简答题

举例说明如何在审核过程中采取跟踪的方法。举例场景为在交流过程中了解到的一个需要解决问题的服务请求。

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答案：

举例：审核服务提供方服务台事件记录日志，发现其服务的顾客提出了事件或服务请求。跟踪审核如下： 1）根据ISO/IEC20000标准要求，是否对事件清晰的进行了记录，是否对事件的紧急情况和影响进行了排序，是否对事件进行了分类处理，事件记录的更新信息，特别需要去查本周期内是否有事件未得以解决而进行的升级处理，是否升级为重大事件，按重大事件管理流程进行实施，包括通知最高管理者，是否有专人负责重大事件的处理。事件是否得到了解决，进行了正式的关闭。在这些过程中是否适当与客户进行了通报情况的处理情况。在事件管理环节中，是否可以获取到事件或服务请求管理流程、已知的错误、解决的问题和配置配置管理数据库。如果无法获取，应跟踪审核配置管理流程对CMDB的处理。 2）对服务台获取的事件或服务请求继续跟踪问题管理流程，是否对事件所涉及的问题进行了识别、记录是否清楚、对问题进行了排序、分类，对问题是否有近一步的升级处理，以及问题的解决处理过程以及关闭过程的处理跟踪。问题管理流程中是否对近周期内的事件进行了数据分析和趋势分析，是否形成了分析报告。以及问题所需的配置项（CI）变更应通过提交变更请求解决。 3）继续跟踪变更请求的变更流程处理过程，例如：对变更请求进行记录和分类，记录后是否进行了变更项的评估，评估过程的记录是否保留，评估过程是否考虑了风险、对服务和客户潜在的冲击、服务需求、业务收益、技术便利性和财务影响。评估后是否对变更内容进行了开发和测试，查相关的开发或测试记录。 4）跟踪配置管理或发布部署流程，当批准变更后，应将服务请求的相关变更内容传递给发布和部署流程，进行发布和部署，并且提交配置管理过程进行修改CMDB。

解析：

【喵呜刷题小喵解析】：本题要求举例说明在审核过程中采取跟踪的方法。首先，从服务提供方的服务台事件记录日志中发现一个需要解决问题的服务请求。接着，以这个事件或服务请求为例，说明如何采取跟踪的方法进行审核。1. **跟踪事件管理流程**：按照ISO/IEC20000标准的要求，对事件进行记录、排序、分类和更新，确保事件得到了妥善的处理，并与客户进行了适当的通报。2. **跟踪问题管理流程**：对事件所涉及的问题进行识别、记录、排序和分类，跟踪问题的解决和关闭过程，并进行数据分析和趋势分析，形成分析报告。3. **跟踪变更请求流程**：对变更请求进行记录和评估，进行开发和测试，确保变更内容得到了正确的处理。4. **跟踪配置管理或发布部署流程**：在批准变更后，确保将服务请求的相关变更内容传递给发布和部署流程，进行发布和部署，并提交配置管理过程进行修改CMDB。以上步骤构成了一个完整的跟踪审核过程，确保了服务请求得到了妥善的处理，并遵循了相关的标准和流程。

创作类型：

原创

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