简答题

2016年6月底宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜，却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海、深圳等地消协，以及上海质量技术监督局、国家质检总局等各级政府部门不断约谈，多方压力之下，宜家最终同意在中国召回抽屉柜。请问该事件违反了服务补救领域中的什么理论，并分析该理论对服务补救的影响。

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答案：

1、失败和服务补救后的顾客反应，顾客会从结果，程序、交互三个方面评估买卖双方之间的交易是否公平。 2、结果公平指顾客对可感知交换结果的公平性判断，此维度则重于讨论利益和成本的分配问题。关注企业在服务失败后对顾客进行补救其结果是否抵消了服务失败给顾客造成的损失。 3、程序公平指顾客对企业决策和补救过程公平性的判断,反映服务补救过程的及时,灵敏与方便性。在同样的补救策略下，执行的速度会影响服务补救的效果,快速响应对于顾客感知程序公平有积极的影响。交互公平指服务补救过程中。顾客对于自己被看待和处理方式的种公平感知,涉及服务人员的礼貌与态度，解决问题过程中的主动性努力程度等，强调决策执行的风格。

解析：

【喵呜刷题小喵解析】在服务补救领域，公平理论是一个重要的理论框架。它强调顾客对服务结果的公平性、服务补救过程的公平性以及服务补救交互的公平性。宜家在北美地区召回“夺命抽屉柜”马尔姆抽屉柜，却明确表示不会召回中国同款产品，导致顾客对服务结果产生不公平感。同时，宜家在多方压力下才同意在中国召回抽屉柜，执行速度较慢，影响了服务补救的及时性和灵敏性，使得顾客对服务补救过程产生不公平感。此外，宜家在服务补救过程中，未能充分尊重顾客，对顾客的态度和解决问题的方式不够礼貌和主动，使得顾客对服务补救的交互过程产生不公平感。因此，该事件违反了服务补救领域中的公平理论。在服务补救中，公平理论对服务补救的效果具有重要影响。如果服务提供者能够公平地对待顾客，尊重顾客的权益，及时、灵敏地解决顾客的问题，那么顾客对服务补救的满意度和信任度会提高，有利于建立长期的顾客关系。反之，如果服务提供者不能公平地对待顾客，对顾客的权益漠不关心，执行服务补救的速度缓慢，态度不礼貌，那么顾客对服务补救的满意度和信任度会降低，可能导致顾客流失和品牌声誉受损。因此，服务提供者应该重视公平理论在服务补救中的应用，努力提供公平、及时、灵敏、礼貌的服务补救，以提高顾客的满意度和信任度。

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