一、问答题
1、某大型国有汽车公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了 ERP 等重点核心业务系统的建设。
为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司 IT 服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。
为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。
小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：
小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。
【问题】
1.（6 分）基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活动外，请补充每个要素还需要做的其他工作（从候选答案中选择正确选项，将该选项填入答题纸对应栏内）。
A.SOP 标准操作规范
B.建立培训教材库及知识转移方法
C.体系试运行
D.备件库建立与可用性测试
E.应急响应预案的制订与演练
F.服务台管理制度的初始化
2.（3 分）基于以上案例，请按顺序明确小王部署实施工作的三个阶段。
3.（7 分）基于以上案例，请帮助小李明确应急响应演练的主要工作内容。4.（8 分）基于以上案例，小李需要在部署实施过程中与干系人达成共识的内容包括（从候选答案中选择四个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内，每个 2 分，多于四个答案不得分）：
A.开展项目的原因和目标
B.项目的范围
C.人员培训管理计划
D.公司战略目标
E.项目初步实现所要求的条件
F.公司的组织结构图
G.项目的交付物及其约束条件
H.持续改进相关的方法
参考答案：
1.（1）B（2）D（3）F（4）A（5）E（6）C
2.IT 服务部署实施计划阶段、IT 服务部署实施执行阶段和 IT 服务部署实施验收阶段3.演练启动、演练执行、演练结束与终止、应急演练评估与总结、成果运用、文件归档与备案、考核与奖惩。
4.参考答案：A、B、E、G
解析：
基于以上案例和参照解析，我们可以得出以下答案：
- 对于每个要素需要补充的其他工作，根据案例描述和参照解析，我们选择了A、B、D、F作为要素一需要补充的内容，E作为要素五的内容，C作为要素六的内容。其他选项在案例中并未明确提及或与已知内容不直接相关。
- 小王部署实施工作的三个阶段为：首先是计划阶段，确定项目目标、范围和资源等；接着是执行阶段，按照计划进行具体的部署和实施工作；最后是验收阶段，对实施结果进行验收和评估。
- 应急响应演练的主要内容包括启动演练、执行演练过程、结束与终止演练、评估与总结演练效果、运用演练成果、文件归档与备案以及考核与奖惩等方面。
- 小李在部署实施过程中需要与干系人达成共识的内容包括项目的目标和原因、项目的范围、项目初步实现所要求的条件以及项目的交付物及其约束条件。这些内容的共识对于项目的成功实施至关重要。其他选项如公司战略目标、人员培训管理计划等虽然也是重要的项目内容，但在本案例中并未特别强调需要与干系人达成共识。
2、阅读下列案例内容，回答并计算问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A 公司是一家提供电力行业 IT 服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：
李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：
【问题】
1.（7 分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经
理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后 2 位）。
2.（6 分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？
3.（8 分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。
4.（4 分）请阐述知识管理的流程。
参考答案：
1.参考答案：
（1）关键岗位人员储备率：5/15=33.33%
（2）人员绩效考核合格率：24/26=92.31%
（3）备件可用率：58/60=96.67%
（4）服务台录入事件的完整性：445/465=95.70%
（5）SLA 达成率：413/465=88.82%
（6）服务报告交付及时率：20/25=80.00%
（7）变更成功率：30/36=83.33%
2.参考答案：（结合上题指标欠缺之处从如下选项中答出 6 点即可）
人员要素：人员储备与连续性管理（人员储备率为33.33%储备率不足，应该重视储备管理）、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行
（2）资源要素：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理
（3）技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行与改进、
（4）过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理
3.参考答案：
（1）针对沟通问题，建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训；
（2）针对人员连续性问题，实行有效的人员连续性管理措施；
（3）针对负面情绪，引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设；
（4）针对考核指标不明确，按照 SMART 原则定义人员绩效指标。
4.参考答案：知识获取，知识共享，知识的保留、归档与入库，知识评审。解析：
问题一主要是基于收集的数据计算关键指标并补充到运营管理关键指标体系跟踪表中。问题二要求指出李经理在运营管理中应重视哪些要素的管理结合关键指标数据进行分析即可得出答案。问题三主要阐述人员要素管理可能面临的风险及风险控制措施结合实际情况进行分析即可得出答案。问题四主要阐述知识管理的流程包括知识获取、共享、保留、归档与入库以及评审等环节同时需要建立有效的知识管理机制和平台来支持知识的收集、整理、共享和利用并鼓励员工积极参与知识分享和交流活动以提高整个组织的知识水平并保障知识产权和信息安全等问题。通过解答这些问题可以帮助李经理更好地进行运维团队的管理和提升团队的绩效水平。
3、阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A 公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A 公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP 等核心系统均由 A 公司自行组织开发。2017 年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018 年承接了集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运维服务，2019 年核心 ERP 系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8 人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来，集团客户对 A 公司有很多抱怨，包含：IT 运维系统不支持网页版报障，只能打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。集团信息化办公室是 A 公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发展，要求 A
公司针对 SLA 给出 2019 年系统运行维护改进方案。
【问题】
1（9 分）基于以上案例，请指出 A 公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。
2.（8 分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。3.（4 分）简述持续改进方法的实施步骤。
4.（5 分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写
“✓”，不正确的选项填写“χ”）：
（1）改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（）
（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进 IT 服务提供的成本效益。（）
（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（）
（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。（）
（1）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。（）
（2）
参考答案：
1.参考答案：
（1）人员：人员能力管理、人员素质、人员储备、人员岗位结构等
人员方面：大部分是从软件开发部转来的技术人员。会因为不懂系统规划管理的知识而不能胜任运维工作
（2）资源：IT 服务运维工具、服务台、备件库、知识库等
资源方面：IT运维系统不支持网页版报障---工具问题
只能打电话，800电话经常占线---服务台问题；
备件质量问题导致客户设备不可用---备件管理问题
（3）技术：技术手册及 SOP、应急预案等
网络设备故障恢复很慢，说明发现问题、解决问题技术方面有所欠缺
（4）过程：服务级别、服务报告、事件、问题、变更、发布、安全等
未建立事件、问题、服务级别管理、发布、等等流程管理
从这四个要素随便找出9点左右答一下即可
2.参考答案：
（1）持续完善 IT 工具，建立网页报障等工具平台，并不断完善工具；
（2）优化服务台管理制度，畅通投诉渠道、对服务台流程、职责、KPI 等进行持续改进；
（3）加强知识库管理，确保知识的完整性及有效性，提高更新率及利用率；
（4）备件库建立与可用性测试，定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足 IT 服务需求。
3.参考答案：（1）识别改进战略/策略，（2）识别需要测量什么，（3）收集数据；
（4）处理数据，（5）分析信息和数据，（6）展示并使用信息；
（7）实施改进
4.参考答案：（1）χ（2）✓ （3）χ（4）χ（5）✓
（1）错误：改进活动贯穿于 IT 服务的全生命周期，且是持续性的，不存在明显的起止时间
（2）正确
（3）错误：服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以至少覆盖服务执行层面
（4）错误 全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以促使服务回顾的有效性及后续工作可行性但是不能保证后续工作的可行性
（5）正确
解析：
此题考查了对于A公司在人员、资源、技术和过程方面的问题识别，以及针对这些问题的持续改进方法和实施步骤。同时，也考察了对于持续改进描述的正确性判断。
对于第一问，需要根据提供的案例，指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。这需要对每个方面进行深入分析，找出存在的问题。
对于第二问和第三问，需要提出资源方面的持续改进方法和持续改进方法的实施步骤。在提出改进方法时，需要针对第一问中提出的问题进行对应策略的制定。在实施步骤上，需要按照持续改进的逻辑流程来回答。
对于第四问，需要对关于持续改进的描述进行正确性判断。这需要理解每个描述背后的含义，并与持续改进的实际操作进行对比，以确定其正确性。
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