一、问答题
1、试题一（25分）
请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为
客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在十一黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题 1】（9 分）
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？
【问题 2】（10 分）
请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。
【问题 3】（6 分）
请根据试题说明，列举 IT 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项。
参考答案：
见解析
【问题 1】
答案：解析：
本题主要考查了IT服务管理的相关知识，包括服务报告管理、服务级别管理、事件管理、问题管理、变更管理、连续性和可用性管理等方面的问题。同时，也涉及到了IT服务需求识别阶段的活动以及IT服务运营管理中应重视的事项。需要根据案例中的情况和相关知识来进行分析和解答。
2、
试题二（25分）
请详细阅读以下关于项目实施方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
李涛是某公司一名技术骨干，沟通能力比较强，因此项目部张经理委派他担任一个中等项
目的项目经理。李涛负责的项目有以下特点：
（1）项目刚刚完成立项，从项目的技术可行性分析预计规模为 100 人*月，涉及 5 个需求部门。
（2）项目涉及与合作方的实时联机交易和批量文件交换，必须在 6 个月后按合作方规定的日期投产（该投产日期非版本计划投产日），投产前必须通过合作方的验收。
（3）与合作方的连接需要使用新设备，涉及采购。新设备中的应用程序由设备提供商负责开发。
（4）项目组成员中的新员工比率达 30%。
【问题 1】（9 分）
在 IT 服务风险管理中，风险识别主要包括哪些内容？
【问题 2】（12 分）
1、请根据试题的【说明】识别本项目存在的风险。
2、针对已识别的风险应采取哪些应对措施？
【问题 3】（4 分）
从风险管控的角度出发，李涛应如何进行管理，以确保项目顺利实施？
参考答案：见解析
解析：
【问题 1】
答案：
风险识别的主要内容包括以下三方面：
1、识别并确定IT服务的潜在风险：确定服务可能会遇到的风险，分析这些风险的性质和后果，全面分析服务的各种影响因素，找出可能存在的各种风险，整理汇总成风险清单。
2、识别引起风险的主要因素：识别各风险的主要影响因素，把握风险发展变化的规律，衡量风险的可能性与后果。可以根据风险清单，全面分析各风险的主要影响因素，描述清楚这些风险的主要因素同风险的相互关系。
3、识别IT服务风险可能引起的后果：风险识别的根本目的就是要缩小和消除风险可能带来的不利后果，所以要分析风险可能带来的后果和这种后果的严重程度。这一阶段主要依靠定性分析来界定风险可能带来的各种后果。
【问题 2】
1、答案：
(1)管理风险：李涛是技术骨干，不具备项目管理的经验和能力；
(2)需求未能全面识别风险：时间紧，任务重，涉及5个需求部门，有可能需求分析不够详细，未能真正详细了解客户需求；
(3)进度风险：由于合作方规定6个月后必须投产，而实际按计划并不能投产，从而可能发生进度风险；
(4)设备延期到货风险：由于使用的新设备由第三方提供，可能无法按时交货的风险；
(5)团队人员风险：因为项目中成员30%都是新员工，经验不足的风险。
2、答案：
(1)针对管理风险，可以对李涛进行项目管理方面的培训和指导。
(2)针对需求分析，可以进行详细的需求分析，并与客户方确认。
(3)针对进度风险，可以通过赶工或增加人员的方式加快进度。
(4)针对设备到货风险，可以与设备供应商签订合同，确定违约责任。
(5)针对团队人员风险，可以招聘一些有经验的人员，以及对新员工进行培训。
【问题 3】
答案：
(1)制定详细的风险管理计划
(2)进行全面和动态的风险识别
(3)进行定性和定量的风险分析
(4)制定风险处置计划
(5)及时进行风险监控和跟踪，和灵活调整风险应对策略和措施
3、试题三（25分）
请详细阅读有关信息安全管理方面的说明，回答问题 1、问题 2、和问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
（1）2017 年 5 月 12 日，新型“蠕虫”勒索病毒 Wanna Cry 在全球大规模爆发。这是一起利用 NSA 黑客武器库泄露的“永恒之蓝”发起的病毒攻击事件。国内连接校园网络的电脑以及部分企业中了该病毒，造成许多高校毕业生的论文以及企业单位的文档被锁，需要支付高额赎金才能解密。
（2）2017 年 6 月 27 日，乌克兰、俄罗斯、印度及欧洲多个国家遭遇新型勒索病毒 Petya
的袭击，政府、银行、电力系统、通讯系统、企业以及机场都不同程度受到了影响。国内已有个别企业用户疑似遭到攻击。
（3）“永恒之蓝”会扫描开放 445 等端口的安装有 Windows 操作系统的机器，并利用相关系统漏洞，无需任何操作，只要开机上网，就能在电脑和服务器中植入勒索病毒，并进行大规模爆发性传播。
【问题 1】（9 分）
《计算机信息安全保护等级划分准则》中规定的计算机信息系统安全保护能力共分为
哪几个等级？
【问题 2】（12 分）
请简述在建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理。
【问题 3】（4 分）
1、针对上述病毒应该采用什么应对措施？
2、从信息安全管理角度应采取哪些预防措施？
参考答案：见解析
喵呜刷题：让学习像火箭一样快速，快来微信扫码，体验免费刷题服务，开启你的学习加速器！
