在服务认证基础备考过程中，到了冲刺阶段的第5个月，对于顾客满意测量中的NPS（净推荐值）计算相关知识的掌握至关重要，尤其是推荐者/被动者/批评者的分类管理策略这一板块。
一、推荐者相关知识内容及学习方法
1. 知识内容
- 推荐者是指那些对产品或服务非常满意并且愿意向他人推荐的客户。在NPS的计算中，他们的评分通常较高，一般是9 - 10分。这些客户不仅自己持续购买产品或服务，还会积极地向身边的人宣传其优点。例如，在酒店行业，如果一位客人入住后对酒店的设施、服务态度等都十分满意，他就会向朋友推荐这家酒店，并且在在线旅游平台上给出很高的评价。
- 从企业运营的角度来看，推荐者是企业最宝贵的资产。他们的口碑传播能够为企业带来新的客户，并且新客户因为是通过信任的人推荐而来，往往具有较高的忠诚度。
2. 学习方法
- 案例分析：收集不同行业中关于推荐者的实际案例。比如苹果公司的产品，很多忠实用户就是推荐者，他们会因为苹果产品的创新设计、流畅系统等特点向他人推荐。通过分析这些案例，深入理解推荐者的特征和行为模式。
- 数据研究：查看一些企业公布的NPS数据以及相关的市场调研报告。了解在不同类型的企业中推荐者所占的比例以及他们对整体业绩的影响。
二、被动者相关知识内容及学习方法
1. 知识内容
- 被动者的评分通常在7 - 8分之间。他们对产品或服务比较满意，但还不至于到积极推荐的程度。他们可能觉得产品或服务处于可接受的水平，没有特别突出的优点，但也没有明显的缺点。例如，在餐饮行业，有些顾客会认为某家餐厅的食物味道还可以，环境也过得去，但不会专门去宣传这家餐厅。
- 对于企业来说，被动者虽然不会带来负面评价，但也缺乏主动推广的动力。企业需要关注这一群体，努力将他们转化为推荐者。
2. 学习方法
- 对比分析：将被动者与推荐者和批评者进行对比。分析他们在对企业忠诚度、消费行为等方面的差异。例如，对比一家电商平台上主动推荐的用户、只是偶尔购买的被动者和给出差评的批评者在购买频率、购买金额等方面的数据。
- 调查研究：可以通过问卷调查的方式，深入了解被动者的想法。比如询问他们对产品或服务的期望，以及是什么因素阻止他们成为推荐者。
三、批评者相关知识内容及学习方法
1. 知识内容
- 批评者的评分是0 - 6分。他们对产品或服务存在诸多不满之处，可能是产品质量有问题、服务态度不好等原因。比如，在快递行业，如果快递经常延误、包裹破损，客户就会成为批评者。
- 批评者如果不加以妥善处理，可能会对企业形象造成严重的负面影响，并且可能会导致其他潜在客户的流失。
2. 学习方法
- 故障树分析：对于批评者的产生原因进行故障树分析。以汽车制造业为例，从原材料供应、生产工艺、销售环节等多个方面分析可能导致客户不满意的因素。
- 应对策略研究：研究企业针对批评者的不同应对策略及其效果。例如有的企业会积极处理投诉，给予客户补偿并改进产品或服务，从而将批评者转化为被动者甚至推荐者。
四、分类管理策略的整体理解与学习
1. 整体理解
- 企业需要针对不同类型的客户群体制定不同的管理策略。对于推荐者，要给予奖励和保持沟通，进一步巩固他们的忠诚度；对于被动者，要通过改进产品或服务、提供个性化体验等方式来提升他们的满意度，促使他们转变为推荐者；对于批评者，要及时解决问题，挽回客户信任。
2. 学习方法
- 模拟演练：假设自己是一家企业的管理者，针对不同类型的客户制定管理方案，并进行模拟实施和评估。
- 行业最佳实践学习：研究同行业中优秀企业在处理这三种类型客户方面的成功经验，如海底捞在处理顾客投诉（批评者管理）方面的经验就值得借鉴。
在备考的最后冲刺阶段，深入理解NPS计算中的推荐者/被动者/批评者分类管理策略，不仅有助于应对考试中的相关题目，更能为今后从事相关工作打下坚实的基础。
喵呜刷题：让学习像火箭一样快速，快来微信扫码，体验免费刷题服务，开启你的学习加速器！
