一、单选题
1、以下什么不属于合格评定功能法（）。
A、再认证
B、选取
C、确定
D、证明
2、以下（）不是服务补救的基本策略的。
A、逐件处理法
B、系统响应法
C、替代品服务
D、中期干预法
3、依据RB/T313-2017《汽车租赁服务认证要求》在制定认证方案确认样本选取时，通常应关注（）。
A、门店量、业务量(订单量)和营运车辆量
B、门店量、员工人数，业务量
C、门店量、员工人数，运营车辆量
D、网店量，员工人数，发车量
4、排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了（）两种情形。
A、瞬态和稳态
B、最优设计和最优运营
C、静态和动态
D、队列和队型
5、依据RB/T313，经营者应建立包含服务要求的管理目标的内容不包括（）。
A、服务成功率
B、投资者回访率
C、顾客满意度
D、投诉处理率
6、服务特性的检验方法有什么（）。
A、检验
B、检测
C、验证
D、调查
7、依据《中华人民共和国人民银行法》，中国人民银行根据执行货币政策需要，可以决定对商业银行贷款的数额、期限、利率和方式，但贷款时期限不得超过（）。
A、一年
B、二年
C、三年
D、五年
二、多选题
8、排队论给出的排队系统分为（）排队系统。
A、损失制
B、等待制
C、混合制
D、分层制
9、以下是服务认证方案所有者的是（）。
A、政府部门
B、认证机构
C、贸易团体组织
D、消费者个人
10、服务认证技术需要确保能够（）。
A、有利于促进服务业健康快速发展
B、有效证实特定服务满足规定要求或组织声称承诺的内容且与顾客体验的结果保持一致
C、符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求
D、有利于与国际接轨和同行评审工作
11、以下哪些是服务管理审核认证模式（）。
A、模式B
B、模式I
C、模式G
D、模式H
12、依据《中华人民共和国人民银行法》，中国人民银行发行新版人民币，应当将（）予以公告。
A、发行时间、面额
B、规格
C、图案、式样
D、发行数量
13、“标准一计量一合格评定”三者相互作用、相互促进，共同支撑服务认证的实施，为服务认证结果的（）提供技术保障，同时提高认证结果的采信水平。
A、可靠
B、充分
C、准确
D、可追溯
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