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简答题

影响服务质量的因素有哪些？

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答案：

从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及：关怀与理解、主动性、解决问题的能力，以及服务补救能力，如：（1）可靠性：包括与绩效的一致性；（2）响应性提供服务的及时性、随时性和时限性；（3）能力：提供服务的技能、知识、态度和补救；（4）可信度：信任、诚信、以消费者为出发点的利益原则；（5）全性：风险防控、预防、警示。此外，可接近、礼貌、交流、理解、员工形象、环境和服务设施等都会对服务质量产生影响。

解析：

【喵呜刷题小喵解析】：服务质量是一个综合性的概念，受到多个因素的影响。首先，可靠性是服务质量的基础，包括与绩效的一致性，即服务提供者能否按照承诺提供稳定、可靠的服务。其次，响应性提供服务的及时性、随时性和时限性，对于满足客户需求、提升客户满意度至关重要。能力则涉及服务提供者提供服务的技能、知识、态度和补救能力，这直接决定了服务的质量和效果。此外，可信度是信任、诚信、以消费者为出发点的利益原则，对于建立长期的客户关系至关重要。安全性则涉及风险防控、预防、警示等方面，对于保障客户权益、提升服务质量具有重要意义。除了以上因素，可接近性、礼貌、交流、理解、员工形象、环境和服务设施等也会对服务质量产生影响。这些因素共同作用于服务质量，形成一个综合性的服务体系。
创作类型：
原创

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