在服务认证的备考过程中，KANO模型是一个重要的知识点，特别是在服务设计矩阵的应用上。本文将详细解析如何通过KANO模型构建“功能-满意度”二维坐标来划分服务属性，帮助考生在强化阶段第3个月更好地理解和掌握这一内容。
一、KANO模型简介
KANO模型由日本东京理工大学教授狩野纪昭提出，主要用于分析和分类顾客的需求和满意度。该模型将顾客需求分为五类：基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求和反向需求。
二、服务设计矩阵
服务设计矩阵是一个工具，用于将KANO模型的理论应用于实际的服务设计中。通过这一矩阵，可以更清晰地识别和分类服务属性，从而优化服务设计。
三、构建“功能-满意度”二维坐标
在服务设计矩阵中，构建“功能-满意度”二维坐标是关键步骤。具体方法如下：
1. 确定功能维度
首先，列出所有可能的服务功能。这些功能可以是产品的物理特性、服务的流程、客户支持的响应时间等。
2. 确定满意度维度
满意度维度通常分为五类，对应KANO模型的五类需求：
- 基本需求：顾客认为必须具备的功能，缺乏这些功能会导致顾客极度不满。
- 期望需求：顾客希望具备的功能，具备这些功能会提高顾客的满意度。
- 兴奋需求：超出顾客预期的功能，具备这些功能会显著提高顾客的满意度。
- 无差异需求：顾客对这些功能没有特别的感觉，具备或不具备对满意度影响不大。
- 反向需求：顾客不希望具备的功能，具备这些功能会降低顾客的满意度。
3. 划分服务属性
将每个服务功能按照其在满意度维度上的表现进行分类，然后在“功能-满意度”二维坐标上进行标注。具体步骤如下：
- 在横轴上标出各个服务功能。
- 在纵轴上标出满意度等级（基本需求、期望需求、兴奋需求、无差异需求、反向需求）。
- 根据每个功能在不同满意度等级上的表现，将其在坐标系中标注出来。
四、应用实例
假设我们正在设计一款在线教育平台，以下是部分功能的分类示例：
- 视频播放功能：基本需求，缺乏此功能用户会极度不满。
- 互动问答功能：期望需求，具备此功能会提高用户满意度。
- 个性化学习推荐：兴奋需求，具备此功能会显著提高用户满意度。
- 广告推送功能：反向需求，具备此功能会降低用户满意度。
五、学习方法
为了更好地掌握KANO模型在服务设计矩阵中的应用，考生可以采取以下学习方法：
- 理论学习：深入理解KANO模型的五个需求类别及其特点。
- 案例分析：通过实际案例，分析不同服务功能在“功能-满意度”二维坐标上的表现。
- 实践操作：尝试自己构建服务设计矩阵，分类和标注不同的服务功能。
总结
KANO模型在服务设计矩阵中的应用，能够帮助我们更好地理解和优化服务属性。通过构建“功能-满意度”二维坐标，可以清晰地识别和分类服务功能，从而提升服务质量和顾客满意度。希望本文的内容能够帮助考生在备考过程中更好地掌握这一重要知识点。
喵呜刷题：让学习像火箭一样快速，快来微信扫码，体验免费刷题服务，开启你的学习加速器！
