一、引言
在设计思维的过程中，同理心地图是一种非常有效的工具。它有助于我们从用户的角度去深入理解他们的需求，从而为产品或服务的设计提供有力的依据。其中，“用户说/想/做/感”四象限分析更是同理心地图构建的关键部分。
二、“用户说”的分析
（一）知识点内容
这部分主要关注用户明确表达出来的话语。例如，用户可能会说产品的某个功能不好用，或者某个操作流程太繁琐。这些言语反映了用户对产品最直观的看法。
（二）学习方法
1. 多收集用户的直接反馈，可以通过用户调研、在线评论等方式。比如在做一款手机APP的备考课程时，去应用商店查看学员的评价，里面会有很多关于界面布局、功能实用性等方面的“用户说”的内容。
2. 对收集到的话语进行分类整理，找出共性问题。像很多学员可能会提到“这个APP的记忆曲线设置不合理”，这就是一个典型的共性问题表述。
三、“用户想”的分析
（一）知识点内容
这是指用户内心的想法，可能不会直接说出来。比如用户在使用一款办公软件时，可能想要有一个一键生成报告的功能，但由于不知道技术是否可行或者害怕提出后被拒绝而没有说。
（二）学习方法
1. 进行用户访谈时采用深度挖掘的技巧。例如问一些开放性的问题，“您在使用这个软件的过程中，有没有想过如果有某种功能会让您的工作效率更高呢？”
2. 结合用户的行为和场景去推测他们的想法。如果看到用户在文档编辑时频繁地手动输入一些重复的内容，就可以推测用户可能想要自动填充之类的功能。
四、“用户做”的分析
（一）知识点内容
观察用户的实际操作行为。比如在使用购物APP时，用户的搜索习惯、浏览路径以及最终的购买决策过程等都是“用户做”的内容。
（二）学习方法
1. 可以通过用户行为分析工具来进行监测。对于线上的产品，很多平台都有自带的分析工具可以查看用户的点击流等信息。
2. 进行实地观察或者可用性测试。如果是线下的产品，如实体店的服务流程，可以直接观察顾客的行动轨迹、与员工的交互等情况。
五、“用户感”的分析
（一）知识点内容
这涉及到用户的情感体验，包括满意、不满、惊喜等情绪。例如用户在使用一款游戏时，通关后的成就感就是一种积极的“用户感”。
（二）学习方法
1. 收集用户的情感反馈，可以通过问卷调查中的情感量表等方式。
2. 分析用户在产品使用过程中的表情、语气等非言语信号（如果是线下场景）。
六、总结
通过“用户说/想/做/感”四象限分析构建同理心地图，可以全面提升我们在需求捕获方面的用户视角。在设计思维的过程中，全面考虑这四个方面能够让我们的产品或服务更好地满足用户需求，提高用户体验。无论是在备考系统分析师考试还是实际的项目工作中，这种从用户角度出发的分析方法都有着不可忽视的重要性。
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