一、[材料型]问答题
试题一（25分）
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行了规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级别协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。
以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。
1、【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
参考答案：
【问题1】参考答案
①服务时间约定存在问题（不存在“7×24×365天”这个说法）。
②直接投诉至项目经理有问题（外包项目的项目经理为乙方）。
③责任和义务规定有问题（“各自责任限制，可免除责任”不符合法律法规）。
④无明确的违约责任说明。
⑤没有关于协议变更控制的内容。
⑥服务支持表述不明确，无法衡量（比如没有关于怎么样才算“高”、“迅速”的衡量指标）。
解析：
服务级别协议初稿作为运维服务的规范和承诺，需要详尽且清晰。从服务时间、投诉渠道、责任和义务、违约责任、协议变更控制以及服务支持等方面进行了审查，发现了初稿中的多个问题。这些问题的存在可能会影响服务的提供和客户的满意度，因此需要在签订SLA前进行修正和完善。
2、【问题2】（2分）针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施？
A．A公司独立完成的所有设备的服务
B．A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C．与客户写上只完成A公司能力支持的部分
D．A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出
参考答案：【问题2】参考答案A B
解析：
针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取的措施是确保公司提供全面的服务，包括所有设备的服务以及IT设备的服务。同时，如果某些服务超出公司的能力范围，可以考虑寻找第三方合作伙伴提供服务，如基础设施的服务。因此，选项A和B都是可行的措施。选项C提到了只完成A公司能力支持的部分，虽然可以确保服务的质量，但可能无法满足客户的全面需求。选项D表示A公司的能力不符合该项目要求，应该尽早退出，这与题目要求的提供全面满意的服务相悖。因此，正确答案是A和B。
3、【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。
参考答案：
【问题3】参考答案
服务需求识别阶段的关键成功因素有：①明确服务范围、服务内容和服务目标；②识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便规划服务设计；③与需方进行充分的沟通，全面了解明示和隐含的服务需求。
解析：
服务需求识别是制定服务协议的重要前提和基础。在这个过程中，需要明确服务的范围、内容、目标，以便确定服务协议的具体条款和约定。同时，识别客户在可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告等方面的需求，有助于A公司更全面地了解客户的需求和期望，从而设计出更符合客户要求的运维服务方案。此外，与需方进行充分的沟通也是关键成功因素之一，以确保双方对服务需求和协议条款的理解一致，从而达成互利共赢的合作。这些因素都为服务协议的签订和实施提供了有力的支持。
4、【问题4】（4分）如果对协议中的服务交付成果“服务报告”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
参考答案：
【问题4】参考答案
服务报告的关键指标：服务报告过程的完整性指标；服务报告的及时性、准确性指标；服务报告分类及模板指标。
解析：
对于服务级别协议中的“服务报告”部分，除了明确其内容和要求外，还需要对其设置相应的考核关键指标以确保服务的质量。服务报告过程的完整性是一个重要的考核点，需要确保报告的每一个步骤都被完整执行；服务报告的及时性和准确性也是必不可少的，以确保客户能及时获得准确的信息；此外，服务报告的分类及模板可以反映服务的专业性和规范性，也是考核的关键指标。
试题二（25分）
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一套电商系统，并由某服务供应商S公司负责该系统的运维工作。在此期间，S公司对本次运维项目进行了服务的部署实施，包括对服务台的初始化，对人员、资源、技术等方面都做了不同的部署工作，为服务运营打下了一定的基础。2019年第4季度，该电商系统于10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问。现在需要针对这种情况进行服务回顾。
5、【问题1】（7分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
参考答案：
【问题1】参考答案
服务台管理制度的初始化包含以下内容：服务台中各岗位的角色与职责；服务台的主要工作流程；记录事件与服务请求的具体要求；事件与服务请求分派的原则；事件回访的相关规定与要求；服务台的绩效考核指标。
解析：
在IT服务部署实施过程中，服务台的初始化是非常重要的环节，而服务台管理制度的设定则是确保服务台有效运作的关键。因此，服务台管理制度应包含以下内容：
- 服务台中各岗位的角色与职责：明确各个岗位的工作职责，确保每个成员清楚自己的工作内容和权限。
- 服务台的主要工作流程：规定服务台日常工作的流程，包括服务请求的处理流程、事件的响应和处置流程等。
- 记录事件与服务请求的具体要求：确立记录事件和服务请求的标准和格式，以便对事件进行追踪和记录。
- 事件与服务请求分派的原则：明确如何分派事件和服务请求，确保分派的公正性和效率。
- 事件回访的相关规定与要求：制定事件回访的制度，确保对处理过的事件进行反馈和评估，以便不断改进和提高服务质量。
- 服务台的绩效考核指标：设定绩效考核标准，以评估服务台的工作效果和效率。
以上内容的设定有助于确保服务台的高效运作，提高服务质量，并为公司带来更好的业务效益。
6、【问题2】（4分）结合案例，请计算如下指标并写出计算公式：
1. 该系统在2019年10月份的系统可用率。（2分）
2. 该系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。（2分）
参考答案：
【问题2】参考答案
1．2019年10月份的系统可用率为=系统可用时间/系统总运行时间=（31*24-0.5）/744=99.93%
2．第四季度的平均修复时间MTTR=系统故障耗时/故障次数=（30+20）/2=25
解析：
以上计算方法和结果符合题目要求，同时也符合实际运维指标的计算规则。
7、【问题3】（7分）在本项目中S公司在技术要素方面进行了全面的部署实施工作，主要开展了以下工作：知识的转移、应急响应预案的制定与演练、技术手册的发布、SOP（Standard Operating Procedure标准操作过程）的制定、搭建了测试环境等。请分别写出知识转移的内容以及技术手册发布的流程。
参考答案：
【问题3】参考答案
知识转移的内容包括：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料。
技术手册发布的流程：审核、存档、发放。
解析：
根据题目描述，S公司在技术要素方面进行了全面的部署实施工作，其中包括知识的转移和技术手册的发布。对于知识转移，内容包括历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料以及业务资料，这些资料的转移对于新系统的运维是非常重要的。而技术手册的发布则需要经过审核、存档和发放的流程，以确保手册的内容准确、完整，并且能够及时传达给相关的运维人员。
8、【问题4】（7分）IT服务部署实施计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发情况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
参考答案：
【问题4】参考答案
应急响应所需的要素主要为：风险评估，应急响应的的触发和通知机制，制定应急预案，成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案，恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人，应急预案的培训与演练，日常监测与预警。
应急演练的流程（主要活动）：演练启动，演练执行，演练结束与终止，评估与总结，成果运用，文件归档与备案，考核与奖惩。
本题题目问的是应急响应所需的要素或者主要活动，因此，写出其中的任何一个都可以得分。
解析：
在IT服务部署实施计划阶段，为应对可能出现的突发情况，需要预先定义应急响应方法。应急响应的要素包括风险评估（识别潜在风险并评估其影响程度）、应急响应的触发和通知机制（确定何时启动应急响应并通知相关人员）、制定应急预案（明确应急响应的步骤和措施）、成立应急响应组织（建立专门的团队来应对紧急情况）、明确责任人（确保在紧急情况下有明确的指挥和负责人员）、恢复服务所需的行动步骤（在紧急情况下快速恢复服务的方法）、应急预案的培训与演练（确保相关人员了解应急预案并能熟练应对）、日常监测与预警（对可能出现的问题进行实时监测并提前预警）。应急响应的主要活动包括应急演练的启动、执行、结束与终止，以及对应的评估与总结、成果运用、文件归档与备案、考核与奖惩等流程。这些都是为了保障在突发情况下能够迅速、有效地响应并恢复服务。
试题三（25分）
阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：
（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。
（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。
为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。
9、【问题1】（7分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的关键成功因素。
参考答案：
【问题1】参考答案
人员要素管理的关键成功因素：是否具有成熟的知识管理体系；岗位培训是否充足且适用；团队能力的互备性；人员考核指标设定是否符合SMART原则；人员考核结果的应用是否真正有效落地。
解析：
针对该集团公司在运维管理上的问题，提升服务管理质量的关键在于对人员要素的管理。除了参考答案中提到的关键成功因素，可能还需要考虑其他因素。首先，需要建立成熟的知识管理体系，以便将个人经验和能力转化为组织的知识资产，避免技术骨干流动时影响工作的交接和继续。其次，岗位培训的重要性不可忽视，需要确保培训内容与实际工作需求相匹配，提高运维人员的专业技能。此外，团队能力的互备性也是一个关键因素，即团队成员之间应具备互补的技能和知识，以确保在任何情况下都能有人接手工作。再者，人员考核指标需要明确、可衡量、可达成、相关性强且时限明确，即符合SMART原则，这样才能更好地进行绩效考核。最后，人员考核结果的应用也非常重要，需要确保考核结果真正落地，与奖惩、晋升等实际利益挂钩，才能激发运维人员的积极性。这些因素共同构成了人员要素管理的关键成功因素，对于提升运维服务管理质量至关重要。
10、【问题2】（6分）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中的SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
参考答案：
【问题2】参考答案/解析
运营管理中的要素、考核指标、计算公式如下表所示。
解析：
在运维服务管理中，为了衡量和提高服务质量，通常会关注一些关键的过程要素。结合案例的服务管理提升需求，以下是一些过程要素的计算公式：
- SLA达成率：衡量运维团队是否按照约定的服务级别协议（SLA）完成了任务。计算公式为：SLA达成率 = （SLA规定的服务级别完成数量 / 总服务级别数量） × 100%。
- 事件解决率：反映运维团队对突发事件的响应和处理能力。计算公式为：事件解决率 = （解决的事件数量 / 总事件数量） × 100%。
- 变更成功率：衡量运维团队在实施系统或配置变更时的成功率。计算公式为：变更成功率 = （成功实施的变更数量 / 总变更数量） × 100%。
- 服务报告交付及时率：评估运维团队是否按时提交服务报告，反映团队的工作效率和组织能力。计算公式为：服务报告交付及时率 = （及时交付的服务报告数量 / 应交付的服务报告数量） × 100%。
通过监控这些过程要素，Z公司可以有效地评估运维工作的质量，并针对存在的问题采取相应的改进措施，从而提升运维服务管理质量。
11、【问题3】（7分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
参考答案：
【问题3】参考答案
服务台在IT服务运营中的工作包括：响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控。
解析：
根据题目描述，服务台在IT服务运营中扮演着关键角色。它需要响应和处理用户或业务部门的IT服务需求和问题，发布相关信息，与供应商进行联络，管理运营任务，并对基础设施进行监控。这些都是服务台在IT服务运营中的主要工作内容，也是确保IT服务质量和效率的重要保障。
12、【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确。
（1）知识管理只是对内进行的。
（2）零基预算是指对项目进行整体规划，“将大化小”逐步完成，在后续项目中预留部分费用，以便根据新需求进行调整。
（3）在IT服务运营中技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进。
（4）事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
（5）变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，确保变更有序实施，并能够支持其他服务过程。
参考答案：
【问题4】参考答案/解析
（1）错。知识管理不只是对内进行，还有对外，包括知识的对外获取和对外共享
（2）错。题干描述的是增量预算的概念，不是零基预算的概念。零基预算是需要对项目进行更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。
（3）对。
（4）对。
（5）错。变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。配置管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关能够支持其他服务过程。
解析：
（1）关于知识管理的描述，知识管理不仅是对内部知识的整理和管理，还包括从外部获取知识和将知识共享给外部，因此该描述不正确。
（2）题干中的描述更符合增量预算的概念，即基于上一期间的预算水平来制定当前期间的预算，而不是从零开始规划，因此该描述关于零基预算是不正确的。
（3）关于IT服务运营中技术要素管理的描述，包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进，这是符合IT服务运营管理实际的，因此该描述是正确的。
（4）事件管理流程确实需要确保供方具备检测事件并尽快解决事件的能力，以保证IT服务的稳定性和高效性，因此该描述是正确的。
（5）关于变更管理流程的描述，应确保供方通过管理、控制变更的过程来确保变更有序实施，而不是维护服务对象的必要记录。而配置管理流程才需要确保这些记录并确保配置数据的可靠性和时效性，因此该描述关于变更管理流程是不正确的。
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