然与相关人员进行了沟通并明确了需求和职责，但在部署SS计划中并没有提及计划沟通、计划评估与确认以及计划修订等工作内容。这些都是IT部署实施阶段计划中非常重要的环节，确保计划的顺利实施和及时调整。因此，可以认为这些工作是遗漏的。
6、【问题2】 (11分)
（1）制定应急演练的原则。
（2）结合案例，有哪些情形是需要制定应急预案的？
参考答案：
（1）结合实际、合理定位；着眼实战、讲求实效；精心组织、确保安全；统筹规划、厉行节约。
（2）组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件，包括以下情形：
①自然灾害引起的对IT系统的灾难性破坏。
②网络通讯设备、通讯线路故障导致的IT系统的重大故障。
③电源电路以及机房等基础设施故障导致IT系统的重大故障。
④IT数据库、系统和存储、中间件故障导致的重大系统性故障。
⑤IT系统发生网络攻击破坏，计算机病毒传播或被利用从事违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件。
⑥应用系统发生重大故障。
⑦组织认为应采取应急机制的其他IT系统重大突发事件。
解析：
（1）制定应急演练的原则是为了确保演练的实战性、有效性、安全性以及节约性。其中，“结合实际、合理定位”是指演练需根据企业实际情况进行设计和定位；“着眼实战、讲求实效”强调演练的实战性，注重实际效果；“精心组织、确保安全”要求演练过程中要精心组织，确保人员和财产安全；“统筹规划、厉行节约”则要求在制定演练计划时要进行统筹考虑，避免浪费，节约资源。
（2）针对案例中的情形，需要制定应急预案的情况包括IT系统发生重大系统性故障导致业务中断、客户数据资料丢失等。此外，自然灾害、网络通讯设备故障、电源电路及机房等基础设施故障、IT数据库和存储等中间件故障、IT系统网络攻击破坏以及应用系统重大故障等情况也需要制定应急预案。另外，组织认为需要采取应急机制的其他IT系统重大突发事件也是制定应急预案的情形之一。
7、【问题3】 (4分)
基于上述案例，小李需要在部署过程中与干系人达成共识的内容包括（ ）。（以下有四个正确的选项，请选出对应的选项，每个2分，多于四个答案不得分）
A.开展原因和目标
B.项目范围
C.人员培训计划
D.公司战略目标
E.项目初步实现所要求的条件
F.公司组织结构图
G.项目交付物与其约束条件
H.持续改进的相关方法
参考答案：A、B、E、G
解析：
根据案例描述，小李在部署过程中需要与各干系人达成共识的内容包括：
A. 开展原因和目标：因为企业需要加强IT服务的规范化水平，所以部署SS计划需要有明确的原因和目标，与各干系人达成共识能够确保计划的实施方向正确。
B. 项目范围：部署SS计划涉及多个方面的规划，如服务团队组建、知识转移、培训等，需要明确项目范围，避免在实施过程中出现偏差。
E. 项目初步实现所要求的条件：部署SS计划需要具备一定的条件和资源支持，如工具采购、测试上线等，与各干系人达成共识可以确保项目的顺利进行。
G. 项目交付物与其约束条件：部署SS计划的输出是什么，以及这些输出需要满足哪些约束条件，需要与各干系人明确并达成共识，以确保最终交付的成果符合预期。
其他选项如C.人员培训计划、D.公司战略目标、F.公司组织结构图、H.持续改进的相关方法虽然也可能在部署过程中需要考虑，但根据案例描述，并不是当前部署过程中需要与干系人达成共识的核心内容。
试题三（25分）：
A公司运维部承担园内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%,投诉总数不超过5词"的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组眼进行了沟通，掌握了各组的详细情况，手机了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度季度，年度绩效考核指标， 涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和王楼组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议,两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
8、[问题1] (8分) 请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
参考答案：参考答案：组建期的关键步骤包括：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其前后顺序不能改变。
解析：
在服务团队组建期，首要任务是了解现状，包括团队成员的技能水平、之前的工作情况、存在的问题等。接着，需要稳定核心成员，与他们进行深入沟通，确保他们对团队的目标和愿景有清晰的认识。然后，根据团队的实际情况和公司的要求，制定明确、可衡量的目标。最后，建立团队价值观，强调团队的合作精神和以客户为中心的原则，形成团队的共同价值观和行为准则。这些工作的顺序和执行方式对于团队的组建和发展至关重要。
9、[问题2] (6分)请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
参考答案：
参考答案：
（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
（2）考虑现有资源情况和人力情况。
（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
（4）个人目标应符合SMART原则，发生偏差应及时调整。
（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
解析：
王伟在团队目标分解时的工作要点包括以下几点：
（1）将团队的目标转化为员工的日常思想和行动，并与员工的绩效考核挂钩。这意味着他需要确保每个员工都清楚部门的目标，并将这些目标纳入他们的日常工作中。同时，他需要通过绩效考核来跟踪和评估员工在实现目标方面的表现。
（2）考虑现有资源情况和人力情况。王伟需要了解部门内现有的资源，包括人员、技术、设备等，并根据这些资源来制定实际可行的目标。
（3）分解的目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。这意味着王伟在分解目标时，需要确保每个子目标都与部门的总体目标相一致，并共同为实现总体目标而努力。
（4）个人目标应符合SMART原则，并且需要及时调整。SMART原则指的是目标需要具体、可衡量、可达成、相关性和有时限的。王伟需要为每个员工设定符合SMART原则的个人目标，并根据实际情况及时调整这些目标。
（5）短期目标以周、月目标为主，长期目标为半年或一年以上，长短期目标需要平衡。王伟需要设定短期和长期的目标，以确保部门在短期内取得进展，同时也为长期发展奠定基础。他需要平衡好这些目标之间的关系，确保短期目标为实现长期目标提供支持。
10、[问题3] (3分)， (8分) 结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。
参考答案：
参考答案：
系统组组长：技能高、意愿低---关心、尊重
网络组组长：技能高、意愿高---信任、授权
系统组小张：技能低、意愿低---纠正、把控
网络组小李：技能低、意愿高---指导、帮助
解析：
本题要求根据案例，应用技能、意愿四象限目标以及监控方法来补充表格。首先需要对案例中涉及的人员（系统组组长、网络组组长、系统组小张、网络组小李）的技能和意愿进行评估，然后确定相应的监控方法。
- 系统组组长：从案例中了解到，系统组组长在客户现场能够表现出较好的技术能力，同时王伟对其有认可，这表明系统组组长技能高。此外，系统组组长作为组长，具有一定的团队管理意愿，因此意愿也应为高。对于此类人员，监控方法应为信任与授权。
- 网络组组长：与系统组组长类似，网络组组长在客户现场表现出较高的技术能力，并且得到了客户的认可，因此技能高。同时，从案例中可以看出网络组组长表现出积极的团队合作态度，因此意愿也为高。对于此类人员，监控方法同样为信任与授权。
- 系统组小张：根据客户的反馈，系统组小张存在工作不主动、拖延的情况，表明其意愿较低。同时，与同事在技术上的争执说明其技能可能较低。对于此类人员，监控方法应为纠正与把控。
- 网络组小李：虽然网络组小李在客户现场表现出一定的技术能力，但与同事的争执说明其技能可能还有待提高。然而，客户对其表示了认可并表达了较高的期望，说明其意愿较高。因此，对于此类人员，监控方法应为指导与帮助。
11、问题4、(3分) 团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括()。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作
参考答案：A C D
解析：
在处理团队冲突时，关键步骤包括人员沟通、共享愿景和强化团队价值观。在风暴期，团队成员间可能会出现意见不合、争执等冲突情况，这时需要进行有效的沟通来解决矛盾。共享愿景可以帮助团队成员对团队目标有统一的认识，从而避免因为目标不一致而引起的冲突。同时，强化团队价值观也是解决冲突的重要步骤，通过强调团队的共同价值观和理念，引导团队成员以团队利益为重，减少个人间的矛盾。因此，解决团队冲突时的关键步骤包括人员沟通、共享愿景和强化团队价值观，选项A、C、D正确。选项B、E、F虽然也是团队建设和管理中的重要方面，但不是解决团队冲突时的关键步骤。
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