在信息技术服务备考的强化阶段，服务质量趋势分析中的控制图、帕累托图在服务绩效评估中的应用是一个重要考点。
一、知识点内容
1. 控制图
- 控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。它有一个中心线（CL），表示过程的平均值；还有上控制限（UCL）和下控制限（LCL）。例如，在监测网络服务的响应时间时，通过收集一段时间内的响应时间数据来绘制控制图。如果在控制限内波动，说明过程稳定；如果超出控制限，则可能存在异常因素影响服务绩效。
2. 帕累托图
- 帕累托图是基于帕累托原则（80/20法则）构建的。它是将出现的质量问题和质量改进项目按照重要程度依次排列而采用的一种图表。以软件服务中的故障类型为例，可能发现80%的故障是由20%的常见问题类型导致的。通过绘制帕累托图，可以直观地看出哪些问题是最需要优先解决的。
二、数据收集步骤
1. 明确目标
- 在收集用于绘制控制图或帕累托图的数据之前，要先确定目标。比如是要评估服务器的性能稳定性（控制图），还是找出影响用户满意度的关键服务问题（帕累托图）。
2. 选择数据源
- 对于控制图，如果是评估服务的可用性，数据源可以是服务监控工具记录的服务器正常运行时间和故障时间数据。对于帕累托图，数据源可能是客户反馈的问题记录或者内部故障排查报告。
3. 确定样本量和采样频率
- 样本量要足够大才能准确反映服务绩效情况。例如，在收集网络带宽利用率数据时，如果样本量过小，可能会得出错误的结论。采样频率也要合适，像对于实时性要求高的在线交易系统，可能需要较高的采样频率，如每分钟采集一次数据；而对于一些相对稳定的企业内部办公系统，每天采集几次数据可能就足够了。
三、图表绘制步骤
1. 控制图绘制
- 首先，计算数据的平均值和标准差。然后根据数据的分布类型（如正态分布）确定控制限。可以使用专业的统计软件（如Minitab）或者电子表格工具（如Excel）来绘制。将收集到的数据点按照时间顺序或顺序编号依次标注在图上。
2. 帕累托图绘制
- 先对质量问题进行分类统计，计算出每类问题的频次。然后按照频次从高到低进行排序。接着绘制柱状图表示每类问题的频次，再绘制累计频率曲线。在Excel中，可以使用数据透视表功能来统计频次，然后通过图表功能绘制帕累托图。
在备考过程中，要深入理解这两个图表的原理和应用场景，多做一些练习题，熟悉数据收集和分析的流程，这样才能在考试中准确应对相关题目。
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