简答题

某家IT服务提供方，希望在未来12个月内获得基于ISO/IEC20000-1:2011标准的ITSMS认证，为此拟对服务级别管理过程进行评估，你认为该IT服务提供方需要具备哪些文件和记录才能满足ISO/IEC20000-1:2011标准要求。

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答案：

满足ISO/IEC20000-1:2011标准要求所需的文件包括：企业ITSMS的范围文档、服务管理方针、目标和计划文档； 4.3.2文件控制：对ITSMS的文件管理形成书面程序，包括文件的编、审、批、分发、作废等要求； 4.3.3记录控制：应建立文件化的程序用于定义记录所需的控制：标识、存储、保护、检索、保持和废止。记录应清晰、易于识别和检索。 4.5.4.2内审：应制定文件化的程序，包括内审过程的权利和责任，用以计划和执行审核、报告结果和维护审核记录。 4.5.5维护和改进服务管理体系：应建立持续改进服务的方针、制定书面的程序，包括识别、记录、评估、批评、排定优先级顺序、管理、测量和报告改进的权限和职责。 6.1服务级别管理：应与客户协定在一个或多个服务级别协议（SLAs） 6.3.11服务的连续性和可用性要求：服务提供方应与客户和相关方识别和协定服务连续性和可用性要求。 6.4服务的预算和核算：应建立预算与核算方针及相关控制的程序； 7.1业务关系管理：建立程序文件以管理顾客对服务投诉的流程； 7.2供应商管理：组织应确保主供方与分包方之间的角色和关系并形成文件； 8.1事件和服务请求管理：应建立管理事件的相关程序，从管理服务请求从记录到关闭的全过程，其中包含重大事件的定义； 8.2问题管理：应建立管理问题的相关程序，从管理服务请求从记录到关闭的全过程； 9.1配置管理：建立程序对每种类型的配置项进行定义，以便于配置项记录的信息应确保是有效跟踪、控制； 9.2变更管理：建立程序以记录、分类、评估和批准变更请求，包括紧急变更的定义及管理流程。 9.3发布和部署管理：制定发布策略（包括发布的频率和类型，以及紧急发布的定义和管理流程）、发布部署策划。满足ISO/IEC20000-1:2011标准要求所需的记录包括： 4.5.5维护和改进服务管理体系：改进的机会包括纠正和预防措施方面的相关记录； 4.5.4.2内部审核：形成内审实施过程的记录； 5.3设计和开发新的或变更的服务：明确新的或变更的服务的相关记录； 6.1服务级别管理（记录）：关于SLAs开发、协定、评审和维护的相关记录； 6.2服务报告（记录）：对客户定期形成服务报告； 6.3.1服务的连续性和可用性要求（记录）：形成在服务连续性和可用性前对风险的识别和控制记录; 6.6.2信息安全控制措施：信息安全控制措施在实施前应先实施和应对风险，建立相关的记录。 7.1业务关系管理：顾客投诉方面的投诉记录和调查记录以及关闭过程的记录，对顾客满意度测量的记录；组织与供应商的书面合同； 8.1事件管理：事件及处理过程的相关记录； 8.2问题管理：已知错误的相关记录； 9.1配置管理：建立CMDB以及CMDB维护、更新的记录； 9.2变更管理：变更请求进行记录和分类、变更的批准相关记录、变更的实施记录。

解析：

【喵呜刷题小喵解析】：根据ISO/IEC20000-1:2011标准，IT服务提供方需要准备一系列文件和记录，以确保其服务管理系统的有效性和合规性。首先，IT服务提供方需要明确其ITSMS的范围、服务管理方针、目标和计划，并形成相关文档。同时，为了保障文件和记录的管理，还需要建立文件控制和记录控制程序，明确文件的编制、审核、批准、分发和作废等要求，以及记录的管理和控制要求。在服务级别管理方面，IT服务提供方需要与客户协商并签订服务级别协议，明确服务的要求和标准。此外，还需要确保服务的连续性和可用性，建立相应的服务预算和核算制度，以保障服务的稳定和可持续。在业务关系管理方面，IT服务提供方需要建立程序文件，明确处理顾客投诉的流程和与供应商之间的关系。同时，还需要建立事件和服务请求管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布和部署管理等程序，确保服务的有效性和质量。在记录方面，IT服务提供方需要建立内审实施过程的记录、设计和开发新的或变更的服务的相关记录、服务级别管理、服务报告、服务的连续性和可用性要求、信息安全控制措施、业务关系管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等过程的相关记录，以确保服务的可追溯性和合规性。综上所述，IT服务提供方需要准备一系列文件和记录，以满足ISO/IEC20000-1:2011标准的要求，并确保其服务管理系统的有效性和合规性。

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本文链接：某家IT服务提供方，希望在未来12个月内获得基于ISO/IEC20000-1:2011标准的ITSM

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