在信息技术服务备考的强化阶段，服务质量客户感知分析中的KANO模型是一个重要的知识点。
一、KANO模型的基本概念
1. 必备质量
- 含义：这是顾客认为产品或服务“必须有”的属性或功能。如果没有，顾客会极度不满意；但即使提供，也不会让顾客特别满意。例如，在一个餐厅里，干净的餐具就是必备质量。顾客来吃饭，肯定期望餐具是干净的，如果餐具不干净，顾客肯定会非常生气，直接给差评。但如果只是餐具干净，这只是一个基本的满足要求，并不会让顾客觉得这家餐厅有多特别。
- 学习方法：对于这类知识点，要通过大量的实际案例来理解。可以收集不同行业的产品或服务案例，像酒店服务中的房间有门锁、电商平台的正常支付功能等，然后分析哪些属于必备质量。
2. 期望质量
- 含义：顾客希望产品或服务具备的属性或功能，与顾客的满意度呈线性关系。比如在手机服务中，客户期望手机的维修能够在合理的时间内完成。如果维修时间短，客户满意度就会高；维修时间长，客户满意度就会降低。
- 学习方法：自己构建一些场景，然后分析在这个场景下顾客的期望是什么。还可以结合一些市场调研报告，看看消费者对于不同产品和服务的期望质量的评价。
3. 魅力质量
- 含义：这是超出顾客预期的属性或功能。当提供了这些属性或功能时，顾客会非常惊喜，从而极大地提高满意度。例如，酒店为住客提供免费的机场接送服务，这可能是很多住客没有想到的额外服务，会让住客对酒店的好感度大大增加。
- 学习方法：关注行业内的创新案例，那些引起消费者高度关注的新的服务或者产品特性往往就是魅力质量。同时，可以思考如何在自己的服务或者产品设计中加入这种元素。
二、设计客户需求层次调研问卷的要点
1. 明确目标
- 在开始设计问卷之前，要清楚自己想要了解的客户需求层次是关于哪方面的产品或服务。比如是软件服务还是实体产品的售后服务等。
2. 问题类型
- 对于必备质量，可以采用封闭式问题，例如“您认为我们的软件是否有必要具备数据加密功能（是/否）”。这样可以直接得到客户对于必备质量的判断。
- 对于期望质量，可以使用量表式问题，如“您对软件故障修复的时间满意度如何（1 - 非常不满意，5 - 非常满意）”。
- 对于魅力质量，可以先通过开放式问题让客户说出他们认为的惊喜服务，然后再进行针对性的封闭式问题调查，例如“您是否希望我们的软件能够提供个性化界面定制（是/否）”。
3. 问卷结构
- 问卷的开头要简单介绍调查的目的，让客户愿意参与。中间部分按照必备质量、期望质量、魅力质量的顺序设计问题。结尾部分可以留下客户的联系方式以便后续可能的深入访谈或者感谢客户的参与。
通过对KANO模型的深入理解，并按照这些要点设计客户需求层次调研问卷，能够更好地在信息技术服务备考中掌握这一重要的知识点，为应对考试中的相关题目做好充分的准备。
喵呜刷题：让学习像火箭一样快速，快来微信扫码，体验免费刷题服务，开启你的学习加速器！
