一、引言
在CCAA审核员的备考过程中，掌握有效的现场沟通技巧是非常重要的一环。其中，正确理解和运用开放式问题与封闭式问题是关键所在。这有助于我们在审核现场快速、准确地获取所需信息，提高审核效率。
二、开放式问题
1. 定义与特点
- 开放式问题是指那些不能简单地用“是”或“否”来回答的问题。例如，“请您介绍一下贵公司的质量管理体系运行情况”。这类问题通常能够引导被审核方给出较为详细的回答，涵盖更多的信息和细节。
- 它的优点在于可以激发被审核方的思考，让他们有机会表达自己的观点、经验和实际情况。这有助于审核员全面了解被审核方的运作流程、管理理念等多方面的内容。
2. 使用场景
- 在初次接触被审核方时，开放式问题是非常好的开场方式。比如审核一家制造企业，我们可以问“您能给我讲讲从原材料采购到产品出厂整个流程中的质量控制要点吗？”这样可以引导企业相关人员系统地介绍他们的质量管理情况。
- 当需要深入了解某个特定问题或现象时，也适合使用开放式问题。例如，如果发现产品的次品率有所上升，我们可以问“您认为可能导致次品率上升的因素有哪些呢？”
3. 学习方法
- 多进行模拟练习。可以自己设定一些审核场景，然后尝试提出不同类型的开放式问题，并思考被审核方可能的回答以及如何进一步追问。
- 分析实际案例。查看以往成功的审核案例，学习其中审核员提出的开放式问题以及这些问题是如何引导审核顺利进行的。
三、封闭式问题
1. 定义与特点
- 封闭式问题通常可以用“是”“否”“有”“无”等简短的答案来回答。比如“贵公司是否有专门的质量管理部门？”这种问题的优点是能够快速得到明确的结果，有助于确认某些特定的事实或情况。
2. 使用场景
- 在核实基本信息时使用。例如，要确认被审核方是否符合某个标准中的特定条款要求，就可以使用封闭式问题。如“贵公司的员工是否都经过了相关的培训并持有证书？”
- 当已经通过开放式问题获取了大致信息，需要进一步明确某些细节时，封闭式问题就派上用场了。比如在了解了企业的质量改进流程后，我们可以问“在这个流程中，是否有专门的阶段进行效果评估？”
3. 学习方法
- 进行针对性训练。列出一些审核要点，然后将其转化为封闭式问题，反复练习提问的语气和方式，确保能够简洁明了地表达。
- 与其他审核员交流经验。了解他们在使用封闭式问题时的技巧和注意事项。
四、提问技巧矩阵
1. 构建方法
- 我们可以构建一个简单的提问技巧矩阵。以审核目标为行，以问题类型（开放式/封闭式）为列。例如，审核目标是了解企业的环境管理体系，那么在矩阵中对于这个目标，我们可以列出在不同阶段（如初步了解、深入调查、细节核实）应该使用的开放式和封闭式问题。
2. 提升信息获取效率
- 通过这个矩阵，审核员可以有计划地提出问题，避免盲目提问。在审核开始时，可以先使用一些开放式问题全面铺开了解情况，然后根据回答中的关键信息，适时提出封闭式问题进行确认和深入挖掘。这样能够使信息获取更加有条理，提高审核效率。
五、总结
在CCAA审核员的备考过程中，深入理解和熟练掌握开放式问题与封闭式问题的使用场景，并构建提问技巧矩阵是非常有意义的。通过不断地学习、模拟练习和实际案例分析，我们能够在审核现场更加有效地运用这些沟通技巧，从而顺利通过审核并准确地完成审核任务。
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