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简答题

服务认证制度有哪些模式?简要解释“服务特性检验和(或)检测”的要求。

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答案:

服务认证模式包括八种:公开的服务特性检验;神秘顾客(暗访)的服务特性检验;公开的服务特性检测;神秘顾客(暗访)的服务特性检测;顾客调查包括功能感知;既往服务足迹检测,即验证感知;服务能力确认或验证;服务设计审核服务过程和管理审核。 服务特性检验,又称服务体验感知,是一种以定性服务特性指标为主的测评;服务特性检测,又称服务体验测量,是一种以基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的定量指标为主的测评。服务特性检测基于行为认知科学技术和行为测量理论,对服务体验者的生理、心理等相关参数信息和数据进行测量、分析和判断。

解析:

【喵呜刷题小喵解析】:本题考查服务认证制度及其中的服务特性检验和(或)检测要求。服务认证制度是指对服务的质量、安全、环保等方面进行认证,以保证服务提供者提供符合标准的服务。服务认证模式包括多种,如公开的服务特性检验、神秘顾客(暗访)的服务特性检验、公开的服务特性检测、神秘顾客(暗访)的服务特性检测等。服务特性检验和(或)检测是服务认证制度中的重要环节,要求检验或检测服务特性,即服务体验感知,其中检验是以定性服务特性指标为主的测评,而检测是以基于服务特性体验形成行为和情绪等相关参数的定量指标为主的测评,基于行为认知科学技术和行为测量理论对服务体验者的生理、心理等相关参数信息和数据进行测量、分析和判断。这些要求有助于保证服务的质量和安全,提升服务体验者的满意度和忠诚度。
创作类型:
原创

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