一、单选题
1、香农用概率来定量描述信息的公式，
其中H（X）表示事件X的 （ ）。
A、信息量
B、概率
C、信息熵
D、函数
解析：
香农用概率来定量描述信息的公式中，H（X）表示的是事件X的信息熵。因此，正确答案为C。
2、5G在信息传输模型中属于（）。
A、信源
B、编码器
C、译码器
D、信道
解析：
在信息的传输模型中，信道是传送信息的通道，如TCP/IP网络。在5G的信息传输中，5G网络作为传送信息的物理通道，即起到了信道的作用。因此，5G在信息传输模型中属于信道。
3、企业网络直播卖货属于电子商务的哪种商业模式（）。
A、O2O
B、B2B
C、B2C
D、C2C
解析：
企业网络直播卖货属于商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）。在这种模式下，企业通过网络平台直接向消费者提供商品和服务，消费者通过网络平台购买商品。网络直播卖货是企业在网络平台上展示和推销商品的一种方式，消费者可以通过网络平台实时了解商品信息并购买，符合B2C商业模式的特点。
4、某软件开发公司运用某种开发方法开发某种系统，该方法对用户的需求是动态响应，逐步纳入的，开发过程之间无明显界限，也没有明确分工，系统开发计划就是一个反复修改的过程。该方法是 （）
A、敏捷开发
B、原型法
C、面向服务方法
D、结构化方法
解析：
题目描述中的开发方法对用户的需求是动态响应、逐步纳入的，系统分析、设计与实现都是随着对一个工作模型的不断修改而同时完成的，无明显界限和明确分工，符合原型法的特点。因此，该方法是原型法。
5、诺兰模型的周期不包括（ ）。
A、普及期
B、控制期
C、数据管理期
D、成长期
解析：
诺兰模型的周期包括起步期、普及期、控制期、整合期和成熟期，不包括成长期。因此，选项D是正确答案。
6、IT战略规划的4个主要步骤不包括的是（ ）。
A、系统分析
B、评估现行系统
C、识别机会
D、选择方案
解析：
IT战略规划的4个主要步骤包括评估现行系统、识别机会、选择方案和业务分析，而系统分析并不是其中的一步。因此，选项A是不正确的。
7、在软件质量保证及质量评价活动中，（）过程试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。
A、质量保证
B、评审和审计
C、验证
D、确认
解析：
确认过程试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。在软件质量保证及质量评价活动中，确认是确保最终软件产品能够满足用户的特定需求和目的的过程。其他选项如质量保证、评审和审计、验证等虽然也是质量保障的一部分，但它们侧重于不同的方面。因此，正确答案是D。
8、（ ）不属于软件维护中的完善性维护。
A、为适应软件运行环境改变而作的修改，如操作系统、应用程序的变化
B、为改善性能而做的修改，如提高运行速度、节省存储空间
C、为便于维护而做的修改，如为了改进易读性而增加一些注释
D、为了扩充和增强功能而做的修改，如扩充解题范围和算法优化
解析：
根据软件维护的分类，选项A描述的“为适应软件运行环境改变而作的修改，如操作系统、应用程序的变化”属于适应性维护，而其他选项B、C、D则属于完善性维护的内容。因此，选项A是正确答案。
9、在面向对象系统分析方法中，对象所包含的三个要素有，对象标识，（）。
A、对象状态，对象行为
B、对象属性，对象状态
C、对象操作，对象函数
D、对象状态，对象抽象
解析：
在面向对象系统分析方法中，对象包含三个基本要素：对象标识、对象状态、对象行为。因此，答案为A。
10、Web服务的主要目标是跨平台的互操作性，以下不适用于web service的情况是（） 。
A、跨越防火墙
B、应用程序集成
C、局域网上的同构应用程序
D、B2B集成
解析：
本题考查Web服务的主要目标。Web服务的主要目标是跨平台的互操作性，而局域网上的同构应用程序并不符合这一目标。因此，选项C是不适用于Web服务的情况。其他选项如跨越防火墙、应用程序集成和B2B集成都是Web服务的应用场景。
11、在网络OSI七层模型中，在（），数据将按照网络能理解的方案进行格式化；比如，加密解密，文本压缩等，这种格式化也因所使用网络的类型不同而不同。
A、应用层
B、表示层
C、会话层
D、网络层
解析：
在网络OSI七层模型中，表示层是数据格式化的主要层次，负责数据的表示和转换，如加密解密、文本压缩等。这种格式化会因所使用的网络类型不同而不同。因此，正确答案是B。
12、在目前主流的网络存储技术中，（）存储技术支持即插即用，可以在网络的任一位置建立存储，并且可以很经济的解决存储容量不足的问题。
A、NAS
B、DAS
C、SAN
D、DNS
解析：
在目前主流的网络存储技术中，NAS（Network Attached Storage，网络附加存储）存储技术支持即插即用，可以在网络的任一位置建立存储，并且可以很经济的解决存储容量不足的问题。其他选项如DAS（直接附加存储）、SAN（存储区域网络）和DNS（域名系统）不符合题目的描述。因此，正确答案是A。
13、无线网络的特点不包括（）。
A、抗干扰强
B、可移动性强，能突破时空的限制
C、网络扩展性能相对较强
D、设备安装简易、成本低廉
解析：
无线网络的特点不包括抗干扰性强。虽然无线网络具有可移动性强、网络扩展性能相对较强、设备安装简易、成本低廉等优点，但在抗干扰性方面，无线网络相对于有线网络来说可能会较弱。因此，选项A是正确答案。
14、在选择网络拓扑结构设计时，应该考虑的主要因素不包括（）。
A、地理环境
B、传输介质
C、可靠性
D、网络规模
解析：
在选择网络拓扑结构设计时，应该考虑的主要因素包括地理环境、传输介质和可靠性。因此，选项D“网络规模”是不应该考虑的因素，答案为D。
15、以下关于大数据的描述正确的是（）。
A、大数据是指无法在一定时间内用传统数据库软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合。
B、大数据的5V特性中，其中有体量大，多样性，价值密度高，快速化以及真实性的显著特征。
C、大数据关键技术中，数据采集阶段主要使用的技术是 OLAP技术。
D、大数据管理主要使用了集中式串行处理技术，比较常用的有Map Reduce。
解析：
选项A描述正确，大数据是指无法在一定时间内用传统数据库软件工具对其内容进行抓取、管理和处理的数据集合。选项B中，大数据的5V特性包括体量大、多样性、价值密度低、快速化和真实性。选项C中，大数据关键技术中，数据采集阶段主要使用的技术是ETL技术，即数据抽取、转换和加载，而不是OLAP技术。选项D中，大数据管理主要使用了分布式并行处理技术，如Map Reduce，而不是集中式串行处理技术。因此，正确答案是A。
16、以下（）技术属于物联网三层架构中的感知层。
A、Bluetooth
B、5G
C、城市管理
D、SOA
解析：
物联网的三层架构包括感知层、网络层和应用层。感知层主要实现信息的采集和数据的上传，包括自动识别技术产品和传感器（如条码、RFID、传感器等），以及无线传输技术。其中，Bluetooth属于无线传输技术，是物联网感知层的一部分。因此，选项A正确。而选项B 5G属于网络层，选项C城市管理属于应用层，选项D SOA是面向服务的架构技术，属于移动互联网的关键技术，不属于物联网的感知层。
17、移动互联网是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式获取业务和服务的新兴业务，其主流操作系统开发平台不包括：（ ）
A、Android
B、Linux
C、IOS
D、Windows phone
解析：
移动互联网的主流操作系统开发平台包括Android、IOS和Windows phone，而Linux并不是移动互联网的主流操作系统开发平台，因此选B。
18、以下关于产品的叙述中，不正确的是（ ）。
A、产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务
B、任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品
C、产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西
D、产品是一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动的结果
解析：
本题考查的是关于产品的概念。
选项A、C、D均正确描述了产品的定义和特性，即产品能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的有形物品或无形服务，是人们使用和消费的东西，也是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果。
而选项B表述不准确，实际上有形物品和无形的服务都可以被转化为产品，例如无形的服务可以包括售后服务、技术支持等，它们同样是产品的一部分。因此，选项B是不正确的。
19、以下关于运维，运营和经营的说法中正确的是（ ）。
A、运营是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务
B、经营强调以运营为中心，是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换为产出（产品和服务）的过程。
C、企业的运营目标，按其重要性来说，可分为战略目标和战术目标。
D、面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等属于基础软件的运维服务。
解析：
关于运维、运营和经营的说法，选项A描述了运维的定义，但描述中未明确提到需方提出的服务级别要求，所以不完全准确；选项B描述运营是以经营为中心，但实际上运营更侧重于日常操作和管理工作，并非完全以经营为中心，因此B也不准确；选项C描述了企业的运营目标分为战略目标和战术目标，但并未提到运营和战略目标、战术目标的具体关系，所以描述不够准确；而选项D描述了面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等属于基础软件的运维服务，与题目中的描述相符，因此选D是正确的。
20、实施ITSM的根本目标不包括（）。
A、以需求为中心提供IT服务
B、提供高质量，低成本的服务
C、提供的服务可以准确计价
D、以客户为中心提供IT服务
解析：
根据给出的参考答案和参照解析，实施ITSM的根本目标不包括以需求为中心提供IT服务，因此正确答案为A。实施ITSM的根本目标包括以客户为中心提供IT服务、提供高质量、低成本的服务以及提供的服务可以准确计价。
21、以下关于IT治理的描述中错误的是（）。
A、IT治理强调信息化目标与企业战略目标保持一致。
B、IT治理是指设计并实施信息化过程中各方利益最大化的制度安排。
C、IT管理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益。IT管理是IT运作的基本框架，IT治理是在这个框架下驾驭企业奔向目标。二者是蓝图和内容的关系 。
D、IT治理是企业利益相关者和经营者共同的责任。
解析：
关于IT治理的描述中，选项C描述有误。正确的描述应该是：IT治理是IT运作的基本框架，而IT管理是在这个框架下驾驭企业奔向目标的部分。二者并非蓝图和内容的关系。因此，选项C是错误的描述。其他选项A、B和D都是正确的描述。
22、以下图中描述的属于（）的管理框架。
A、复合项目群
B、多客户项目群
C、多技术项目群
D、多业务项目群
解析：
根据提供的图片描述，可以观察到该项目群由PMO或IT服务总监进行统一管理，并且存在客户1项目群和客户2项目群。这符合多客户项目群的管理特征。因此，图中描述的属于多客户项目群的管理框架，答案选B。
23、6西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，在6西格玛人员中，等级最高的是（）。
A、红带
B、绿带
C、红黑带
D、黑带大师
解析：
在6西格玛管理中，等级最高的是黑带大师。黑带大师是6西格玛管理专家的最高级别，通常是统计方面的专家，负责在6西格玛管理中提供技术指导，领导大型项目或提供咨询和培训服务。因此，选项D是正确答案。
24、信息安全管理体系（ ISMS）：是整个管理体系的一部分。它是基于（ ）的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的。
A、企业战略
B、业务风险
C、客户需求
D、安全目标
解析：
信息安全管理体系（ISMS）是整个管理体系的一部分，它是基于业务风险的方法来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的。因此，正确答案为B。
25、信息安全等级保护的主要环节第一步是（）。
A、测评
B、检查
C、定级
D、备案
解析：
信息安全等级保护的主要环节包括定级、备案、安全建设整改、等级评测以及监督检查。在这些环节中，第一步是定级，即对信息系统进行分级，确定其安全保护等级。因此，正确答案为C。
26、以下关于服务目录设计中的描述正确的是（）。
A、服务目录分为两种，分别是技术服务目录和管理服务目录
B、技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是技术视角的服务目录。
C、通过实施正规的IT服务目录，可以增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
D、设计服务目录时，要确保向需方提供的每个服务都是某个大服务的一部分。
解析：
根据题目描述，关于服务目录设计中的描述正确的是：
A选项描述服务目录分为两种，但题目中指出是技术服务目录和管理服务目录，而参考答案中指出是业务服务目录和技术服务目录，因此A选项描述不准确。
B选项描述技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，这是技术服务目录的特点，但描述中未提及这是技术视角的服务目录，因此B选项也不准确。
C选项提到通过实施正规的IT服务目录，可以增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性，这是正确的。
D选项描述设计服务目录时，要确保向需方提供的每个服务都是某个大服务的一部分，而参考答案中指出要确保向需方提供的每个服务都是独立的，不是某个大服务的一部分，因此D选项描述不准确。
综上，只有C选项描述是正确的。
27、服务目录制定一般按照如下的步骤来进行（）。
①列举服务清单
②确定小组成员
③服务分类与编码
④服务项详细描述
⑤完善服务目录
⑥评审并发布服务目录
A、213465
B、421365
C、213456
D、234165
解析：
服务目录制定的一般步骤包括确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录和完善服务目录。根据这个流程，正确的步骤顺序是2（确定小组成员）→ 1（列举服务清单）→ 3（服务分类与编码）→ 4（服务项详细描述）→ 6（评审并发布服务目录）→ 5（完善服务目录）。因此，答案是A。
28、IT服务可用性需求识别涉及三个指标，关于这三个指标的描述中正确的是（）
A、MTBF描述从一次事件中恢复到下一次事件恢复之间的平均间隔时间，也称为正常运行时间。与可用性有关。
B、MTTR描述故障发生和IT服务恢复之间的平均时间，是检测时间与解决时间之和，也称为宕机时间。与可用性相关。
C、MTBSI两次相邻事件之间的间隔时间。MTBSI越长，表示可靠性越高
D、MTTR=系统故障耗时/故障次数，MTTR越长越好，MTBF越短越好
解析：
根据题目描述，关于IT服务可用性需求识别的三个指标中，正确的描述是C选项：“MTBSI两次相邻事件之间的间隔时间。MTBSI越长，表示可靠性越高。”其他选项中，A描述的MTBF与正常运行时间有关，但题目中没有明确提到与可用性直接相关；B描述的MTTR是与故障恢复时间相关的指标，虽然与可用性有关，但题目中未提及其与可用性有直接联系；D选项中关于MTTR和MTBF的描述存在错误，MTTR越短越好，而MTBF越长越好。因此，正确答案是C。
29、在IT服务生命周期过程中，（）是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务各相关方的要求来进行设计。
A、服务级别协议设计
B、服务方案设计
C、服务需求识别
D、服务成本评估
解析：
在IT服务生命周期的规划设计阶段，核心工作是进行IT服务方案设计。系统规划与管理师需要综合考虑IT服务各相关方的要求，包括供需双方以及第三方的能力和要求，来设计出让各方满意的IT服务方案。因此，选项B“服务方案设计”是正确答案。
30、关于服务级别设计，以下描述中不正确的是（ ）。
A、—般来说， SLA中最关注的是关键服务的关键指标
B、服务级别的设定有助于限制用户需求的膨胀，避免期望蔓延，即对客户未成文要求的服务进行有效管理和限制。
C、服务级别是指服务供方与客户就服务的功能、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
D、服务级别设定需要验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。
解析：
本题中，选项A、B和D的描述都是正确的。而选项C的描述存在错误，服务级别不仅仅涉及服务的功能和性能方面的要求，更重要的是涉及服务的质量方面的要求。因此，C选项是不正确的描述。
31、某运维团队在设定人员绩效指标考核时，设定了如下指标，要增强客户服务意识，热线服务满意度大于85%，客户满意度100%,要求在8月31日前完成项目第一期运维计划，关于SMART原则，下列说法中不正确的是（）。
A、不符合SMART原则中的S，“增强客户服务意识不具体”
B、符合SMART原则中的M，目标可以衡量
C、符合SMART原则中的T，有一定的时限性
D、符合SMART原则中的A，可以达到的
解析：
题干中提到的运维团队设定的目标关于SMART原则的分析如下：
A. 不符合SMART原则中的S，"增强客户服务意识"这一指标并不具体，因此A选项正确。
B. 符合SMART原则中的M，因为热线服务满意度大于85%是可以衡量的指标，所以B选项正确。
C. 符合SMART原则中的T，因为要求在8月31日前完成项目第一期运维计划，有明确的时间限制，所以C选项正确。
D. 不符合SMART原则中的A，因为要求客户满意度达到100%，这在现实情况下可能是一个过高的、难以实现的目标，所以D选项错误。综上，不正确的是选项D。
32、以下不属于规划设计人员要素设计的活动。
A、设定人员岗位职责，包括管理岗，技术岗，操作岗
B、设定专人负责服务请求的处理
C、定义人员绩效考核周期
D、交付和应急培训的设计
解析：
在规划设计中，人员要素设计主要涵盖人员岗位和职责设计、人员绩效方案设计以及人员培训方案设计。选项A中的“设定人员岗位职责，包括管理岗，技术岗，操作岗”属于人员岗位和职责设计的范畴；选项C的“定义人员绩效考核周期”属于人员绩效方案设计的内容；选项D的“交付和应急培训的设计”则属于人员培训方案设计。而选项B的“设定专人负责服务请求的处理”并不直接属于规划设计人员要素设计的活动，而是更偏向于资源要素中服务台的设计。因此，正确答案为B。
33、资源要素设计时，选择工具需要考虑的因素中，不包括的是（）。
A、服务成本
B、客户的期望
C、工具的专用性和集成性
D、团队的技术水平
解析：
在选择工具进行资源要素设计时，需要考虑的因素包括服务成本、客户的期望、团队的技术水平等。其中，通用性和集成性是一个需要考虑的因素，而不是专用性和集成性。因此，选项C是不正确的选择。
34、以下不属于过程KPI设计的活动的是（ ）。
A、过程KPI考核
B、定义KPI考核周期
C、确定KPI指标
D、明确KPI信息来源
解析：
过程KPI设计的活动包括确定过程KPI指标、明确KPI计算方法、明确KPI信息来源、定义KPI考核周期以及定义过程KPI评价、评估及改进机制。而过程KPI考核并不是设计活动之一，而是属于过程监控设计的活动。因此，选项A不属于过程KPI设计的活动。
35、以下属于服务模式设计关键成功因素的是（）。
A、正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。
B、识别客户对于可用性、连续性、信息安全等方面，以便进行规划。
C、跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
D、重视服务模式设定，投入足够的资源和时间。
解析：
根据IT服务模式设计关键成功因素的相关理论，跟踪客户需求的变化并及时调整IT服务模式是服务模式设计的关键成功因素之一。因此，选项C是正确的。而选项A、B、D虽然都是关于服务模式设计的重要因素，但不是关键成功因素。
36、以下关于服务级别协议描述正确的是（）：
A、一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。
B、运营级别协议是与外包服务供应商就某项IT 服务所签订的后台协议
C、如果运营级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则服务级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
D、从内容上看， SLA主要由依据UC的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。
解析：
关于服务级别协议（SLA）的描述，选项A正确。一个完整的SLA是一个合法的文档，它包含了涉及的当事人、协定条款（包括应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。其他选项的描述存在不准确之处，故排除。
37、技术要素设计的目的，不包括（）。
A、给IT服务供方和需方提供一致的技术标准
B、根据自身需求挑选项目所需的技术
C、降低服务成本
D、控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险
解析：
技术要素设计的目的是为了对技术和方法进行统一管理和说明，以提高IT服务的效率和质量，降低服务成本，并对成熟技术及时进行推广。同时，它也为IT服务供方和需方提供一致的技术标准，使他们可以根据自身需求挑选项目所需的技术。因此，选项A、B、C都是技术要素设计的目的。而选项D，控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险，并不是技术要素设计的直接目的。
38、IT服务部属实施的定位是（）：
A、保障服务的连续性
B、满足客户的需求
C、服务的标准化和规范化
D、服务的规范化
解析：
根据题目描述，IT服务部署实施的定位在于将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道。这主要包括运作机制和持续改进机制，以确保服务的稳定性和质量。因此，正确答案是C，即服务的标准化和规范化。
39、在人员要素部署实施过程中，系统规划与管理师需要协助HR进行团队组建，应该参照（ ）来进行选人。
A、人员组织结构图
B、岗位需求说明书
C、人才储备计划
D、人力资源管理计划
解析：
在人员要素部署实施过程中，系统规划与管理师需要协助HR进行团队组建，应该参照岗位需求说明书（B选项）来进行选人。系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队时，需要根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验等方面的要求来进行选择，确保所招募或调动的人员能够胜任相应的工作岗位。其他选项如人员组织结构图、人才储备计划、人力资源管理计划虽然也可能涉及人员部署的某些方面，但都不如岗位需求说明书直接相关于选人的具体工作。
40、某公司服务团队正在组织人员从过往的历史事件和问题日志中提炼知识，并计划将其审核后再进行发布，据此推断，这属于（）要素的部署工作。
A、人员
B、资源
C、技术
D、过程
解析：
题干中提到某公司服务团队正在组织人员从过往的历史事件和问题日志中提炼知识，并计划审核后再发布，这个过程涉及到知识的收集、整理、审核和发布，属于知识管理的资源要素部署工作。因此，正确答案是B，即资源。
41、知识转移的内容不包括的是（）。
A、基础架构资料
B、历史运维资料
C、基础环境资料
D、业务资料
解析：
根据题目给出的内容，知识转移的内容应该包括历史运维资料、基础架构资料、业务资料等。而选项C“基础环境资料”并不在列举的知识转移内容中，因此是正确答案。
42、某公司因信息系统突发故障，造成该公司60%以上的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用，并且12小时内不可修复。这属于突发事件的（）等级。
A、Ⅰ级
B、Ⅱ级
C、Ⅲ级
D、IV级
解析：
根据描述，该公司信息系统突发故障导致核心应用系统不可用，且预计12小时内无法修复，这符合突发事件中的Ⅰ级等级标准。通常，Ⅰ级突发事件被定义为对业务造成重大影响的严重事件，需要立即响应和处置。因此，根据提供的情况，选项A是正确的。
43、编写SOP需要遵循一定的原则，以下不属于SOP编写原则的是（）。
A、效率最高，成本最低
B、标准操作规范编写完成后不能随意改变
C、编写的SOP要经过评审
D、每个人看到SOP理解的意思是相同的
解析：
根据给出的参考答案和解析，编写SOP确实需要遵循一定的原则，其中标准操作规范编写完成后不能随意改变不符合SOP编写的灵活性原则。SOP的编写要点包括在效率最高成本最低的范围内，确保IT服务人员能看懂，且每个人的理解都相同，以及SOP正式发布前要经过测试与评价环节，可以根据业务和技术的发展进行迭代。因此，选项B是不正确的，即标准操作规范编写完成后不能随意改变不是SOP编写原则之一。
44、IT服务部署实施过程中对过程要素的部署需要进行体系试运行的验证和检查，以下（ ）不属于验证检查的方式。
A、客户满意度
B、客户对服务质量的直接感知
C、管理目标达成情况
D、服务工具的使用效果
解析：
在IT服务部署实施过程中，对过程要素的部署进行体系试运行的验证和检查时，主要关注管理目标达成情况、客户满意度和服务工具的使用效果等方面。而客户对服务质量的直接感知并不属于验证检查的方式之一。因此，正确答案是B。
45、关于IT服务部署实施计划阶段的描述中，正确的是（） 。
A、IT服务部署实施计划阶段包括的流程有，计划制定，计划沟通，计划修订，计划评审。
B、与服务交付团队沟通时，着重了解能够提供何种资源上的支持
C、在IT服务部署计划阶段，要与干系人达成关于交付物及验收标准的共识
D、与规划设计负责人沟通时，要了解服务支持和提供能力，以便于为其计划培训时间与培训内容
解析：
关于IT服务部署实施计划阶段的描述中，正确的是在IT服务部署计划阶段，要与干系人达成关于交付物及验收标准的共识。其他选项的描述存在不准确之处：
A选项：IT服务部署实施计划阶段包括的流程有计划制定、计划沟通、计划评审等，但不包括计划修订。
B选项：与服务交付团队沟通时，应着重了解能够提供的资源支持，而不仅仅是了解资源上的支持。
D选项：与规划设计负责人沟通时，应了解服务支持和提供能力，而不是仅仅为了计划培训时间与培训内容。正确的沟通对象应该是服务交付团队负责人。
因此，正确答案是C。
46、IT服务部属实施计划的完整性问题包括的内容可能有（）。
A、未考虑供应商的配合
B、团队组建未完成就开始知识转移
C、工具没上线前先进行测试，以确保可用
D、未定义KPI指标就开始客户化服务管理过程，未雨绸缪
解析：
根据给出的参考答案和参照解析，关于IT服务部属实施计划的完整性问题，其中包括了未考虑供应商的配合这一点。因此，选项A是正确答案。其他选项如团队组建未完成就开始知识转移、工具没上线前先进行测试以确保可用以及未定义KPI指标就开始客户化服务管理过程等，虽然都是实施过程中的问题，但不属于计划完整性问题。
47、在IT服务部署实施验收阶段，如果交付物与计划有出入，应该（）。
A、通过验收，补充说明
B、与客户充分沟通，运用软技能搞定
C、找各干系人进行说明，签字确认
D、正式书面声明，并经过干系人签字确认
解析：
在IT服务部署实施验收阶段，如果交付物与计划有出入，应该进行正式书面声明，并经过干系人签字确认。这是为了确保项目交付符合预先定义的标准，保障客户的权益，同时也是对项目实施过程的规范操作。选项D符合这一要求，因此是正确答案。
48、以下不属于人员储备与连续性管理中的被动性活动（ ）。
A、岗位交接及培训
B、岗位互备及轮换
C、人员连续性安全管理
D、面向客户进行人员更换说明
解析：
人员储备与连续性管理包括主动性活动和被动性活动。常见的主动性活动有岗位交接及培训、岗位互备及轮换、人员连续性安全管理等。而面向客户进行人员更换说明更多地是一种通知或告知的行为，不属于人员储备与连续性管理中的被动性活动。因此，选项D是正确答案。
49、IT服务运营过程中，关于资源要素管理，以下说法中正确的是（ ）。
A、IT服务工具应该当做生产系统来进行维护，不要轻易移动，关停和改进
B、知识的保留评审与归档需要分类分级
C、评审知识是评审知识的时效性，可用性和完整性
D、打印机坏了联络供应商维修，属于备品备件管理的工作
解析：
关于资源要素管理的说法中，正确的包括：知识的保留评审与归档需要分类分级。因此，选项B是正确答案。而关于IT服务工具的管理，需要重视其稳定性并按生产系统进行维护，但并不表示不能移动、关停和改进；评审知识除了时效性外，还包括可用性和完整性；打印机坏了联络供应商维修属于服务台在活动过程中的工作，并不属于备品备件管理的工作。因此，选项A、C和D的说法都是错误的。
50、服务运营过程中，技术要素管理的目的是（ ）。
A、能够及时发现问题和解决问题
B、使用先进的技术解决项目中的疑难杂症
C、保证服务级别协议高标准的完成
D、提高服务的效率和质量
解析：
技术要素管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，以保证服务级别协议（SLA）高标准的完成。因此，正确答案为C。
51、知识管理可能存在的风险不包括的是（ ）。
A、显性知识难以转化成隐性知识
B、知识共享可能会出现保密性问题
C、知识管理工具不好用
D、员工不愿意提交知识
解析：
知识管理可能存在的风险包括显性知识难以转化成隐性知识、知识共享可能会出现保密性问题以及员工不愿意提交知识等问题。而"知识管理工具不好用"并不属于知识管理可能存在的风险范畴，因此选项C是不正确的。
52、对以下服务运营过程管理的相关描述正确的是（ ）。
A、可用性管理须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。
B、安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务。
C、变更管理流程确保一个或多个变更的成功导入。
D、发布管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并关联支持其他服务过程。
解析：
对于描述的服务运营过程管理相关选项中，安全管理流程确保供方提供符合信息安全要求的服务，这一点是正确的。其他选项的描述与参考答案存在不匹配的地方，故排除。
53、日志和告警信息属于常见监控内容中的（ ）。
A、机房基础设施监控
B、硬件设备监控
C、基础软件监控
D、应用资源监控
解析：
日志和告警信息主要是关于应用系统运行情况的记录和警告，因此它们属于应用资源监控的内容。
54、持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和（），在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。
A、连续性
B、可靠性
C、有效性
D、可用性
解析：
根据题目描述，关键词是“改进IT服务的效率”和“在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益”。题目中要求识别和改进的是IT服务的效率和某个特性，以使成本效益得到改善。参照给出的参考答案，应选择与效率和成本效益直接相关的选项，即"有效性"。因此，正确答案是C。
55、服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料，测量指标包括（ ）。
A、业务指标，服务指标，技术指标
B、技术指标，服务指标，过程指标
C、业务指标，过程指标，技术指标
D、服务指标，业务指标，过程指标
解析：
服务测量的指标包括技术指标、服务指标和过程指标。其中，技术指标主要基于IT组件和应用的测量，如可用性、性能；过程指标通常以KPI（关键绩效指标）表示，反映服务管理过程的运行或健康状况；服务指标则是对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。因此，正确答案为B，即技术指标、服务指标、过程指标。
56、进行服务技术测量的工作有识别研发规划，识别研发成果，技术手册及SOP统计，（）。
A、人员技术培训统计 ，人员技术能力统计
B、备件资产统计、录单准确率统计
C、组织机构变化统计，变更成功率统计
D、监控点统计，应急预案实施统计
解析：
根据给出的参考答案和参照解析，进行服务技术测量的工作包括识别研发规划、识别研发成果、技术手册及SOP统计、应急预案实施统计和监控点和阈值统计。因此，空白处应填写监控点统计和应急预案实施统计，选项D与此相符。
57、关于服务回顾以下描述中正确的是（ ）：
A、第三方机构意见收集不是服务回顾的形式
B、服务回顾的关键成功因素有，避免成本约束，降低人员阻力
C、服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容
D、避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。
解析：
：关于服务回顾的描述，选项C是正确的。服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回顾内容和团队内部回顾内容。其他选项描述存在错误：A选项提到第三方机构意见收集不是服务回顾的形式，但实际上第三方机构意见收集是服务回顾的一种形式；B选项将避免成本约束和降低人员阻力作为服务回顾的关键成功因素，但实际上这些是服务测量的关键成功因素；D选项提到应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项，但没有明确指出应该如何设定，因此存在不确定性。
58、服务改进验证过程中（ ）负责监督服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告。
A、服务质量责任人
B、系统规划与管理师
C、项目经理
D、IT服务总监
解析：
服务改进验证过程中，服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告。这一职责是服务质量责任人的核心任务之一，确保服务改进工作得到有效实施并取得预期成果。因此，答案为A。
59、信息技术服务质量评价指标体系中，服务项实现的完整度描述的是（ ）质量特性。
A、完整性
B、可靠性
C、安全性
D、连续性
解析：
服务项实现的完整度描述的是可靠性的质量特性。在信息技术服务质量评价体系中，可靠性是指服务项在特定条件下按照既定要求完成任务的持久性和稳定性。因此，服务项实现的完整度是可靠性的一种子特性，用于描述服务是否完整、无遗漏地实现预定的功能或任务。所以正确答案是B。
60、运维服务质量管理过程包括质量策划（）。
A、质量保证，质量控制
B、质量控制，质量保证
C、质量检查，质量控制
D、质量检查，质量改进
解析：
运维服务质量管理过程包括质量策划、质量检查和质量改进。因此，正确答案为D。质量策划是对服务质量进行规划和设计的过程，质量检查是对服务过程和产品进行监督和检查的过程，质量改进则是基于质量检查结果对服务质量进行持续改进的过程。而质量控制和保证更多的是关于生产制造领域的质量管理，与运维服务质量管理的直接相关性较低。
61、某公司在运维项目过程中开展了这样的工作，找出对运维服务项目可能造成的各种风险，并将这些风险的特征形成了文档。这描述的是（）过程。
A、风险定性分析
B、风险识别
C、风险定量分析
D、风险跟踪
解析：
该公司在运维项目过程中开展的工作是找出对运维服务项目可能造成的各种风险，并将这些风险的特征形成了文档。这描述的是风险识别过程。风险识别是风险管理的重要环节，旨在识别和记录可能会对项目或组织造成潜在影响的风险因素。因此，正确答案为B。
62、以下不属于风险定性分析的输出的是（）：
A、按种类的风险分组
B、近期需要做出响应的风险列表
C、实现成本和进度目标的可能性
D、需要进一步进行分析和应对的风险列表
解析：
根据参照解析，实现成本和进度目标的可能性属于定量风险分析的输出，而不属于风险定性分析的输出。因此，选项C是正确答案。
63、以下不属于增值服务需要把握的原则的是（ ）。
A、贴合项目需求
B、不影响现有协议约定的服务内容
C、增值服务投入在可接受的范围内
D、本身有能力对增值服务内容进行引申
解析：
根据题目描述，增值服务需要把握的原则包括B选项“不影响现有协议约定的服务内容”、C选项“增值服务投入在可接受的范围内”、以及D选项“本身有能力对增值服务内容进行引申”。而A选项“贴合项目需求”并不是增值服务需要把握的原则之一，因此不属于正确答案。
64、在IT服务营销过程的调研交流阶段，（ ）工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。
A、制定营销计划
B、编制服务目录
C、编制会议纪要
D、编写解决方案
解析：
在IT服务营销过程的调研交流阶段，编写解决方案工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。因此，本题正确答案为D。
65、以下关于团队建设周期描述中正确的是（）。
A、在团队组建期建立好团队的价值观以后，内容不能随意改变。
B、“只要是小团体，就肯定是不好的”，一切出发点都是以组织和团队的整体利益为主，而非系统规划与管理师的个人判断。
C、团队建设始于规范期，此时抓紧团队建设工作，有利于团队保持长久的斗志和凝聚力。
D、表现期授权的目的是培养团队核心成员的能力，同时学会与系统规划与管理师的换位思考；
解析：
关于团队建设周期的描述，选项D正确。团队的价值观大部分内容应该是一成不变的，但少部分可以随组织内、外部环境的改变而做相应的微调。因此，A选项错误。同时，不能一概而论地认为小团体就不好，一切出发点应以组织和团队的整体利益为主，而非个人判断。因此，B选项错误。此外，团队建设始于组建期而非规范期，所以在规范期抓紧团队建设工作有利于团队保持长久的斗志和凝聚力。因此，C选项错误。而授权的目的是培养团队核心成员的能力并学会与系统规划与管理师换位思考，D选项描述正确。
66、按照标准涉及的对象类型不同，可以将标准划分为术语标准，试验标准，符号标准和（）。
A、企业标准
B、设施标准
C、行业标准
D、产品标准
解析：
按照标准涉及的对象类型不同，可以将标准划分为术语标准、试验标准、符号标准和产品标准。因此，选项D是正确答案。其他选项如企业标准、设施标准、行业标准等，虽然也是标准的类型之一，但它们不是按照涉及对象类型进行的划分。
67、阶段成果为DS的属于国家标准制定的（ ）阶段。
A、批准
B、审查
C、出版
D、复审
解析：
阶段成果为DS的阶段是审查阶段，所以选项B是正确答案。审查阶段主要是对标准草案进行审查，确保其符合相关要求和标准，为后续批准和出版打下基础。因此，选项A的批准阶段和选项C的出版阶段都不符合题意。选项D的复审阶段是在标准执行过程中的一个环节，不是制定阶段的成果描述。
68、以下关于标准规范的描述中，正确的是（）。
A、标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用和重复使用的一种规范性文件。
B、标准是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
C、形成标准体系的主要方式有层次和并列两种。
D、标准的主要作用是防止贸易壁垒并促进技术合作。
解析：
根据题目描述，关于标准规范，正确的描述是形成标准体系的主要方式有层次和并列两种。选项C符合这一描述。选项A和B描述了标准化的概念和目的，但并没有直接说明形成标准体系的方式。选项D虽然提到了标准的作用，但并没有明确提到防止贸易壁垒并促进技术合作是其主要作用。因此，正确答案是C。
69、ITIL版本4中使用了5个主要书面指导文件并涉及4个职能，其中5个书面指导文件分别论述了IT服务的（），服务设计，服务转换，服务运营和服务的持续改进。
A、服务策划
B、服务战略
C、服务需求
D、服务规划
解析：
ITIL版本4中，涉及IT服务的5个主要书面指导文件分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。因此，正确答案为B，即“服务战略”。
70、从内容上看，（）覆盖了从分析、设计到开发、实施到运营、维护的整个过程，覆盖了整个信息系统的全部生命周期，其视野是最为开阔的。
A、COBIT
B、ITIL
C、ITSS
D、ISO/IEC 20000
解析：
从内容上看，COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology）覆盖了从分析、设计到开发、实施到运营、维护的整个过程，其视野是最为开阔的。因此，答案为A。
71、The（ ）provides guidance on how to design, develop and implement Service Management, not only as an organizational capability but also as a strategic asset.
A、Service Strategy
B、Service Design
C、Service Transition
D、Service Operaton
解析：
根据题目描述，所填内容需要为关于如何设计、开发和实施服务管理的指导内容。从给出的选项中，只有"服务战略"（Service Strategy）符合这一描述，因为它提供了关于如何制定、实施和管理服务的相关策略和指导，以确保服务不仅作为组织的日常能力，而是作为战略资产来管理和运用。因此，正确答案为A。
72、（ ） is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services. The capabilities take the form of functions and processes for managing services over a lifecycle, with specializations in strategy, design, transition, operation and continual improvement.
A、Service Contract
B、Service Design
C、Service Management
D、Service Improvement
解析：
题目描述的是服务管理（Service Management）的概念，它涉及在组织内部提供一系列专门的能力，以服务的形态为客户提供价值。这些能力体现在服务生命周期的管理上，包括策略、设计、转换、运营和持续改进等方面的专业化。因此，正确答案是C。
73、The first step in the continuous improvement is to （ ）.
A、identify improvement strategies
B、collect data
C、identify of measurement target
D、process data
解析：
根据参考答案，持续改进的第一步是识别改进策略（identify improvement strategies），因此选项A是正确答案。
74、（ ） does not belong to the output of planning and design activities.
A、Service Level Agreement
B、Operational Level Agreement
C、Underpinning Contract
D、Design Contract
解析：
根据规划和设计活动的定义和范围，服务级别协议、运营级别协议和支持合同通常被认为是规划和设计活动的产物。而设计合同更多地是关于设计和实施工作的具体安排和协议，它不属于规划和设计活动的产出。因此，选项D是不正确的。
75、The ITIL service life cycle consists of five publications. Which of the following is not include?
A、Service Strategy
B、Service Design
C、Service Transition
D、Service Deployment
解析：
ITIL服务生命周期由五部分组成，分别是服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和服务改进（Service Improvement）。因此，选项D中的“服务部署”是不正确的。
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