在人力资源管理的备考中，绩效面谈是一个重要的考点。而在绩效面谈中，冲突的化解尤为关键，尤其是运用“开放式提问 + 积极倾听”技术处理员工的负面情绪这一方面。
一、知识点内容
（一）开放式提问的作用
1. 深入了解员工想法
开放式提问能够让员工充分表达自己的观点、感受和想法。例如，“你觉得这次绩效评估结果不理想的主要原因是什么？”这样的问题比简单的“你对这个结果满意吗？”更能挖掘出员工的真实内心世界。
2. 引导思考方向
通过合适的开放式问题，可以引导员工从不同角度思考问题。比如“我们在工作流程上可以做哪些改进来提高绩效呢？”
（二）积极倾听的内涵
1. 全身心投入
在员工回答问题时，管理者要停止手中其他事务，用眼神交流，给予对方充分的关注，让员工感受到被尊重。
2. 理解情绪背后的需求
不仅仅是听员工说了什么，更要理解话语背后的情绪以及员工真正的需求。例如员工抱怨工作量大，可能是希望得到更多的资源或者更合理的任务分配。
（三）沟通话术模板
1. 开场话术
“[员工名字]，今天我们来聊聊这次绩效评估的结果。我知道你可能对这个结果有些想法，我想先听听你的看法。”
2. 应对负面情绪的话术
当员工表达不满或者沮丧时，可以说“我能理解你现在的心情，那你觉得我们可以从哪些方面来解决这个问题呢？”或者“那对于这种情况，你有没有想过一些改善的建议呢？”
3. 总结话术
“非常感谢你分享这么多宝贵的想法和建议，我们会综合考虑，也希望你在接下来的工作中能够积极改进。”
二、学习方法
（一）理论学习
1. 精读教材
仔细阅读人力资源管理相关教材中关于绩效面谈的部分，明确知识点的要求和重点。
2. 整理笔记
将开放式提问的类型、积极倾听的要点以及沟通话术模板等内容整理成笔记，方便复习回顾。
（二）案例分析
1. 收集实际案例
在网上搜索或者在日常工作中收集绩效面谈冲突的实际案例，对照所学知识进行分析。
2. 模拟演练
可以与同学或者同事进行模拟绩效面谈，一方扮演管理者，另一方扮演员工，通过实际演练来提高运用技术的能力。
（三）自我总结
1. 反思学习过程
定期反思自己在学习这部分内容时的难点和不足，及时调整学习方法。
2. 总结经验
总结在模拟演练或者案例分析中的成功经验，将其融入到自己的知识体系中。
总之，在备考人力资源管理师的过程中，对于绩效面谈冲突化解这一考点要深入理解、熟练掌握，通过多种学习方法不断提高自己在这方面的能力。
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