一、[材料型]问答题
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发，近期统计当月数据，服务事件总数120件，其中90件事件超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意，由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证。急需专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。
1、【问题1】(9分)
以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标名称，并填入对应的试题栏内。
①事件可追溯 ②重大事件发生情况 ③及时恢复率 ④ 服务可用性 ⑤关键业务就绪程度 ⑥及时响应率 ⑦ 及时解决率 ⑧主动服务监控
（1） 运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位
A、①至⑥ B、②至⑦ C、③至⑧ D、①③④⑥⑦⑧
（2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭
A、① B、①② C、②③④ D、④⑤⑥⑦
（3）喜从天降：在外渡假，也要随时关注运维指标
A、①至⑦ B、①③④⑤⑥⑦⑧ C、②至⑧ D、①②③④⑤⑥⑧
参考答案：
本题考查的是IT服务质量特性的相关内容以及风险管理的相关内容。
【问题1】（1）B，（2）A，（3）C
解析：
本题主要考查了IT服务质量特性的相关内容。根据题目描述和图形，结合IT服务质量指标名称进行匹配，理解每个成语背后的含义和对应的运维服务质量指标，从而得出正确答案。
2、【问题2】(6分)
（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。
（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？
参考答案：
【问题2】
（1） 服务按时恢复的事件比率=1-A/B=1-90/120=25%
（2）连续性指标属于可靠性指标的子特性，除服务按时恢复的事件比率外，还有重大事故发生情况，事故（不包括重大事故）发生情况，服务的可用程度，关键业务就绪度，这几个指标。
解析：
（1）根据题目中的信息，服务事件总数为120件，其中90件事件超时恢复。因此，服务按时恢复的事件数量是120-90=30件。服务按时恢复的事件比率可以通过以下公式计算：服务按时恢复的事件比率 = （服务按时恢复的事件数量 / 服务总事件数量） × 100% = (30/120) × 100% = 25%。
（2）服务连续性指标用于衡量IT服务的持续性和稳定性。除了服务按时恢复的事件比率外，还包括其他指标来全面评估IT服务的质量。常见的服务连续性指标包括重大事故发生情况（反映服务的抗风险能力）、事故（不包括重大事故）发生情况、服务的可用程度（反映服务在特定时间内的可用性）、关键业务就绪度（衡量关键业务在特定情况下的就绪状态）等。这些指标共同构成了对IT服务连续性进行综合评估的体系。
3、【问题3】（5分）
风险监控有哪些方法？
参考答案：
【问题3】
风险监控的方法有：风险评估，风险审计和定期的风险评审，差异和趋势分析，技术的绩效评估，预留管理。
解析：
风险监控是项目管理中的重要环节，对于确保项目的顺利进行至关重要。上述提到的风险监控方法都是常用的手段，可以帮助企业识别、评估、控制和应对各种潜在风险，从而提高运维服务质量，确保业务的稳定发展。
4、【问题4】（5分）
4、请结合案例判断对错。（对的打√，错的打×）
（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量难以量化。
（2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。
（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。
（4）在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。
（5）外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。
参考答案：【问题4】（1）√，（2）×，（3）√，（4）√，（5）×
解析：
对于本题的问题，主要涉及到服务绩效评价、访问控制率、质量管理工具、运维管理风险等方面的知识。需要根据相关知识和经验对每一个选项进行逐一分析和判断，得出正确的答案。
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高，为提高IT运维管理水平，减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控，L公司结合银行的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
5、【问题1】请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。（9分）
参考答案：
【问题1】
（1）不定期按需沟通，（2）每季度，（3）项目的整体实施交付情况
解析：
根据提供的案例，服务四级回顾机制应该包括以下内容：
- 应急响应沟通机制：由于网上交易安全性要求较高，因此必须建立应急响应沟通机制，以便在出现紧急情况时能够及时响应并处理。
- 定期回顾：为了保证项目的顺利进行和持续改进，应该每季度进行一次项目的回顾，总结项目的进展、问题和改进方向。
- 关注项目的整体实施交付情况：除了具体的业务处理效率、系统稳定性和安全性等方面，还需要关注项目的整体实施交付情况，以确保项目能够按照计划顺利进行并达到预期目标。
因此，结合案例和一般的项目管理经验，以上内容应该被包含在服务四级回顾机制中。
6、【问题2】（6分）
（1）三级回顾机制的参与者是( )
A、系统规划师与银行接口人
B、系统规划师与银行接口人
C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理
D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层
（2）以下（ ）不建议作为服务回顾的形式。
A、内部会议 B、第三方对银行意见收集
C、 年度服务报告 D、服务团队员工绩效排名
（3）服务回顾会议可与（ ）一起召开。
A、工作会议与启动 B、质量评审 C、职称评审 D、服务工具评审
参考答案：
【问题2】
（1）C
（2）D
（3）B
解析：
（1）关于三级回顾机制的参与者，根据题目描述，该机制需要涉及系统规划师、银行接口人以及银行业务关系经理的参与，因此正确答案为C。
（2）对于服务回顾的形式，内部会议、第三方对银行意见收集以及年度服务报告都是常见的服务回顾方式。然而，服务团队员工绩效排名更多地关注员工个人表现，并不直接反映整体服务质量和客户反馈，因此不建议作为服务回顾的形式。所以答案为D。
（3）服务回顾会议与质量评审紧密相关，因此可以与质量评审一起召开。而工作会议与启动、职称评审、服务工具评审虽然都是重要的管理和评审活动，但它们与服务回顾会议的关联度相对较低。因此，正确答案为B。
7、【问题3】（6分）
请写出与客户回顾的主要内容有哪些？
参考答案：
【问题3】（6分）
与客户回顾的内容包括：
服务合同执行情况，服务目标达成情况，服务绩效（服务级别协议）、成果，满意度调查，服务范围、工作量，客户业务需求的变化，服务中存在的问题及行动计划，上一次会议中制定的行动计划的进展汇报。
解析：
在与客户回顾时，主要目的是总结过去的服务表现和经验，为未来提供更好的服务打下基础。因此，回顾内容应涵盖服务的各个方面，包括合同执行、目标达成、绩效成果、客户满意度、服务范围和工作量等。同时，还需要关注客户业务需求的变化，及时调整服务策略。对于服务中存在的问题，需要制定行动计划并汇报进展，以便持续改进服务质量和提高客户满意度。
8、【问题4】（4分）
请写出服务改进实施过程要素改进的内容？
参考答案：
【问题4】（4分）
服务改进实施过程要素改进的内容：
完善现有的过程，建立新的服务管理过程，调整过程考核指标，提升对外服务形象，提供新的服务，为业务部门提供管理报表。
解析：
服务改进实施过程的要素改进是关注于如何优化服务流程、提高服务质量、满足客户需求等方面的改进措施。在本案例中，为了提升IT运维管理水平，减少风险的发生，需要完善现有的运维管理流程并建立新的服务管理过程。同时，调整过程考核指标以确保其有效性，并提升对外服务形象以提高客户满意度。为了更好满足银行的业务需求，还需要提供新的服务并为业务部门提供管理报表，这些改进措施共同构成了服务改进实施过程要素改进的内容。
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】张工最近刚接手一IT运维项目，作为项目系统规划师，由于公司运维力量不足，招聘了较多的新技术成员。为了提高服务质量，购买了先进的运维工具。
张工发现，团队新成员服务意识不强，欠缺经验。运维工具中很多事件分派不出去，分派出去了也没人处理，问员工，说不是自已的工作。对于服务请求事件也无回访，缺乏相应的流程制度，同时，运维过程中，有两名新技术人员离职。为弥补人员流动造成的技术流失，张工组织人员将平时故障处理日志进行了收集整理，并召集人员编写了相应的标准操作规范和技术手册。制定了相应的人员管理预防性及储备性措施，使团队后期趋于稳定。为使项目目标能够顺利完成，张工将团队目标进行了分解，并严格执行，项目进展逐渐呈现了见好的趋势。
9、【问题1】（15分）
根据以上案例，请分析并填写下列表格。
参考答案：
【问题1】
根据以上案例，请分析分析案例中的事件是否满足该标准，并写明原因。
解析：
根据提供的案例，针对问题1的回答如下：
- 事件是否满足服务级别标准：由于新成员服务意识不强，欠缺经验，导致事件处理不及时，缺乏流程制度，因此不满足服务级别标准。
- 事件处理流程是否完善：由于存在事件分派不出去或无人处理的情况，以及缺乏反馈和回访环节，说明事件处理流程尚不完善。
- 项目人员管理是否有完备的预防措施及储备措施：张工采取了收集整理故障处理日志、编写标准操作规范和技术手册，制定人员管理的预防性及储备性措施等举措，说明项目管理在人员方面有完备的预防措施及储备措施。
- 项目目标完成情况：通过张工的一系列措施，项目进展逐渐呈现见好的趋势，说明项目目标正在逐步完成。
10、【问题2】（5分）
IT服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些？
参考答案：
【问题2】
目标分解时应注意以下要点：
①必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
②考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。
③分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
④个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。
⑤一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
解析：
在进行IT服务团队的目标分解时，需要注意以上几点。首先，团队的目标需要转化为员工的行动，并与员工的绩效考核挂钩，以确保每个成员都能明确自己的职责和目标。其次，需要考虑团队的现有资源和人力情况，以确保目标的可实现性。第三，分解的目标需要服从并支持部门或组织的总体目标，保持团队目标和组织目标的一致性。第四，为每个成员设置个人目标时，应遵循SMART原则，确保目标是具体、可衡量、可达成、相关性强并且有明确时间要求的。最后，在目标执行过程中，应根据实际情况及时调整目标，并平衡短期和长期目标的关系，以确保项目的顺利进行。
11、【问题3】（2分）
1、请根据本案例判断，当前项目服务团队处于（ ）阶段。
A、组建期 B、风暴期 C、规范期 D、表现期
2、当团队成员没有能力完成目标任务时，宜采用（ ）。
A、与团队成员沟通
B、加强能力培训
C、采用私下沟通询问遇到什么问题
D、分配更多的资源
参考答案：
【问题3】
1）A 2）B
解析：
根据案例描述，张工刚接手IT运维项目并招聘了新技术成员，团队处于不稳定的状态，存在一些问题需要解决。因此，当前项目服务团队处于组建期（A选项）。在团队成员没有能力完成目标任务时，宜采取加强能力培训（B选项）的措施来提升他们的技能和知识，以确保项目目标的顺利完成。其他选项如与团队成员沟通、私下沟通询问遇到的问题或分配更多的资源也是重要的管理手段，但在本案例中，加强能力培训是最直接和有效的解决方案。
12、 【问题4】（3分）
请列出团队组建期的关键步骤有哪些？
参考答案：
【问题4】
组建期的关键步骤有：了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观。
解析：
在团队组建期，了解现状是第一步，只有了解了团队成员的技能、意识以及工具的使用情况，才能有针对性地采取措施。接着需要稳定核心成员，防止人才流失对项目造成影响。然后要明确项目的目标并进行分解，确保每个成员都有具体的任务。最后，建立团队的共同价值观，提高团队的凝聚力和工作效率。这些步骤是团队组建过程中的关键，有助于团队顺利进入成长期并实现项目目标。
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