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简答题

海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口，维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请用服务补救的基础理论分析海尔做法的好处。

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答案：

如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。当顾客认为服务失败归因于企业的程度越高时,那么其服务补救的期望越高；当顾客认为服务失败越是由可控因素造成时，其服务补救的期望越高。从目前基于归因理论对服务补救的研究中可以看出，对服务失败责任归属的判断，是进行稳定性和可控性判断的基础。顾客通过对服务失败归属性、稳定性、可控性的判断，形成归因结果，进一步影响了自己的情绪和行为意向，并最终影响到顾客的满意度水平。而一些控制变量，诸如响应速度员工解释等,将会影响顾客的归因结果。因此，如何让消费者转移对服务失败的归因方向将会对服务补救的效果有很大的帮助。期望一直是顾客满意和服务质量研究中一个非常重要的概念,它和感知一起被认为是决定顾客满意度的重要因素。满意度由顾客对服务质量的感知，与对服务质量期望之间的差距决定。如果这个差距是正向的那么顾客则比较满意；如果这个差距是负向的，那么顾客则不满意。满意和不满意的程度由差距的绝对值大小决定，差距越大，满意或不满意的程度越高。

解析：

【喵呜刷题小喵解析】：海尔的维修服务人员面对顾客的抱怨，没有采取指责或回避的态度，而是积极寻找解决方案，这种处理方式符合服务补救的基础理论。服务补救是指当服务过程中出现失误或失败时，企业采取的一系列行动来恢复或提高顾客满意度和忠诚度。海尔的做法体现了服务补救的核心理念，即积极应对问题，寻找解决方案，以恢复或提升顾客满意度。海尔没有指责顾客使用不当，而是表示会把顾客的意见反馈给公司，这种态度有助于建立顾客信任，提升顾客满意度。同时，公司根据顾客的需求进行产品改进，满足了北方农民洗地瓜的需求，这种创新性的做法不仅解决了当前的问题，还为未来的市场增长奠定了基础。从归因理论的角度来看，海尔的做法也值得肯定。当顾客认为服务失败归因于企业的程度越高时，其服务补救的期望也越高。海尔积极应对顾客的抱怨，将服务失败归因于自身，从而提高了顾客对服务补救的期望。同时，海尔根据顾客的需求进行产品改进，满足了顾客的期望，进一步提升了顾客满意度。此外，海尔的做法也体现了期望与感知的概念。顾客对服务质量的期望与感知之间的差距决定了顾客的满意度。海尔积极应对顾客的抱怨，通过产品改进满足了顾客的需求，缩小了顾客对服务质量的期望与感知之间的差距，从而提升了顾客满意度。总之，海尔的做法体现了服务补救的基础理论，通过积极应对顾客的抱怨，不仅解决了顾客的问题，还开拓了新的市场，提升了顾客满意度。这种做法对于企业的长期发展具有重要意义。
创作类型：
原创

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