一、引言
在CCAA审核员质量管理体系基础备考过程中，审核沟通技巧是非常重要的一部分。特别是在考前2个月的冲刺阶段，深入理解和掌握开放式提问、封闭式提问的场景应用，并通过模拟审核对话训练来提升问题挖掘与信息验证能力，对于顺利通过考试有着关键意义。
二、开放式提问与封闭式提问的知识点
- 开放式提问
- 知识点内容：
- 开放式提问是指那些不能简单地以“是”或“否”来回答的问题。例如“您能介绍一下贵公司质量管理体系的运行流程吗？”这种问题可以让受审核方详细阐述相关的过程、情况等内容。
- 它的目的在于获取更广泛的信息，深入了解受审核方的质量管理体系全貌，包括其管理理念、流程细节、人员参与度等多方面的情况。
- 学习方法：
- 多读多练相关的案例。可以找一些实际的质量管理体系审核案例集，仔细分析其中审核员使用的开放式提问语句，思考为什么要这样提问，以及这些问题是如何引导受审核方提供全面信息的。
- 在日常的模拟审核练习中，刻意地运用开放式提问。比如针对一个假设的企业，从不同方面如质量管理方针、目标设定、过程控制等提出开放式问题，然后对比自己提出的问题与他人提出的问题的优劣。
- 封闭式提问
- 知识点内容：
- 封闭式提问通常只需要简短的肯定或否定回答，或者从有限的几个选项中选择一个答案。例如“贵公司的质量管理体系文件是否按照标准要求进行了定期评审？是或者否。”这种提问方式有助于快速确认特定事实，缩小讨论范围，验证信息的准确性。
- 学习方法：
- 总结常见的封闭式提问类型。例如关于文件的存在性、流程是否执行、人员资质是否符合要求等方面的封闭式问题。将这些类型牢记于心，并且能够根据审核的要点迅速构造出相应的封闭式问题。
- 在模拟审核过程中，针对已经通过开放式提问获取到的信息进行封闭式提问的补充验证。比如在开放式提问了解到企业有质量目标设定后，用封闭式提问确认目标是否可测量。
三、场景应用
- 在审核计划阶段
- 开放式提问可用于了解企业的基本情况、业务流程、组织架构等，以便制定出更符合企业实际的审核计划。例如向企业的高层管理人员提问“您认为本企业在质量管理体系运行中最大的挑战是什么？”
- 封闭式提问可用于确认审核计划中的基本信息，如“贵公司是否希望审核员重点关注生产部门的质量管理情况？”
- 在审核实施阶段
- 开放式提问有助于深入了解质量管理体系的具体运行情况，如在审核生产过程控制时问“您能详细说明在生产过程中是如何保证产品质量符合标准的吗？”
- 封闭式提问可用于核实关键控制点的执行情况，像“在生产线上，是否每个批次的产品都进行了抽检？”
四、模拟审核对话训练
- 训练的重要性
- 模拟审核对话训练是将理论知识转化为实际能力的重要手段。通过模拟真实的审核场景，可以让考生更好地适应审核的氛围，提高应对各种情况的能力。
- 训练方法
- 可以找同学或者同事进行角色扮演。一方扮演审核员，另一方扮演受审核方。设定不同的企业场景和质量管理体系状况，然后进行对话练习。
- 在训练结束后，互相进行点评。审核员角色可以从问题挖掘深度、信息获取完整性等方面进行自我评价，同时接受扮演受审核方的反馈，如问题是否清晰、是否存在引导性过强等问题。
五、总结
在考前2个月的冲刺阶段，对于审核沟通技巧中的开放式提问、封闭式提问的场景应用以及模拟审核对话训练一定要给予足够的重视。通过深入学习知识点内容、掌握有效的学习方法，并积极进行模拟训练，不断提升自己在这方面的能力，从而为顺利通过CCAA审核员质量管理体系基础考试奠定坚实的基础。
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