在信息技术服务备考中，供应商绩效评估是一个重要的部分，而服务水平协议（SLA）达成率的计算尤为关键。
一、SLA达成率的基本概念
SLA是服务提供商和客户之间就服务的质量、性能等方面达成的一种契约。SLA达成率则是衡量供应商是否按照协议要求提供服务的一个重要指标。例如，如果一家IT服务供应商承诺系统的正常运行时间为99%，那么这个99%就是SLA中的一个目标值，通过计算达成率就能知道供应商在正常运行时间这个指标上的表现如何。
二、数据收集流程
（一）确定数据来源
1. 对于IT服务的性能指标，像系统响应时间等数据，往往可以从系统监控工具中获取。这些工具能够实时记录系统的各项运行参数。
2. 客户反馈也是重要的数据来源。客户在使用服务过程中如果遇到问题，如服务中断或者响应过慢等情况，他们能够提供最直接的体验信息。
（二）明确收集周期
数据收集不能过于随机，要有固定的周期。比如，可以按小时、天或者周来收集数据。如果是对于对实时性要求很高的服务，如在线交易系统，可能按小时收集数据更为合适；而对于一些相对稳定的企业内部办公系统服务，按周收集数据可能就足够了。
三、数据分析流程
（一）数据清理
收集到的数据可能存在一些无效或者错误的数据，例如由于网络故障导致的监控数据异常值等。需要对这些数据进行清理，保证数据的准确性。
（二）计算达成率
以系统正常运行时间为例，假设一个月（按30天计算），每天24小时，总共720小时。如果系统故障时间为6小时，那么正常运行时间就是714小时。SLA规定正常运行时间为98%，那么达成率 =（714÷（98%×720））×100%≈97.37%。
（三）对比分析
将计算得出的达成率与SLA中的目标值进行对比。如果达成率低于目标值，就需要深入分析原因，是因为技术故障、人员不足还是其他外部因素导致的。
在实际案例中，某电商平台的服务器供应商承诺在高流量时期的响应时间不超过2秒。通过从服务器日志中收集数据（这是数据来源），以天为周期进行分析。发现某一天在高流量时段平均响应时间为2.5秒。经过数据清理后重新计算，发现当天响应时间超出SLA规定的时间累计达到了1小时。通过分析发现是因为当天数据库进行了部分升级操作导致索引重建影响了响应速度。
总之，在备考供应商绩效评估中的SLA达成率计算时，要深入理解概念，掌握数据收集和分析流程，并且通过实际案例不断加深理解，这样才能更好地应对考试中的相关题目。
喵呜刷题：让学习像火箭一样快速，快来微信扫码，体验免费刷题服务，开启你的学习加速器！
