一、单选题
1、加密设备属于信息传输模型当中的 （1） 。
A、信源
B、噪声
C、编码器
D、信道
解析：
加密设备在信息的传输过程中负责将明文转换成密文，以确保信息的安全传输。根据信息传输模型中的组件功能，加密设备属于编码器。因此，正确答案为C。
二、完形类单选题
2、（56） 是指跟踪已识别的风险，监测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的 （57） 。
A、风险识别
B、风险跟踪
C、风险监控
D、风险审计
解析：
本题考察的是风险监控的概念。根据题目描述，需要跟踪已识别的风险，监测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性，这是风险监控的定义。因此，正确答案为C，即风险监控。而A风险识别是风险的初步识别和评估；B风险跟踪是对已经识别的风险和突发风险的观察记录；D风险审计是对风险管理过程和效果的独立审查和评价。
3、（56） 是指跟踪已识别的风险，监测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的 （57） 。
A、时效性
B、可靠性
C、可能性
D、有效性
解析：
本题考察风险监控的概念。风险监控是指跟踪已识别的风险，监测残余风险和识别新的风险，保证风险计划的执行，并评价这些计划对减轻风险的有效性。因此，正确答案是D，即“有效性”。
三、单选题
4、以下关于信息的质量属性中说法正确的是 （2）
A、精确性是对事物状态描述的全面程度
B、可靠性指信息的来源、采集方法和传输过程可以信任，符合预期
C、可验证性指的是信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内
D、安全性指信息可以被授权访问的可能性，可能性越高，安全性越低
解析：
本题考查信息的质量属性。
A项中，精确性描述的是信息内容与真实情况之间的吻合程度，而不是对事物状态描述的全面程度。
B项中，可靠性确实是指信息的来源、采集方法和传输过程可以信任，符合预期。
C项中，可验证性是指通过一定方法和手段，能够确认信息的真实性和准确性，与信息的成本无直接关联。
D项中，安全性与信息的授权访问和保密性有关，但可能性高低并不代表安全性高低，这两者没有直接关系。因此说法正确的是B项。
5、以下 （3） 不属于两化融合的含义
A、信息资源与材料能源等工业资源的融合
B、虚拟经济与工业实体经济的融合
C、信息化与产业化发展战略的融合
D、信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合
解析：
根据给出的参照解析，两化融合的含义包括信息化与工业化发展战略的融合、信息资源与材料、能源等工业资源的融合、虚拟经济与工业实体经济的融合以及信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合。因此，选项C中的“信息化与产业化发展战略的融合”不属于两化融合的含义。
6、电子商务系统的基础设施包含了4种：网络基础设施，多媒体内容和网络出版的基础设施，报文和信息传播的基础设施，商业服务的基础设施。其中属于商业服务基础设施的是 （4） 。
A、流媒体播放系统
B、安全认证
C、数据库管理系统
D、WIFI
解析：
商业服务的基础设施主要包括支付系统、物流系统、安全认证系统等，以支持电子商务的支付、交易、物流等商业活动。在选项中，安全认证属于商业服务的基础设施。因此，正确答案为B。
7、以下关于信息系统的说法中正确的是 （5） 。
A、信息系统是一种以处理数据为目的的专门的系统类型
B、信息系统的组成部分包括硬件、软件、数据库、网络、存储、感知设备，外设等，不包括人员和处理数据的规程
C、信息系统的生命周期包括系统分析，系统设计，系统实施和运行维护
D、在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡的条件和时机，以及由此而花费的成本
解析：
信息系统是一种专门用于处理信息的系统类型，其组成部分包括硬件、软件、数据库、网络、存储、感知设备、外设等，也包括人员和处理数据的规程。信息系统的生命周期包括系统规划、系统分析、系统设计、系统实施和运行维护。在信息系统建设的初期，确实应该注意系统消亡的条件和时机，以及由此产生的成本，因此选项D是正确的。
8、在信息系统开发方法中， （6） 是以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发。
A、原型法
B、结构化方法
C、敏捷开发
D、面向对象方法
解析：
敏捷开发是一种迭代、循序渐进的软件开发方法，其核心是用户的需求进化。在敏捷开发过程中，软件项目被分解为多个子项目，每个子项目的成果都经过测试并具备可视、可集成和可运行使用的特征。因此，本题的正确答案是C。
9、请补充下图空格框里的内容 （7） 。
A、信息基础设施
B、信息技术
C、信息产业
D、信息资源
解析：
根据题目给出的图片和国家信息化体系的要素，可以确定空格中应填写的内容是“信息资源”。在信息化体系中，信息资源的开发和利用是核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键。因此，答案为D。
10、下列不属于广域网协议的是 （8） 。
A、ADSL
B、ISDN
C、DDN
D、NVL
解析：
题目要求选出不属于广域网协议的选项。参照给出的广域网协议列表，包括PPP点对点协议、ISDN综合业务数字网、xDSL（包括ADSL）、DDN数字专线等，而NVL并未在列表中提及。因此，选项D NVL是不属于广域网协议的。
11、在OSI七层模型中， （9） 主要负责确保数据可靠、顺序、无错地从A点传输到B点。
A、网络层
B、数据链路层
C、传输层
D、应用层
解析：
在OSI七层模型中，传输层主要负责确保数据可靠、顺序、无错地从A点传输到B点。因此，本题的正确答案是C。
12、DAS是将存储设备通过SCSI（Small Computer System Interface，小型计算机系统接口）电缆直接连到服务器，其本身是硬件的堆叠，存储操作依赖于服务器，不带有任何存储操作系统。下列说法关于DAS适用环境，描述错误的是 （10） 。
A、服务器在地理分布上很分散，通过NAS在它们之间进行互连非常困难时
B、服务器在地理分布上很分散，通过SAN在它们之间进行互连非常困难时
C、许多数据库应用和应用服务器在内的应用，它们需要直接连接到存储器上时
D、存储系统必须被间接连接到应用服务器上时
解析：
DAS（Direct Attached Storage）是一种直接将存储设备连接到服务器上的方式，它是硬件的堆叠，存储操作依赖于服务器，不带有任何存储操作系统。对于DAS的适用环境，描述错误的是“存储系统必须被间接连接到应用服务器上时”。实际上，DAS适用于存储系统需要直接连接到应用服务器的情况，而不是间接连接。因此，选项D描述错误。
13、网络设计工作包括 （11） 。
①网络拓扑结构设计 ②主干网络（核心层）设计
③汇聚层和接入层设计 ④广域网连接与远程访问设计
⑤无线网络设计 ⑥优先网络设计 ⑦安全设备设计
⑧网络安全设计 ⑨设备选型
A、①②③⑤⑥⑦⑨
B、①②③④⑥⑦⑨
C、①②③④⑤⑧⑨
D、以上都是
解析：
网络设计工作包括网络拓扑结构设计、主干网络（核心层）设计、汇聚层和接入层设计、广域网连接与远程访问设计以及无线网络设计。选项中的①②③④⑤⑧⑨都是网络设计工作的组成部分。而“优先网络设计”并不属于网络设计的核心工作内容，安全设备的设计也不是网络设计的工作内容，因此选项A、B、D都不完整或包含不相关的内容。所以正确答案是C。
14、（12） 是一种将用户要求转化成软件需求的技术，其目的是最大限度地提升软件工程过程中用户的满意度。
A、系统需求
B、业务需求
C、软件需求
D、QFD
解析：
题干中提到的“一种将用户要求转化成软件需求的技术，其目的是最大限度地提升软件工程过程中用户的满意度”正好对应了质量功能部署（Quality Function Deployment，QFD）的定义。因此，正确答案为D，即QFD。
15、下列不是静态测试方法的是 （13） 。
A、黑盒测试
B、桌前检查
C、代码走查
D、代码审查
解析：
软件测试可以分为静态测试和动态测试。动态测试需要运行程序，而静态测试则不需要运行程序。选项中，黑盒测试需要运行程序，属于动态测试方法，因此不是静态测试方法。桌前检查、代码走查和代码审查都不需要运行程序，属于静态测试方法。因此，正确答案是A选项“黑盒测试”。
16、UML中四种关系下列说法错误的是 （14） 。
A、依赖是两个事物之间的语义关系，其中一个事物发生变化会影响另一个事物的语义
B、关联描述一组对象之间连接的结构关系
C、顺序是一般化和特殊化的关系，描述特殊元素的对象可替换一般元素的对象
D、实现是类之间的语义关系，其中的一个类指定了由另一个类保证执行的契约
解析：
题目中提到，“顺序是一般化和特殊化的关系，描述特殊元素的对象可替换一般元素的对象”，这一说法是错误的。实际上，泛化（Generalization）才是描述一般化和特殊化的关系，在UML中，特殊元素的对象可以替换一般元素的对象。依赖、关联和实现的说法都是正确的，因此错误选项为C。
17、（15） 的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性。
A、软件审计
B、管理评审
C、走查
D、技术评审
解析：
技术评审的目的是评价软件产品，以确定其对使用意图的适合性。管理评审的目的是监控进展，决定计划和进度的状态，或者评价用于达到目标的管理方法的有效性。软件审计的目的是提供软件产品和过程对于可应用的规则、标准、指南、计划和流程的遵从性的独立评价。因此，根据题目描述，正确答案是D。
18、JavaEE应用服务器运行环境主要包括组件、容器、服务3部分，下列说法错误的是 （16） 。
A、组件是代码
B、容器是环境
C、服务是接口
D、组件是接口
解析：
JavaEE应用服务器运行环境主要包括组件、容器、服务三个部分。其中，组件是代码，容器是环境，服务是接口。因此，选项D中的说法“组件是接口”是错误的。
19、典型的网络攻击步骤一般为 （17） 。
①试探寻找突破口 ②信息收集 ③消除记录 ④实施攻击 ⑤保留访问权限
A、②①④③⑤
B、①②④③⑤
C、①②③④⑤
D、②①④⑤③
解析：
典型的网络攻击步骤包括信息收集、试探寻找突破口、实施攻击、消除记录和保留访问权限。因此，正确的顺序应该是①信息收集、②试探寻找突破口、④实施攻击、③消除记录、⑤保留访问权限，即选项B。
20、下列 （18） 不属于云计算的特点。
A、高可靠性
B、虚拟化
C、潜在的危险性
D、极其昂贵
解析：
云计算的特点包括超大规模、高可靠性、高可扩展性、通用性、虚拟化、按需服务和潜在的危险性等。而且，云计算对于用户成本来说，一般是更加便宜，而不是极其昂贵。因此，选项D不属于云计算的特点。
21、（19） 是一个面向主题的、集成的、非易失的且随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
A、大数据
B、云计算
C、数据仓库
D、智慧城市
解析：
数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的且随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。它通过对数据的存储和处理，为企业提供决策支持。因此，本题考查数据仓库的基本概念，正确答案为C。
22、以下关于物联网的描述中正确的是 （20） 。
A、物联网也即“物物相连之网”，物联网是一种物理上独立存在的完整网络
B、物联网感知层是实现物联网全面感知的核心能力
C、物联网架构中网络层是物联网发展的根本目标
D、物联网应用层是物联网三层中标准化程度最高，产业化能力最强、最成熟的部分
解析：
物联网感知层确实是实现物联网全面感知的核心能力，因此选项B正确。而物联网并不是一种物理上独立存在的完整网络，物联网架构中应用层是物联网发展的根本目标，物联网网络层是物联网三层中标准化程度最高、产业化能力最强、最成熟的部分，所以选项A、C、D均不正确。
23、关于我们常用的QQ、微信，手机中的购物软件APP和百度网盘，下列说法正确的是 （21） 。
A、QQ是PaaS
B、微信是IaaS
C、百度网盘是PaaS
D、淘宝是SaaS
解析：
QQ、微信和淘宝都是SaaS（软件即服务），用户可以通过这些软件使用各种在线服务，但不需要自己管理和控制底层的云基础设施。而网络云盘如百度网盘通常是提供存储服务，更接近于IaaS（基础设施即服务），但题目中给出的选项并没有关于百度网盘的具体分类。因此，根据题目中的描述，正确的选项是D，即淘宝是SaaS。
24、移动互联网的主要特点是 （22） 。
①业务与终端、网络的强关联性 ②终端和网络的开阔性
③业务使用的安全性 ④终端移动性
⑤业务使用的私密性 ⑥终端和网络的局限性
A、①②③⑤
B、①②④⑤
C、①④⑤⑥
D、①②⑤⑥
解析：
移动互联网的主要特点包括：①业务与终端、网络的强关联性，这是移动互联网的核心特点之一，因为移动互联网的业务需要依赖于特定的终端和网络来实现；②终端移动性，这是移动互联网的基本特征，用户可以通过不同的移动设备随时随地访问互联网；③业务使用的私密性，移动互联网的业务使用通常需要用户进行身份验证，保护用户隐私；④终端和网络的局限性，由于移动设备和网络的技术特性和限制，移动互联网的使用也具有一定的局限性。因此，正确答案是C。选项②的“终端和网络的开阔性”和选项⑥的“终端和网络的局限性”描述不准确，因此排除。
25、区块链是 （23） 点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。
A、数据仓库
B、中心化数据库
C、非链式数据结构
D、分布式数据存储
解析：
区块链是一种新型应用模式，涉及分布式数据存储、点对点传输、共识机制和加密算法等计算机技术。它采用分布式数据存储来存储数据，不同于传统的中心化数据库或数据仓库。因此，正确答案是D，即分布式数据存储。
26、信息系统安全中 （24） 是传统的信息安全。
A、设备安全
B、数据安全
C、内容安全
D、行为安全
解析：
信息系统安全划分为四个层次：设备安全、数据安全、内容安全和行为安全。其中数据安全是传统的信息安全，涉及到保护数据的完整性、机密性和可用性等方面。因此，正确答案为B。
27、信息系统遭到破坏后，根据其对国家安全、社会秩序、公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的危害程度等因素，确定了信息系统的安全保护等级。当信息系统受到破坏后，国家信息安全监管部门对其进行保护工作进行专门监督、检查工作的，属于第 （25） 级。
A、二
B、三
C、四
D、五
解析：
根据题目描述，当信息系统受到破坏后，国家信息安全监管部门对其进行保护工作进行专门监督、检查工作的，属于对国家安全造成特别严重损害的情况。因此，这种情况被列入了信息系统的第五级保护等级。所以正确答案是D。
28、以下关于产品的描述中不正确的是 （26） 。
A、产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果
B、产品是人们向市场提供的能够满足消费者或用户某种需求的任何有形物品，不包括无形服务
C、流程性材料和软件也属于产品的一种
D、软件属于无形产品
解析：
根据描述，产品是人们向市场提供的能够满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务，因此选项B中的描述“不包括无形服务”是不正确的。而选项A描述了产品的定义，选项C提到流程性材料和软件也属于产品的一种，选项D指出软件属于无形产品，这三个选项的描述都是正确的。因此，不正确的是选项B。
29、下列 （27） 不属于服务的特性。
A、无形性
B、异质性
C、易消失性
D、可分离性
解析：
根据参考解析，服务的特性包括无形性、异质性、易消失性，但不包括可分离性。因此，选项D不属于服务的特性。
30、对保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础设施的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务属于以下 （28） 类服务。
A、信息技术咨询服务
B、运营服务
C、运行维护服务
D、信息系统集成实施服务
解析：
根据《信息技术服务 分类与代码》（GB/T29264-2012）的规定，信息技术服务按类型分为多个类别，其中运行维护服务中的“基础环境运维服务”包括了保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础设施的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。因此，该题目所述的服务属于运行维护服务类别。
31、以下关于ITSM服务管理的说法中正确的是 （29） 。
A、ITSM是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运行进行有效管理的方法，是一套方法论
B、IT服务过程方面的问题更多的是来自于技术，而不是来自于管理方面
C、ITSM是一种以客户为导向、以流程为中心的方法
D、ITSM的基本原理用“二次转换”来概括，第一是“打包”，第二次是“梳理”
解析：
本题考查的是关于信息技术服务管理（ITSM）的理解。
A选项正确，ITSM确实是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运行进行有效管理的方法，强调了一套方法论。
B选项错误，实际上，IT服务过程方面的问题更多的不是来自于技术，而是管理。这说明IT服务管理更多地涉及到流程、人员和组织结构等方面的问题，而不仅仅是技术问题。
C选项描述了ITSM的一种特性，即以客户为导向、以流程为中心的方法。虽然这个描述是准确的，但它并没有直接回答问题中的哪个说法是正确的，因此C选项虽然描述了正确的方向，但并不直接回答问题中的核心要点。
D选项提到的"二次转换"并不是ITSM的基本原理的准确描述。因此，D选项也是错误的。
综上所述，关于ITSM服务管理的正确说法是A。
32、下图是属于项目群管理中的 （30） 。
A、多业务项目群
B、多客户项目群
C、复合项目群
D、单业务项目群
解析：
根据题目给出的图片信息，该项目群由多个业务组成，包括咨询、桌面运维、主机运维等，并且由PMO或IT服务总监进行项目群的管理。因此，这符合多业务项目群的特点，答案为A。
33、以下关于质量管理的描述中正确的是 （31） 。
A、“第一次就把事情做对”“质量是免费的”是质量管理大师朱兰提出的
B、零缺陷，指的是做100万件事情，其中只有3.4件事有缺陷的
C、六西格玛改进循环的五步改进法DMAIC，分别代表了定义、测量、分析、改进和控制
D、质量改进是质量控制的前提，质量控制是质量改进的发展方向
解析：
选项A中，“第一次就把事情做对”“质量是免费的”是质量管理大师克劳斯比提出的，而不是朱兰。选项B中描述的“零缺陷”的概念并不准确，六西格玛管理指的是做某个固定数量的事情（例如一百万件事情）时缺陷的比例非常低，大约是百万分之三点四件有缺陷，并非指仅有少数几件事有缺陷。选项D的描述有误，应该是质量控制是质量改进的基础和前提，质量改进是质量控制的重要部分和延伸发展方向。因此，只有选项C描述了六西格玛改进循环的五步改进法DMAIC（定义、测量、分析、改进和控制），是正确的描述。
34、在质量管理工具中， （32） 强调用事实说话，靠“灵感”发现新思想，解决新问题。
A、关联图
B、KJ法
C、PDPC法
D、帕累托图
解析：
在质量管理工具中，KJ法（亲和图法）强调用事实说话，靠"灵感"发现新思想，解决新问题。因此，正确答案是B。其他选项如关联图、PDPC法和帕累托图在质量管理中有不同的应用，但它们并不强调用事实说话和靠灵感解决问题。
35、在《计算机信息安全保护等级划分准则》中，确定了5个安全保护等级，其中最高一级是 （33） 。
A、用户自主保护级
B、结构化保护级
C、访问验证保护级
D、系统审计保护级
解析：
在《计算机信息安全保护等级划分准则》中，从低到高确定了五个安全保护等级，分别是自主保护级、指导保护级、监督保护级、强制保护级和结构化保护级。其中，访问验证保护级是最高一级，因此答案为C。
36、进行IT服务目录设计的正确步骤是 （34） 。
①列举服务清单 ②确定小组成员 ③服务分类与编码
④服务项详细描述 ⑤完善服务目录 ⑥评审并发布服务目录
A、②①③④⑥⑤
B、④②①③⑥⑤
C、②①③④⑤⑥
D、②③④①⑥⑤
解析：
进行IT服务目录设计的正确步骤包括确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录和完善服务目录。因此，选项A的顺序②①③④⑥⑤符合IT服务目录设计的正确步骤。
37、服务方案设计中不包括 （35） 。
A、服务模式
B、服务类型设计
C、过程要素设计
D、资源要素设计
解析：
服务方案设计包括服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计以及资源要素设计。根据给出的选项，不包括服务类型设计，因此答案为B。
38、关于服务级别协议的描述，不正确的是 （36） 。
A、服务级别协议包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容等，各方代表需签字
B、服务级别协议是在一定成本控制之下，为保障IT服务性能和可维护性，服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定
C、如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标
D、—个完整的服务级别协议包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、双方义务等
解析：
服务级别协议是由IT服务提供方和顾客在一定的成本控制下，为保障系统的性能和可靠性签订的协议，用于描述将要提供的一项或多项服务。运营级别协议（OLA）才是服务供方与其内部部门间定义的一种双方认可的协定。因此，选项B描述不正确。
39、资源要素设计的目的不包括 （37） 。
A、确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
B、确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
C、分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
D、确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
解析：
根据给出的参考答案和参照解析，资源要素设计的目的包括确保服务供方具备提供足够资源的能力、分析并预测业务需求、确保服务资源效能以及提供最佳服务品质。而选项B，即"确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应"并不是资源要素设计的直接目的。因此，正确答案是B。
40、过程KPI设计通常釆用如下过程，其顺序应为 （38） 。
①明确KPI计算方法 ②明确KPI信息来源 ③确定过程KPI指标
④定义过程KPI评价、评估及改进机制 ⑤定义KPI考核周期
A、②-①-③-⑤-④
B、②-①-③-④-⑤
C、③-①-②-④-⑤
D、③-①-②-⑤-④
解析：
过程KPI设计通常包括以下几个步骤：首先确定过程KPI指标，接着明确KPI计算方法，然后明确KPI信息来源，之后定义KPI考核周期，最后定义过程KPI评价、评估及改进机制。因此，正确的顺序是③-①-②-⑤-④，选项D符合这一顺序。
41、“为提高下个月的销售业绩，运维团队要提前做好技术准备工作”，这不符合目标设定SMART原则的 （39） 原则。
A、明确的
B、可以衡量的
C、可实现的
D、时限性
解析：
根据SMART原则，目标需要是可以衡量的（Measurable）。在这个情境中，“为提高下个月的销售业绩，运维团队要提前做好技术准备工作”，运维团队的技术准备工作与提高下个月的销售业绩的关联不易被衡量，因此不符合SMART原则的B（可以衡量的）原则。
42、某公司服务团队正在依据风险级别与影响范围，讨论一个服务监控工具部署上线的方式。据此推断，他们正在开展 （40） 服务要素的部署实施工作。
A、人员
B、资源
C、技术
D、过程
解析：
根据题目描述，某公司服务团队正在依据风险级别与影响范围讨论服务监控工具部署上线的方式。这表明他们正在开展资源要素的部署实施工作，包括工具部署、使用手册与相关制度的制定等。因此，选项B“资源”是正确答案。
43、IT服务部署实施计划本身的可用性中， （41） 是指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控，及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收。
A、完整性
B、可控制性
C、可操作性
D、可验收性
解析：
根据描述，IT服务部署实施计划本身的可用性中的“可控制性”是指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收。因此，正确答案是B。
44、某公司因信息系统突发故障，造成该公司20%-60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用，并且12小时内不可恢复。这属于突发事件的 （42） 等级。
A、特别重大突发事件（Ⅰ级）
B、重大突发事件（Ⅱ级）
C、较大突发事件（Ⅲ）
D、其他造成区域性业务中断的故障
解析：
根据题目描述，某公司因信息系统突发故障，造成该公司20%-60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用，且12小时内不可恢复。这种情况属于重大突发事件（Ⅱ级），因为该故障导致公司核心业务在一段时间内不可用，对公司业务产生了较大的影响。
45、对于软件硬件的紧急变更通常要遵循 （43） ，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。
A、紧急变更机制
B、变更窗口机制
C、变更审批机制
D、特殊变更机制
解析：
对于软件硬件的紧急变更，通常需要遵循变更窗口机制，这样可以有序管理变更的时间和流程，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，减少变更对业务正常运转的影响。因此，选项B“变更窗口机制”是正确答案。
46、下面不是IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素的是 （44） 。
A、客户满意度
B、客户对服务质量的直接感知
C、SLA完成情况
D、服务级别协议中的验收准则不够清晰
解析：
根据题干，题目要求选择不是IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素。选项A、B和C都是IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素，而选项D“服务级别协议中的验收准则不够清晰”并不是关键成功因素，因为它是一个可能存在的问题或挑战，而不是一个关键的成功因素。因此，答案是D。
47、交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，若发现交付物与计划有出入，则应该 （45） 。
A、与项目干系人进行口头沟通，并对交付物做确认
B、与项目干系人通过邮件沟通，并对验收标准达成一致
C、编制一个正式的书面声明，并获得项目干系人签字确认
D、编制一个正式的书面声明，并获得客户项目经理签字确认
解析：
根据题目描述，交付物验收是部署实施阶段最重要的工作，当发现交付物与计划有出入时，需要采取正式的方式进行处理。其中，编制一个正式的书面声明并获得项目干系人签字确认是一种正式、规范的处理方式，可以确保问题得到妥善解决，并留下书面记录作为依据。因此，选项C是正确答案。选项A和B都是沟通方式，但不够正式，不适用于交付物与计划有出入的情况。选项D虽然也是书面声明，但需要特别强调是与客户项目经理的沟通，与题目描述不完全吻合。
48、在人员储备与连续性管理中，不属于人员连续性活动中的预防性活动的是 （46） 。
A、知识管理及培训
B、识别能力发展曲线
C、岗位交接及培训
D、与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
解析：
根据参考解析中的描述，在人员储备与连续性管理中，预防性活动主要包括知识管理及培训、识别能力发展曲线以及与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。而岗位交接及培训更多地被视为一种常规管理活动，不属于预防性活动的范畴。因此，不属于人员连续性活动中的预防性活动的是岗位交接及培训，即选项C。
49、某运维团队发现服务台工作人员一线解决率比较低，并且存在普遍性，估计可能是知识库不够完整，也可能是服务过程中出现了问题。这属于人员绩效管理中的 （47） 。
A、能力现状评估
B、绩效考核成果报告
C、基于绩效考核分析的改进
D、绩效考核成果分析
解析：
题干描述了某运维团队在服务台工作人员一线解决率较低并且存在普遍性问题的情况下，估计可能是知识库不够完整或服务过程中出现了问题。这属于对绩效考核成果的分析，通过对绩效结果的分析来识别问题和改进点。因此，选项D“绩效考核成果分析”是正确答案。选项A“能力现状评估”是人员能力评价与管理中的活动，与题干描述的人员绩效管理中的活动不符。选项B“绩效考核成果报告”和选项C“基于绩效考核分析的改进”虽然与绩效管理相关，但不符合题干中对问题的具体描述。
50、“运维技术主管把三个月前的提取技术删除并更换了新的提取技术”，这属于知识评审的 （48） 。
A、完整性
B、正确性
C、周期性
D、时效性
解析：
根据题目描述，运维技术主管把三个月前的提取技术删除并更换了新的提取技术，这一行为涉及到了知识的时效性。知识评审的时效性关注的是知识是否是最新的、是否与时俱进。由于旧的技术被删除并替换为新的技术，这表明需要进行时效性评估，以确保当前使用的技术是最新的和有效的。因此，这属于知识评审的时效性。
51、服务持续改进方法的步骤是 （49） 。
①收集数据 ②识别改进战略 ③处理数据 ④识别需要测量什么 ⑤分析信息和数据
⑥实施改进 ⑦展示并使用信息
A、①②④⑤③⑥⑦
B、②④①③⑤⑦⑥
C、①②④③⑤⑥⑦
D、②①③⑤④⑥⑦
解析：
服务持续改进方法的步骤是：首先识别改进的战略或策略（②），接着确定需要测量什么（④），然后开始收集数据（①），接着处理这些数据（③），再分析这些信息和数据（⑤），然后展示并使用这些信息（⑦），最后实施改进（⑥）。因此，正确答案是B选项。
52、下列属于IT持续改进的客户回顾内容的是 （50） 。
①服务合同执行情况 ②满意度调查 ③服务目标达成情况 ④工程师KPI总结
⑤上一次会议中制定的行动计划的进展汇报 ⑥服务范围、工作量
A、①②④⑤
B、②③④⑥
C、①②③⑤⑥
D、①③④⑥
解析：
根据题目给出的客户回顾内容，包括服务合同执行情况、满意度调查、服务目标达成情况、上一次会议中制定的行动计划的进展汇报、服务范围和工作量。因此，选项C包含了所有的这些内容。选项A没有包括服务目标达成情况和行动计划的进展汇报；选项B没有包括服务合同执行情况和行动计划的进展汇报；选项D没有包括服务合同执行情况和上一次会议的行动计划进展汇报。因此，正确答案是C。
53、“不定期对客户投诉进行沟通”这属于服务回顾的 （51） 机制。
A、一级
B、二级
C、三级
D、四级
解析：
根据参考解析内容，服务回顾的机制分为四级，其中“不定期对客户投诉进行沟通”属于服务回顾的一级机制。
54、以下不属于常见的运维服务质量活动的形式的是 （52） 。
A、日常检查
B、管理评审和内审
C、进行项目质量保证
D、确定相关的职责和权限
解析：
常见的运维服务质量活动的形式包括日常检查、管理评审和内审、进行项目质量保证等。而确定相关的职责和权限并不是运维服务质量活动的形式之一。因此，选项D是不正确的。
55、下列属于服务质量特性中的可靠性的是 （53） 。
①完备性 ②可用性 ③连续性 ④稳定性 ⑤有效性 ⑥可追溯性 ⑦专业性
A、①④⑤⑥⑦
B、②③④⑤⑥
C、①②③④⑤
D、①③④⑤⑥
解析：
根据题目描述，服务质量特性的选项中，属于可靠性特性的包括连续性、稳定性、有效性。而完备性、可用性和可追溯性通常被认为是服务质量的其他方面特性，专业性则可能涉及到服务提供者的专业知识和技能。因此，正确的选项是包含连续性、稳定性和有效性的选项，即选项D（①③④⑤⑥）。参考提供的图片或表格可以进一步确认这些特性的分类。
56、按优先级或相对等级排列的风险属于 （54） 。
A、风险定性分析的输入
B、风险定量分析的输出
C、风险定性分析的输出
D、风险处置计划的输入
解析：
按优先级或相对等级排列的风险属于风险定性分析的输出。风险定性分析的结果包括确定风险的优先级或相对等级，这有助于为风险处置计划提供输入，并指导风险应对的资源分配。因此，选项C是正确的。
57、在风险识别过程中“依据专家的经验进行风险的识别”是信息收集技术的 （55） 。
A、头脑风暴法
B、德尔菲法
C、访谈法
D、优势劣势分析法
解析：
依据专家的经验进行风险的识别是访谈法的定义。其他选项如头脑风暴法、德尔菲法、优势劣势分析法都是风险识别的方法，但它们并不直接依据专家的经验进行风险的识别。因此，正确答案是C。
58、下列团队人员的专业性最高的是: （58） 。
A、服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人
B、服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15人
C、服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人
D、服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人
解析：
本题考查团队人员的专业性评价。
首先，我们需要明确专业性的评价指标及测量方法。这里采用的评价公式为 X=X1×70% + X2×30%，其中X越接近1表示专业性越高。
接下来，我们根据给出的数据计算每个选项的专业性得分：
A选项：
X1 = 取得相应专业资格认证的服务工程师数量 / 服务工程师的总数 = 18/20
X2 = 信息技术服务相关专业本科以上学历工程师数量 / 服务工程师的总数 = 16/20
X = X1×70% + X2×30% = (18/20)×70% + (16/20)×30% = 0.87
B选项：
X1 = 12/15
X2 = 15/15
X = 0.86
C选项：
X1 = 20/30
X2 = 20/30
X = 0.67
D选项：
X1 = 32/40
X2 = 35/40
X = 0.82
根据计算结果，A选项的得分最高，为0.87，因此A选项的团队人员专业性最高。
59、在业务关系管理中，以下属于客户关系管理的活动的是 （59） 。
A、争议处理，表扬管理
B、增值服务，投诉管理
C、定期沟通，信息收集分享
D、支持合同管理，满意度调查
解析：
根据客户关系管理的定义和主要活动，选项B中的"增值服务"和"投诉管理"均属于客户关系管理的活动。其他选项中，"争议处理"通常与冲突解决相关，不完全代表客户关系管理的所有活动；而"支持合同管理"更偏向于合同管理和事务处理，并非客户关系管理的核心活动。因此，正确答案是B。
60、进行供应商的审核时，需要考虑供应商的 （60） 。
A、供应商的服务流程规范、供应商的业界评价
B、客户反馈、人员稳定性
C、供应商注册资本、人员规模
D、问题解决能力、供应商相关资质
解析：
在进行供应商的审核时，需要考虑供应商的响应能力、问题解决能力、问题解决效率、人员稳定性、客户反馈以及合作氛围等方面。而题目中给出的选项中，A选项中的服务流程规范和业界评价并不是直接针对供应商审核的特定方面；C选项中的注册资本和人员规模虽然可以作为参考，但不是审核的核心内容；D选项中的问题解决能力和相关资质虽然重要，但仍然不是全面的审核要点。因此，最符合供应商审核需要考虑的方面是B选项中的客户反馈和人员稳定性。
61、下面哪些是IT服务项目核算的目的 （61） 。
①便于形成资金使用计划 ②改进预算编制方法，提高预算编制准确性
③形成及时调整项目资源分配的依据 ④提供责任计算框架
⑤评估资金使用效果 ⑥随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态
⑦寻找对成本开支控制的改进方法
A、①②③④
B、①③④⑤
C、③④⑤⑥⑦
D、②③⑥⑦
解析：
IT服务项目核算的目的包括：①随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态；②形成及时调整项目资源分配的依据；③寻找对成本开支控制的改进方法；④改进预算编制方法，提高预算编制的准确性。因此，答案为D。选项中的其他目的如评估资金使用效果等，并不属于IT服务项目核算的直接目的。
62、A公司今年在某运维项目上的投资总额是200万元，项目总收入为300万元，团队成员25人，根据公司决策，明年计划投入要加大100万，在投资回报率不变的情况下至少需要增加 （62） 个人。
A、13
B、8
C、6
D、10
解析：
首先计算A公司今年运维项目的净利润，即总收入减去投资总额，得到净利润是100万元。然后计算人均产出，即净利润除以团队成员数量，得到人均产出为4万元。接着计算投资回报率，即净利润除以投资总额，得到投资回报率为50%。在投资回报率不变的情况下，假设需要增加X个人，那么根据投资回报率公式可以列出一个包含X的等式，解这个等式得到X=12.5。由于人数不能是小数，因此需要向上取整，至少增加13个人。因此，答案为A。
63、关于某运维项目，下面说法正确的是 （63） 。
①A公司的的投入产出比是1:1.33，项目投资总额为100万
②B公司投资回报率35%，项目投资总额100万
③C公司拥有员工20人，人均利润4万元，项目总投资100万
④D公司项目总投资100万，投资回报率是B公司的2倍
A、C公司利润最低
B、A公司的利润比B公司利润高
C、D公司产出比C公司利润高
D、C公司收入最高
解析：
根据题干，我们可以计算各公司的利润和投入产出比来判断哪个公司的情况是正确的。
A公司：投入产出比是1:1.33，项目投资总额为100万。根据投入产出比，我们可以计算出A公司的总收入为133万，利润为33万。
B公司：投资回报率是35%，项目投资总额100万。利润为投资回报率的计算结果是35万，总收入为投资总额加上利润，即135万。
C公司拥有员工20人，人均利润4万元，项目总投资100万。我们可以计算出C公司的利润为80万（人均利润乘以员工人数），但由于没有明确的总收入数据，我们无法准确计算投入产出比。假设总收入等于投资总额加上利润，那么C公司的总收入为180万。因此，C公司的投入产出比约为1/1.8。由于假设的总收入较高，所以投入产出比会偏低。
D公司项目总投资是B公司的两倍，投资回报率是B公司的两倍。因此，D公司的利润是投资回报率的两倍乘以投资总额的两倍，即投资回报率乘以投资总额的四倍。假设投资回报率为固定的数值（例如题目中的数值），那么D公司的利润会比投资总额更高。假设投资回报率为恒定值且投资项目完全相同，D公司理论上会拥有更高的收益和更理想的投入产出比。因此选择D公司是最优选择。
64、下列不属于IT服务外包给企业带来的收益的是 （64） 。
A、可以获取专业风险应对能力
B、提升客户满意度
C、专注于主营业务
D、增加风险处置技能和经验
解析：
根据参照解析，IT服务外包给企业带来的收益包括成本效益、效率提升、降低风险、专注于主营业务、管理简单、提升满意度。而增加风险处置技能和经验并不属于IT服务外包给企业带来的收益，因此选项D是正确答案。
65、下列属于团队建设周期中风暴期的关键步骤的是 （65） 。
①确定目标②完成关键指标③团队建设④人员沟通⑤建立信任⑥强化团队价值观⑦自我管理
A、③④⑤⑥
B、②④⑤⑥
C、①②③⑤
D、④⑤⑥⑦
解析：
风暴期是团队建设过程中的一个重要阶段，主要任务是加强团队成员之间的沟通和合作，建立信任，并共同确定关键指标和强化团队价值观。根据题目所给的选项，完成关键指标（②）、人员沟通（④）、建立信任（⑤）和强化团队价值观（⑥）是风暴期的关键步骤。因此，正确答案是B。
66、IT服务团队管理中，目标监控的主要对象是人，对于态度积极的新员工，在发生偏差后要做好引导工作，而非进行命令，以防止他们将来失去工作的激情。这种监控方法是主要针对 （66） 的人。
A、技能较低、意愿较低
B、技能较低、意愿较高
C、技能较高、意愿较低
D、技能较高、意愿较高
解析：
根据题目描述，对于态度积极的新员工，在发生偏差后要做好引导工作，而非进行命令，以防止他们将来失去工作的激情。这种监控方法主要针对技能较低但意愿较高的员工。因为这些新员工态度积极，说明他们具有较高的工作意愿，同时需要引导而非命令，也暗示他们的技能可能还不够成熟，需要更多的指导和培养。因此，正确答案是B。
67、《合同法》属于 （67） 。
A、地方法规
B、行政法规
C、条例
D、法律
解析：
《合同法》属于法律。在选项中，只有D选项“法律”符合题意。因此，答案是D。
68、国家标准一般不超过 （68） 年进行复审。
A、1
B、5
C、2
D、3
解析：
根据题目中的信息，国家标准一般不超过X年进行复审，题目给出的选项是A、B、C、D，而参考答案给出的是B。这意味着国家标准每5年进行复审，因此正确答案是B。
69、在ITSS的IT服务生命周期模型中的 （69） 阶段，根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性。
A、持续改进
B、部署实施
C、服务运营
D、服务转换
解析：
根据ITSS的IT服务生命周期模型，服务运营阶段是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性的阶段。因此，答案为C。
70、在ITSS运维服务能力成熟度模型中，按照运维服务组织能力建设和管理的发展历程，运维服务能力成熟度分为4个逐步进化的等级，自低向高分别为：基本级， （70） ，改进（协同）级和提升量化级。
A、进化级
B、量化级
C、拓展级
D、管理级
解析：
在ITSS运维服务能力成熟度模型中，按照运维服务组织能力建设和管理的发展历程，运维服务能力成熟度分为4个逐步进化的等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升量化级。因此，根据题目描述，空格中应填写的选项为拓展级，故选C。
71、 （71） contributes to monitoring and data collection by defining security monitoring and data collection requirements.
A、Information continuity management
B、Information catalogue management
C、Information security management
D、Information distribution management
解析：
题目中提到的是“通过定义安全监控和数据收集要求来贡献于监控和数据收集”，这明确指向了信息安全管理（Information Security Management）的角色。因此，正确答案是C。
72、（72） seeks to perform root cause investigation as to what is leading identified trends.
A、Problem management
B、Incident management
C、Change management
D、Knowledge management
解析：
根据题干中的描述，“seeks to perform root cause investigation as to what is leading identified trends”，意思是在寻求对导致已识别趋势的根本原因进行调查。这是问题管理的核心任务之一，因此答案是A，即问题管理。
73、The （73） is a graph that shows the relationship between two variables.
A、histograms
B、flowcharts
C、matrix diagrams
D、scatter diagrams
解析：
根据题目描述，需要选择一个图形来表示两个变量之间的关系。选项中，A项的直方图主要用于表示数据的分布情况；B项的流程图主要用于表示一系列步骤或过程的顺序；C项的矩阵图主要用于表示多个变量之间的关系；而D项的散点图则是用来表示两个变量之间的关系的。因此，正确答案是D，即散点图。
74、（74） is the process of identifying individual project risks as well as source of overall project risk, and documenting their characteristics.
A、Identify risks
B、Monitor risks
C、Implement risks responses
D、Plan risk management
解析：
根据题目描述，该过程包括识别单个项目风险和整体项目风险的来源，并记录其特征。这与“规划风险管理”的定义相符，因为规划风险管理涉及到识别风险、分析风险以及制定应对策略。因此，正确答案是D，“Plan risk management（规划风险管理）”。
75、Risk （75） acknowledges the existence of a threat, but no proactive action is taken.
A、avoidance
B、transfer
C、mitigate
D、acceptance
解析：
题干中提到"Risk acknowledges the existence of a threat"（风险承认存在威胁），但并未采取任何积极行动。这与选项D “acceptance”（接受）相符，意味着虽然认识到风险或威胁的存在，但没有主动采取行动去应对或改变。因此，正确答案是D。
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