一、单选题
1、服务特性测评常用工具不包括（）。
A、验证
B、调查
C、审核
D、检测
解析：
服务特性测评的常用工具包括检验、检测（试验）、调查和验证，不包括审核。因此，选项C是正确答案。
2、GB/T27065评价的资源包括（）。
A、内部资源和外部资源
B、内部资源和技术资源
C、人力资源和技术
D、人力资源和外部资源
解析：
根据GB/T27065标准，评价的资源包括内部资源和外部资源。内部资源是指组织自身拥有的资源，如人员、设施、知识等；外部资源则是指组织从外部获取的资源，如外包服务、供应商等。因此，正确答案为A。
3、常见的服务排队系统有（）。
A、单服务台单队列式、多服务台单队列式
B、多服务台串联式、多服务台混合式
C、多服务台多队列式、多服务台领号式
D、以上正确
解析：
常见的服务排队系统包括以下几种类型：单服务台单队列式、多服务台单队列式、多服务台多队列式、多服务台领号式、多服务台串联式和多服务台混合式，因此，上述选项A、B、C均正确，故选D。
4、依据19000，服务是由顾客（）。
A、体验感知
B、体验
C、提供者互动体验
D、以上均不正确
解析：
依据《服务认证墓础》P162，服务是由顾客体验。服务的定义中提到，至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行，并且服务的提供可能涉及为顾客创造氛围等无形产品。因此，服务主要是由顾客进行体验的，选项B正确。
5、评价是指合格评定活动中（）功能的结合。
A、确定与复核
B、受理与选取
C、复核与证明
D、选取与确定
解析：
评价在合格评定活动中是指选取和确定功能的结合。因此，正确答案为D。
6、（）是服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求。
A、服务提供
B、服务标准
C、服务规范
D、服务管理
解析：
服务规范是服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求。这些特性要求是定量或定性的。因此，根据题目描述，正确答案是C。
7、从狭义上讲，根据服务所具有的特性，服务质量可以分为（）。
A、设计质量和交付质量
B、提供质量和结果质量
C、技术质量和功能质量
D、设计质量和提供质量
解析：
从狭义上讲，根据服务所具有的特性，服务质量分为技术质量和功能质量。技术质量主要关注服务的结果，即服务所能达到的技术标准和性能指标；而功能质量则更侧重于服务的过程，即服务提供的流程、可靠性和易用性等。因此，选项C“技术质量和功能质量”是正确的。
8、（）选择与确定应基于与顾客接过程形成的服务特性规范，以及保障特定服务提供的管理规范。
A、服务认证方案
B、服务认证模式
C、服务认证准则
D、服务认证范围
解析：
服务认证准则选择与确定应基于与顾客接过程形成的服务特性规范，以及保障特定服务提供的管理规范。因此，本题答案为C。
9、依据RB/T313-2017，根据汽气车租赁服务的特点，样本选取不需要关注（）。
A、业务量
B、门店量
C、营运车辆量
D、乘客数量
解析：
依据RB/T313-2017标准，根据汽车租赁服务的特点，样本选取需要关注门店量、业务量和营运车辆量。因此，乘客数量并不是样本选取时关注的重点，选项D是正确答案。
10、非认证机构，例如（），其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施。
A、认证联盟
B、机构联合体
C、监管部门或贸易组织
D、其他选项均不对
解析：
根据题目中的描述，非认证机构制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施。在给出的选项中，监管部门或贸易组织是符合这一描述的。因此，正确答案为C。
11、真实瞬间不正确的是（）。
A、被译为“关键时刻”
B、指顾客在与服务提供者及其提供的服务之间进行互动的某个时刻，顾客在这个时刻的感受，决定其了对服务质量的判断
C、是一个关键指标，是对顾客导向的具体衡量，因为对顾客只会记住那些关键时刻
D、最早由丹麦数学家、电气工程师爱尔朗（A.K.Erlang）引入服务质量管理理论之中
解析：
真实瞬间理论（Moment of Truth，MOT）最早由瑞典学者理查德·诺晏（Richard Normann）于1984年引入服务质量管理理论之中，而不是由丹麦数学家、电气工程师爱尔朗（A.K.Erlang）引入。因此，选项D是不正确的。
12、服务认证机构服务应在（）框架内遵循服务认证认可技术体系和服务认证程序（流程），以便准确有效地实施服务认证。
A、GB/T 27000
B、合格评定功能法
C、PDCA
D、GB/T 27067
解析：
服务认证机构在从事服务认证时，应在合格评定功能法的框架内遵循服务认证认可技术体系和服务认证程序（流程）。这是为了确保服务认证的准确性、有效性和合规性。因此，正确答案是B。
13、（）都可以借助同样的技术工具进行沟通。
A、面对面服务接触
B、面对屏服务接触
C、屏对面服务接融
D、屏对屏服务接触
解析：
根据题目中给出的信息，《服务认证基础》P63-64中提到了接触C一技术便利的服务接触，指出在面对面服务接触过程中，服务提供者和顾客双方都可以借助同样的技术工具进行沟通。因此，正确答案为A，即面对面服务接触。
14、（）满足顾客对于服务基本满意的一项或一组服务特性。
A、可用性
B、易用性
C、适直性
D、经济性
解析：
根据《服务认证基础》P17页的内容，易用性是指满足顾客对于服务基本满意的一项或一组服务特性。因此，选项B是正确的。
15、（）是指在服务产品的生产与提供过程的一系列服务接触中，服务系统能够满足顾客心目中的服务质量标准的能力。
A、服务过程能力
B、服务接触能力
C、服务接触特征
D、服务接触能力指数
解析：
服务接触能力是指在服务产品的生产与提供过程的一系列服务接触中，服务系统能够满足顾客心目中的服务质量标准的能力。因此，正确答案为B。而“服务接触能力指数”是衡量服务接触能力的一个指标，不是服务的概念或名称。
16、服务特性描述，不正确的是（）。
A、服务特性由服务设计确定，通过服务提供和交付过程实现
B、服务特性的可用性是特定服务的基本特性不可或缺
C、魅力性是特定服务满足顾客需求和（@或）期望，以至于能够获得一定的满足感
D、服务特性的三个层次呈现了逐层递进关系
解析：
服务特性的魅力性是特定服务满足并超越顾客需求和（或）期望，使顾客获得一定的满足感，而不是仅仅满足顾客的需求和期望。因此，选项C中的描述不准确。
17、服务是指至少一项活动必需在服务提供者和（）之间进行的服务提供者的输出。
A、顾客
B、用户
C、消费者
D、供应商
解析：
参照给出的参考解析，服务提供者和顾客之间必须进行至少一项活动，以完成服务提供者的输出。因此，正确答案为A，即顾客。
18、通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定指（ ）。
A、评价
B、验证
C、确认
D、审核
解析：
根据《服务认证基础》第166页的21点，验证是通过提供客观证据来确定规定要求是否已得到满足的认定。因此，正确答案为B，即验证。
19、依据《关于加快发展服务业的若干意见》，加快发展服务业，形成较为完备的（），提供满足人民群众物质文化生活需要的丰富产品。
A、服务业体系
B、发展纲要
C、服务业机制
D、管理体系
解析：
依据《关于加快发展服务业的若干意见》，加快发展服务业的目的是形成较为完备的服务业体系，提供满足人民群众物质文化生活需要的丰富产品。因此，正确答案为A，即服务业体系。
20、依据《中华人民共和国价格法》，服务价格是指各类（）的收费。
A、有偿服务
B、非政府服务
C、服务
D、无偿服务
解析：
依据《中华人民共和国价格法》，服务价格是指各类有偿服务的收费。因此，正确答案为A。
21、排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了（ ）两种情形。
A、瞬态和稳态
B、最优设计和最优运营
C、静态和动态
D、队列和队形
解析：
排队系统的性态问题主要包括研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，其中涉及到瞬态和稳态两种情形。瞬态是指系统状态随时间变化的情况，而稳态则是指系统状态达到稳定分布的状态。因此，本题答案为A。
22、从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及：关怀与理解、主动性、解决问题的能力，以及（ ）。
A、服务管理能力
B、服务应急能力
C、服务补救能力
D、服务接触能力
解析：
从服务体验的角度，关怀与理解、主动性和解决问题的能力是影响服务质量的重要因素。除此之外，服务补救能力也是对服务质量产生较大影响的一个因素。当服务出现瑕疵或问题时，服务补救能力能够及时地响应并解决问题，从而减少对顾客的不良体验。因此，本题答案为C。
23、依据《消费者权益保护法》，消费者在网络交易平台购买商品受到损害，消费者可以要求（）赔偿。
A、服务商
B、广告主
C、广告经营者和广告发布者
D、平台提供者
解析：
依据《消费者权益保护法》，消费者在网络交易平台购买商品受到损害时，可以向销售者要求赔偿。如果网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。因此，在此情况下，消费者可以要求平台提供者赔偿，即选项A。
24、依据《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，强化服务民生的基本功能，形成以（ ）为主体、适应多层次多样化消费需求的住宿餐饮业发展新格局。
A、农家乐
B、绿色饭店
C、客栈民宿
D、大众化市场
解析：
依据《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，强调住宿餐饮业应强化服务民生的基本功能，形成以适应多层次多样化消费需求的发展新格局。而在这个新格局中，应以大众化市场为主体。因此，正确答案为D，即大众化市场。
25、服务认证模式的选择应分析拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构及其（ ）。
A、多变性
B、风险状况
C、可测量性
D、交互作用
解析：
服务认证模式的选择需要分析拟认证的特定服务所处业态、接触方式和特性结构，以及风险状况。因此，在服务认证模式的选择中，应考虑服务的风险状况。选项B“风险状况”符合参照解析中的内容。
26、服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动（ ）。
A、认证模式确定
B、服务特性体验
C、认证范围界定
D、工作量测算
解析：
根据给出的服务认证流程示意图和策划方案阶段的描述，策划方案阶段的活动包括认证范围界定、认证模式确定、审查组组建、工作量测算、样本选取以及评价技术选用。而服务特性体验并不属于策划方案阶段的活动，因此选项B是正确答案。
27、通常，服务认证申请人所提交的基本情况，包含申请人的名称、地址及其（ ）的必要信息。
A、服务系统和环境
B、服务提供、系统和环境
C、服务提供和环境
D、服务提供和交付场所
解析：
：根据题目描述，服务认证申请人所提交的基本情况中，包含了申请人的名称、地址及其服务提供和交付场所的必要信息。因此，正确答案为D，即“服务提供和交付场所”。
28、依据《服务业创新发展大纲（2017-2025）》，积极推动（ ）加快发展，提升对区域产业升级的支撑能力。
A、新型服务业
B、绿色服务业
C、生活性服务业
D、生产性服务业
解析：
依据《服务业创新发展大纲（2017-2025）》，推动加快发展以提升对区域产业升级支撑能力的服务业是生产性服务业，故选项D正确。大纲强调加快生产性服务业的发展，以推动区域产业升级，提升产业的竞争力和效率。因此，答案为D。
二、多选题
29、广告法规定，对服务的（ ）质量、价格、允诺等有表示的，应当准确、清楚、明白。
A、形式
B、用途
C、内容
D、提供者
解析：
根据广告法的规定，广告中对商品或服务的描述必须准确、清楚、明白。对于服务的提供者、形式、质量、价格以及允诺等都需要明确表述。因此，正确选项包括C内容、D提供者以及A形式（虽然广告法没有明确提到“形式”，但在实践中，广告的表现形式也是广告内容的一部分，因此也可以理解为包括在内）。而用途和质量虽然重要，但广告法强调的是准确、清楚、明白地表示，而不是单独列出。因此，答案为ACD。
30、认证方案的所有者可以是（ ）。
A、消费者个人
B、政府机构
C、认证机构
D、行业协会
解析：
认证方案的所有者可以是政府机构的部门、行业协会或认证机构。根据提供的解析内容，认证方案的所有者主要类型包括制订服务认证方案的认证机构、非认证机构（例如监管部门或贸易组织）等。因此，选项B（政府机构）、C（认证机构）、D（行业协会）都是正确的选择。而消费者个人通常不是认证方案的所有者。
31、服务认证描述正确的有（ ）。
A、是一种第三方合格评定活动
B、对象是一项服务或服务产品
C、遵循合格评定特定要求和标准
D、对象是服务组织的管理体系
解析：
服务认证是一种第三方合格评定活动，其对象是一项服务或服务产品，同时遵循合格评定特定要求和标准。因此，选项A、B、C都是正确的描述。而服务认证的对象不是服务组织的管理体系，所以选项D不正确。
32、RB/T314-2017可选服务认证模式，包括（ ）。
A、公开的服务特性检测C
B、既往服务足迹检测F
C、服务设计审核H
D、服务管理审核I
解析：
根据题目给出的选项和参考答案，可选服务认证模式包括公开的服务特性检测（即模式C）、既往服务足迹检测（即模式F）、服务设计审核（即模式H）和服务管理审核（即模式I）。因此，正确答案为A、B（虽然B未在题目中明确列出，但根据解析中的对应关系，神秘顾客的服务特性检验类似于公开的服务特性检测，也应包括在内）、C、D、F、H和I。
33、服务失败类型包括（ ）。
A、服务过程失败和服务结果失败
B、基于服务成因的服务失败
C、显性服务失败
D、隐性服务失败
解析：
服务失败的类型包括显性服务失败和隐性服务失败、服务过程失败和服务结果失败以及基于服务成因的服务失败。这些类型涵盖了不同的服务失败情况，有助于更好地理解和应对服务失败。
34、B2B城市配送服务认证应对（ ）控制。
A、咨询服务
B、送达、验收
C、投诉处理及时率
D、收货、拣选、包装与加工
解析：
根据题目内容，B2B城市配送服务认证应对咨询服务、送达与验收以及收货、拣选、包装与加工进行控制。选项A的"咨询服务"、选项B的"送达、验收"、选项D的"收货、拣选、包装与加工"均是符合题目要求的控制点。而选项C的"投诉处理及时率"并不是B2B城市配送服务认证的控制重点，因此不选。
35、RB/T 314标准给出了选择与应用服务模式的原则，通常包括（ ）。
A、公开性
B、可测量
C、响应性
D、参与性、经济性
解析：
RB/T 314标准给出了选择与应用服务模式的原则，包括公正性、参与性、响应性、经济性和可测量性。题目中提到的公开性并不在服务模式的原则中，因此排除选项A。而B、C、D选项都是服务模式原则中的关键词，故正确答案为BCD。
36、GB/T 27065确定了（）认证机构的通用要求。
A、人员
B、服务
C、产品
D、过程
解析：
根据GB/T 27065标准的内容，它确定了服务、产品和过程认证机构的通用要求。因此，选项B（服务）、C（产品）和D（过程）是正确的。选项A（人员）虽然也是认证机构的一个重要方面，但GB/T 27065标准并没有特别将其列为通用要求之一。所以答案是BCD。
37、根据一般服务流程可收集、制定以下哪些服务规范？（ ）
A、售后服务要求
B、接待、受理服务要求
C、服务验收与结算要求
D、服务组织、实施要求
解析：
根据一般服务流程，可以收集、制定以下服务规范：售后服务要求、接待、受理服务要求、服务验收与结算要求、服务组织、实施要求。这些都是服务规范中需要考虑的重要方面，以确保服务的顺利进行和满足客户的期望。选项A、B、C和D涵盖了这些方面，因此是正确的答案。
38、服务认证业务范围分类应考虑（ ）。
A、接触方式
B、行业分类
C、特征相关性
D、顾客体验互动与结果的获得及其可信性
解析：
服务认证业务范围分类应考虑以下因素：①服务业分类、接触方式和风险水平；②服务通常具有的无形性、同时性、非储存性和异质性四项基本特征；③服务特性实现的途径，以及顾客体验互动与结果的获得及其可信性。因此，本题应选A、B、C和D选项。
39、服务认证技术需要确保能够（ ）。
A、有利于促进服务业健康快速发展
B、有利于与国际接轨和同行评审工作
C、符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求
D、有效证实特定服务满足规定要求或组织声称承诺的内容且与顾客体验的结果保特一致
解析：
服务认证技术需要确保能够实现多方面的功能。首先，它能够证实特定服务是否满足规定的要求，或者验证组织声称和承诺的内容是否与顾客体验的结果保持一致。这是服务认证技术的核心功能。其次，它还需要符合国际通行的合格评定方法和相关标准的要求，以确保服务的质量和可靠性。此外，服务认证技术还有利于促进服务业的健康快速发展，并与国际接轨，便于同行之间的评审工作。因此，选项A、B、C和D都是正确的。
40、（ ）不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。
A、服务业态
B、服务质量/服务规范
C、服务风险可接受水平
D、服务认证风险可接受水平
解析：
本题考察的是不同因素对认证技术制度、规则的设计、建立和应用的影响。根据服务业的特点，服务业态、服务风险和服务认证风险的可接受水平都会直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。因此，正确答案是A、C、D。而服务质量或服务规范虽然重要，但它们更多是影响服务提供的层面，而非直接对认证技术制度、规则产生影响。
41、网上证券交易服务认证应对（ ）测评。
A、销户
B、账户维护
C、开户和交易
D、投诉处理及时率
解析：
根据题目给出的信息，《服务认证基础》的相关内容指出，网上证券交易服务认证应对的服务（特性）要求包括开户、交易、账户维护、销户等。因此，选项A销户、选项B账户维护、选项C开户和交易都是网上证券交易服务认证应对的测评内容，而选项D投诉处理及时率不在服务（特性）要求的范围内。
三、简答题
42、简述如何界定服务认证范围？
参考答案：服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、项目和功能做出界定。
服务认证范围应包括服务的名称、服务提供者、主要接过程和关键服务特性，可行时确定服务场所（可以是物理场所，或非物理场所，如网址）。
解析：
服务认证范围的界定是一个重要的过程，需要由申请组织提出，并由认证机构根据服务认证的业务范围、分类、项目和功能进行相应的界定。在界定服务认证范围时，应包含服务的名称、服务提供者、主要服务过程和关键服务特性，以确保服务的完整性和准确性。同时，如果可行，还应确定服务的场所，这可以是物理场所，也可以是非物理场所，如网址等。这样可以帮助认证机构更好地了解申请组织的服务内容和提供服务的环境，从而进行准确的认证评估。参照《服务认证基础》第199页的相关内容。
43、什么是服务技术特性？服务技术特性也称为什么特性？可以从哪几个方面提出？
参考答案：服务技术特性是由顺客体验的一项或一组可区分的服务的特征，通常是无形的。
注1：服务技术特性可从功能、感官、行为、生理、生态、时间、经济等方面提出。
注2：服务技术特性，也称服务接特性，可以是定性的或定量的。
解析：
服务技术特性是服务认证中的一个重要概念，与客户的体验密切相关。这些特性通常描述服务的无形方面，即服务在客户感知中的独特性质。服务技术特性可以从多个方面提出，包括功能、感官、行为、生理、生态、时间、经济等。这些方面涵盖了服务提供的各个方面，从服务的功能性、感官感受、行为表现到服务的生态影响和时间经济成本等。此外，服务技术特性也被称作为服务接触特性，这些特性可以是定性的（如服务的感知质量）或定量的（如服务的速度和效率）。对服务技术特性的理解和分析对于评估和提升服务质量具有重要意义。
44、1.什么是服务及其主要形态？
2.根据服务定义，服务的提供可能涉及哪些方面，并各举一例。
3.根据以上情景，以消费性服务为例，说明可用性、易用性和魅力性三个服务特性的含义，并各举一例。
参考答案：
服务的定义“至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。
注1：通常，服务的主要要素是无形的。注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顶客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。
注3：服务的提供可能涉及，例如：
一在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；一在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；
一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）一为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
注4：通常，服务由顾客体验。
3：
（1）可用性。满足顾客对于特定服务基本需求的一项或一组服务特性，这样的特性是顾客选择该项服务的基本需求和（或）期望，属于服务的功能特性，这个层级的服务特性主要满足顾客对该项服务进行消费的基本目的。顾客体验以可用性为主的服务，可以类比为房地产市场中的刚需住房，倾客为了满足自身对于“当然质量"的需求，从而对服务进行消费和体验。通常，可用性是可测量的服务技术特性。
（2）易用性。满足倾客对于服务基本满意的一项或一组服务特性，其中，包含了“可用性"的所有特性，并在可用性"这一技术特性基础上，围饶顾客需求和（或）期望实现的有效性和高效性方面给出进一步的特性要求，如人体工效学的、便捷性等特性。这个层级的服务特性在满足顾客基本需求的基础上，进一步确保顾客的基本满意。顾客体验以易用性为主的服务，相比可用性“服务更递进一层，可以类比为房地产市场中的改善性住房。此时消费者已经不再满足与“当然质量"的需求。通常，易用性是可测量的服务技术特性。
（3）魅力性。满足顾客对于服务魅力性的一项或一组服务特性，其中，包含了“易用性"的所有特性，并在“易用性"这一技术特性基础上，围绕满足并超越顾客需求和（或）期望给出进一步的特性要求，如定制性、亲和性等特性。这个层级的服务特性能够使顾客对特定服务产生依赖感，从而确保特定服务具有魅力性，该特性是服务提供者追求的终极目标。顾客体验特性若达到魅力性的层面，则类似于房地产中的"享受型住房”此时顾客对于服务的体验，已经不仅满足千可用性和易用性，还进一步包括了的魅力特性。通常，魅力性是可测量的服务技术特性。
解析：
第一题：服务的定义涉及服务提供者和顾客之间的活动，服务的输出是服务提供者的成果。服务的主要形态通常是任务或活动，这些任务或活动可能是无形的，如咨询、教育等，也可能涉及有形产品，如汽车维修。
第二题：服务的提供涉及多个方面。一方面，服务可能涉及在有形产品上的活动，比如汽车维修；另一方面，服务也可能涉及在无形产品上的活动，如为准备纳税申报单提供咨询服务。此外，服务还可能包括无形产品的交付，如信息传递，以及为顾客创造氛围，如在饭店提供的服务等。
第三题：服务的特性包括可用性、易用性和魅力性。可用性是指服务应满足顾客的基本需求，这是服务的基础；易用性是在可用性的基础上，使服务更易于使用，更便捷，满足顾客更高的期望；魅力性则是指服务超越顾客期望，提供定制性、亲和性等额外的价值，使顾客对服务产生依赖感。以消费性服务为例，一家银行的手机应用程序，其基本功能（可用性）包括账户查询、转账等；界面友好、操作便捷（易用性）可以吸引更多用户使用；而魅力性则体现在提供个性化服务、良好的用户体验等方面。
喵呜刷题：让学习像火箭一样快速，快来微信扫码，体验免费刷题服务，开启你的学习加速器！
