随着质量管理标准的不断演进，GB/T 19000 术语也在持续更新，以更好地适应现代服务行业的需求。特别是在即将到来的2025版中，新增了“服务接触”和“价值共创”等关键术语，这些术语对于服务认证审核员来说至关重要。本文将深入探讨这些新术语的定义及其在备考中的应用。
一、服务接触
定义：服务接触是指在服务提供过程中，服务提供者与顾客之间的直接或间接互动。这种互动可以是面对面的交流，也可以是通过技术手段进行的远程交互。
学习方法：
1. 理解场景：通过案例分析，理解不同服务场景中的服务接触点，如餐饮服务中的点餐环节，或在线购物中的客服咨询。
2. 实践应用：尝试模拟不同的服务接触场景，思考如何优化这些接触点以提高顾客满意度。
二、价值共创
定义：价值共创是指服务提供者与顾客共同参与服务设计和交付过程，通过双方的努力和合作，实现价值的最大化。
学习方法：
1. 理论学习：研究价值共创的理论模型，了解其核心理念和应用框架。
2. 案例研究：分析成功实施价值共创的企业案例，提炼其成功的关键因素。
三、备考策略
- 系统学习：结合GB/T 19000的最新版本，系统学习所有更新术语的定义和应用。
- 模拟练习：通过模拟考试和实际案例分析，加强对新术语的理解和应用能力。
- 交流讨论：参加审核员交流会或在线论坛，与其他审核员讨论新术语的应用和理解。
四、总结
掌握GB/T 19000中的新术语，如“服务接触”和“价值共创”，对于提升审核员的专业能力和服务认证的质量至关重要。通过系统的学习和实践应用，审核员可以更好地理解和应用这些术语，从而在实际工作中发挥更大的作用。
通过对这些关键术语的深入学习和理解，CCAA审核员将能够更有效地进行服务认证工作，确保服务质量符合标准要求，推动服务行业的持续改进和发展。
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