在服务认证基础的备考过程中，服务设计创新这一板块是非常重要的部分，而其中的服务接触点优化设计更是关键中的关键。今天我们就聚焦于运用服务蓝图法识别并改进低效接触环节这个知识点来进行备考分析。
一、服务蓝图法的基本概念
服务蓝图是一种将服务过程以图形化的方式展现出来的工具。它就像是一幅地图，详细地描绘出从顾客与服务的初次接触到最后的服务完成这一整个过程中的各个环节，包括前台服务人员的行为、后台支持人员的活动、顾客的行为以及各种有形展示等要素。例如，在餐厅服务中，前台服务人员接待顾客点菜、上菜等行为是可见的前台部分，而后台厨师做菜、采购员采购食材等活动则是后台部分，餐厅的装修风格、餐具等属于有形展示。
二、识别低效接触环节的方法
1. 顾客反馈分析
- 这是非常重要的一点。我们要收集顾客对于服务过程各个环节的意见和建议。比如通过顾客满意度调查、在线评论等方式。如果很多顾客都提到在某一个环节等待时间过长，像银行办理业务时，在柜台前等待办理手续的时间超出了他们的预期，那这个环节就很可能是低效的。
- 学习方法：在备考时，可以找一些实际的顾客反馈案例进行分析练习，总结出从顾客话语中识别低效环节的技巧。
2. 流程步骤剖析
- 仔细研究服务蓝图中的每一个步骤。看是否存在不必要的重复操作或者步骤之间的衔接不流畅的情况。以快递服务为例，如果在包裹揽收后，需要多次转运且每次转运都要重新进行包装检查，这就可能存在低效的情况。
- 学习方法：自己动手绘制一些常见服务的蓝图，然后对每个步骤进行逻辑分析，找出可能存在问题的地方。
三、改进低效接触环节的策略
1. 优化流程布局
- 对于存在问题的环节，可以重新调整流程顺序或者合并一些不必要的步骤。比如在超市结账环节，如果发现人工收银和自助收银通道设置不合理，导致顾客拥堵，就可以根据顾客流量重新规划通道布局。
- 学习方法：结合实际场景进行模拟改进练习，想象自己置身于服务场景中，思考如何调整会更好。
2. 人员培训与管理
- 如果低效是由于员工技能不足或者工作态度不积极造成的，那么加强人员培训和管理就很重要。例如酒店服务员对客房清洁标准不熟悉导致工作效率低下，就需要对他们进行清洁流程和服务标准的培训。
- 学习方法：记忆一些人员培训和管理的方法，并且思考如何针对不同的低效原因进行选择。
总之，在备考运用服务蓝图法识别并改进低效接触环节这个知识点时，要深入理解服务蓝图法的内涵，掌握多种识别低效环节的方法，并且牢记改进的策略。通过不断地练习实际案例，提高自己在这方面的知识运用能力，这样才能在考试中应对自如。
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