在CCAA信息技术服务审核员的备考过程中，审核报告撰写是一项重要的内容，尤其是在冲刺阶段的10天模拟冲刺里，需要着重掌握不符合项描述的相关知识。
一、不符合项描述的三要素
- 准确描述事实
- 这一要素要求审核员在撰写不符合项时，必须基于实际发生的情况进行描述。例如，在审核一家信息技术服务企业时，如果发现其服务台在处理客户故障申报时的响应时间超过了规定的标准，事实描述就要具体。不能简单说“服务台响应慢”，而应该详细说明如“在[具体日期]，对[客户名称]提出的[故障类型]故障申报，从客户提交申报到服务台确认接收的时间间隔为[X]小时，而按照企业自身的服务标准，这个响应时间应在[Y]小时以内”。
- 学习方法：在日常的学习中，要多收集实际的案例进行分析。可以通过查看以往的审核报告实例，或者自己模拟一些场景来练习准确描述事实的能力。对于每个案例，仔细剖析如何从复杂的实际情况中提炼出关键的事实信息。
- 引用标准条款
- 每一个不符合项都要有相应的标准条款作为依据。比如在信息技术服务质量管理体系中，如果发现文档管理混乱，不符合ISO/IEC 20000 - 1标准中的相关条款，就要准确写出条款编号及条款内容。如“根据ISO/IEC 20000 - 1:2018标准中的7.5.3条款，组织应确保文档的更改、修订和分发得到控制，但在审核过程中发现[企业名称]的服务流程文档存在未经授权的修改情况”。
- 学习方法：深入研读相关的标准文本，对每个条款的内容和要求都要非常熟悉。可以制作条款卡片，一面写条款内容，另一面写可能出现的不符合情况示例，随时进行复习和记忆。
- 指出不符合性质的写作
- 不符合性质通常分为一般不符合和严重不符合。例如，若发现员工未按照规定佩戴工作证，这可能属于一般不符合；而如果发现企业没有建立基本的信息安全管理制度，这很可能就是严重不符合。在描述时，要明确指出其性质，如“[企业名称]未按照信息安全管理体系要求建立数据备份策略，此为严重不符合项，因为数据备份对于保障客户数据的完整性和可用性至关重要”。
- 学习方法：理解不同性质不符合的定义和界限。通过实际的案例研讨，分析在不同场景下如何判断不符合的性质。同时，总结常见的严重不符合项类型，加深记忆。
二、写作模板
一个完整的不符合项描述写作模板可以如下：
标题：[明确写出不符合项的主题，如关于[企业名称]服务台响应时间的不符合项]
事实描述：
- 在[具体日期]，对[客户名称]提出的[故障类型]故障申报，从客户提交申报到服务台确认接收的时间间隔为[X]小时，而按照企业自身的服务标准（[具体标准名称及条款]），这个响应时间应在[Y]小时以内。
标准条款引用：
- 根据[标准名称]中的[条款编号]条款：[引用条款内容]。
不符合性质判定：
- 此为[一般/严重]不符合项。因为[阐述原因，说明为什么是这种性质的不符合]。
总之，在冲刺阶段，要熟练掌握审核报告撰写中不符合项描述的三要素及写作模板。通过不断地练习实际案例，提高自己的撰写能力，从而在考试中能够准确、规范地完成审核报告的撰写任务。
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