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简答题

审核员在查阅事件记录时，发现一个月签订事件未解决，而顾客要求一周内解决，审核员询问对不能满足客户要求的管理级别时该怎么处理，二线经理回答：不需要什么特别的处理，他们也没有催我们，也应该知道我们还没有拿出解决方案，我们抓紧时间解决就可以了。

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答案：

不符合条款：ISO/IEC20000 8.1“服务提供方应及时向客户通告所报告的事件或服务请求的进展。如果服务目标不能满足，服务提供方应通知客户和相关方，并依据程序进行升级。”

解析：

【喵呜刷题小喵解析】：在审核过程中，审核员发现一个月签订事件未解决，而顾客要求一周内解决，这意味着服务目标无法在规定的时间内达成。然而，当审核员询问二线经理对此的管理级别时，二线经理表示不需要特别的处理，并且客户也没有催促，认为客户应该知道他们还没有拿出解决方案。这种处理方式与ISO/IEC20000标准中规定的条款不符。根据8.1条款，服务提供方应及时向客户通告所报告的事件或服务请求的进展。如果服务目标不能满足，服务提供方应通知客户和相关方，并依据程序进行升级。这意味着，当服务目标无法满足时，服务提供方有义务通知客户，并遵循相应的程序进行升级或采取其他适当的行动。在本案中，二线经理的回答显示出对ISO/IEC20000标准的不遵守。他们没有及时通知客户，也没有遵循适当的程序来解决问题。这可能会导致客户满意度下降，并可能损害公司的声誉。因此，公司应采取措施确保遵守ISO/IEC20000标准，并及时向客户通告事件的进展，以维护良好的客户关系。
创作类型：
原创

本文链接：审核员在查阅事件记录时，发现一个月签订事件未解决，而顾客要求一周内解决，审核员询问对不能满足客户要求

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