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多选题
2020年5月，某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。
（1）饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。
（2）饭店服务质量管理遵循顾客价值导向，注重进行市场调研，把握顾客需求，服务质量规范设计科学合理，但顾客的实际满意度并不理想。
（3）饭店客房营业收入不错，但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。
（4）饭店的人工成本占比比较合理，如2019年饭店创造营业收入8000万元，用工人数为200人，人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平，但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。
根据服务质量差距模型，导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有哪几项？
A
B
C
D
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答案：
解析：
根据服务质量差距模型理论，导致顾客对饭店满意度不高的原因可能有：
- 顾客与饭店对服务期望的认识存在差异，即顾客的期望与饭店的理解之间存在差距，这是服务质量差距模型的第一个差距。
- 服务质量规范与服务提供之间存在差异，即饭店制定了服务质量规范，但在实际提供服务时未能完全按照规范执行，这是服务质量差距模型的第三个差距。
- 服务提供与外部沟通之间存在差异，即饭店对外宣传或沟通的方式未能准确反映其实际提供的服务水平，这也是服务质量差距模型中的一个重要方面。
因此，根据以上分析，导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有选项A、C、D所描述的情况。选项B涉及的是管理者对服务质量的认知与服务规范之间的差异，并未直接涉及到顾客满意度的问题。
创作类型：
原创
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