在信息技术服务领域，问题管理是确保服务质量和持续改进的关键环节。而在问题管理的众多工具中，5Why法和鱼骨图是两种常用的根本原因分析工具。本文将通过故障案例，演示这两种工具的结合使用流程，并提供备考建议。
一、5Why法与鱼骨图简介
5Why法是一种迭代式的问题解决方法，通过对问题连续追问“为什么”，直至找到问题的根本原因。而鱼骨图则是一种可视化的工具，通过将问题的可能原因进行分类和整理，帮助分析者全面、系统地找出问题的根源。
二、故障案例演示
假设某企业的服务器出现故障，导致业务中断。我们可以运用5Why法和鱼骨图结合分析，具体步骤如下：
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定义问题：服务器故障导致业务中断。
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运用5Why法追问：
（1）为什么服务器会故障？因为硬件过热。
（2）为什么硬件会过热？因为散热风扇故障。
（3）为什么散热风扇会故障？因为长时间未进行维护。
- 运用鱼骨图分析：
（1）将问题原因分为“人、机、料、法、环”五类。
（2）在“机”类别下，标注“散热风扇故障”。
（3）在“法”类别下，标注“长时间未进行维护”。
通过以上分析，我们可以得出服务器故障的根本原因是长时间未对散热风扇进行维护，导致风扇故障，进而引发硬件过热和服务器故障。
三、备考建议
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理解工具原理：深入理解5Why法和鱼骨图的原理和应用场景，掌握其基本操作方法。
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多做练习：通过大量的故障案例练习，熟练掌握两种工具的结合使用技巧。
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总结经验：在做题过程中，注意总结经验和教训，不断优化分析流程。
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拓展知识面：除了5Why法和鱼骨图外，还要学习其他问题管理工具和方法，提高综合分析能力。
四、结语
通过本文的学习，相信大家对5Why法和鱼骨图的结合应用有了更深入的了解。在备考过程中，希望大家能够熟练掌握这两种工具，并能够在实际工作中灵活运用，为企业创造更大的价值。
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