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多选题

ISO/IEC20000-1:2011标准中要求升级程序的管理过程包括（）。

A
数据库升级管理
B
事件管理
C
问题管理
D
客户投诉管理
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答案：

BCD

解析：

【喵呜刷题小喵解析】：ISO/IEC20000-1:2011标准中要求升级程序的管理过程包括事件管理、问题管理和客户投诉管理。* 事件管理：事件是指可能导致或已经导致服务中断或服务质量下降的情况。事件管理过程负责识别、分类、升级和协调资源来解决事件，从而尽快恢复服务或减轻其影响。* 问题管理：问题管理涉及对事件的根本原因进行深入分析，并确定长期的解决方案以防止问题的再次发生。它包括对问题的识别、分析、解决和预防措施的实施。* 客户投诉管理：客户投诉管理涉及到处理客户对服务的不满和反馈。这包括识别、分类、调查和解决客户投诉，以确保客户满意度并改进服务质量。而选项A“数据库升级管理”并不在ISO/IEC20000-1:2011标准中要求的升级程序管理过程之内。因此，正确答案为B、C和D。
创作类型：
原创

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