考点 1 ：了解客户需求的重要性☆☆
理财师运用专业的分析方法，评估客户财务状况和家庭情况、明确客户理财目标，并为 客户提供合理的理财建议或制定完整可行的理财方案，使其能够满足客户需求、实现其人生 目标的动态过程,因此不同于传统销售 。
一、企业经营理念发展的趋势 以产品销售为中心到以客户为中心。
理财师工作方法应由简单的产品推销发展到综合的顾问式营销，主动为优质客户提供个性化 服务，从而成为商业银行吸引客户的重要服务手段。
二、理财师工作职责的要求
理财师的工作职责和定位，决定其首要工作就是必须了解自己的客户。
考点 2：了解客户的主要内容☆☆
（一）、从理财规划需要角度分类客户信息 根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信息、财务信息、个人兴趣及人生规划和 目标三方面。
（二）、财务信息和非财务信息的分类
财务信息：客户家庭收支和资产负债状况信息
非财务信息：客户基本信息和个人兴趣、发展及预期目标
（三）、定量信息和定性信息的分类
定量信息：客户财务方面的信息
定性信息：客户基本信息和个人兴趣爱好、职业生涯发展和预期目标等
考点 3：客户分类与客户需求分析☆☆
一、不同的客户分类方法
• （一）按风险态度分类
（1）风险厌恶型，对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安 全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。
（2）风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风 险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会；投资应遵循组合设计、设置风险止损点， 防止投资失败影响家庭整体财务状况。
（3）风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而 生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组 合模型，使收益与风险均衡化。
考点 4：按客户资产分类☆
按照管理资产对客户进行分类评级。 一般理解为客户的活期和定期存款，也包括国债、 理财、基金、保险、三方存款余额、信托、商品衍生品等投资总额。
一般采用客户 AUM 月均、日均指标进行客户评级。
1. 大众客户
AUM 值在 50 万元人民币以下。
数量 80%以上，但贡献低于 20%。
客群服务需求单一，主要聚焦于银行转账、缴费支付、消费信贷等业务需求，同时该类 客户占据了银行网点服务渠道的大量资源，是各类银行利用智能化、移动化服务渠道批量维 护的重点客群。
2. 贵宾客户
AUM 值在 50 万～600 万元人民币。
拥有较高占比的个人定期储蓄存款和个人理财，特别对个人理财业务拥有较强的需求。 对个人财富类产品（国债、基金、保险等）的服务需求较强，是银行个人中间业务的重点挖 掘客群。
3. 私人银行客户
AUM 值 600 万元以上。
客群数量极少，但贡献大。业务涉及广泛，一对一专职客户经理，及财富管理团队支持。
• （三）按客户利润贡献度分类
客户利润贡献度（ Customer Profitability Analysis, CPA ）是指一定时期内客户为 银行创造的价值，用客户的所有账户在一定时期内为银行带来的收益除以成本。
客户贡献度指标包括综合贡献、平均综合贡献、存款贡献、贷款贡献、银行卡贡献、中 间业务贡献等。
综合贡献＝综合收益－运营成本
考点 5：客户需求分析☆☆
（一）马斯洛需求层次理论
生理需求、安全需求、爱和归属感的需求、被尊重的需求和自我实现的需求。
（二）客户需求及层次
按照客户金融理财需求的层次，客户需求可以细分为生活需求和投资需求。
考点 6: 开户☆
一、开户时，理财师不应该急于完成开户和理财产品的推荐，而应该把重点放在了解眼前 的客户和与其关系的建立上。
二、调查问卷
优势：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高。
难点：问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户；客户有时不愿意填写或不认 真填写。
三、面谈沟通
四、电话沟通（电邮、微信、微博、QQ）
1．树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重 要性。
2．熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。
3．准确掌握客户需求不是一朝一夕的事情，切不可急功近利。
五、数据挖掘
数据挖掘就是从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。无 论是在客户识别，还是客户保留方面，运用数据挖掘都会使理财师更加有针对性、高效地服 务客户。
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