阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发，近期统计当月数据，服务事件总数120件，其中90件事件超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意，由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证。急需专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。

对于本题的问题，主要考查对IT服务运维中相关概念的理解。服务绩效评价的确存在量化困难，因为服务的无形性、不可分离性和差异性使得评价具有挑战性。"旧七种工具"与"新七种工具"在质量管理中的侧重点有所不同。"访问控制率"并非越接近0越好，需要平衡系统安全与用户体验。在运维管理中确实存在管理技术与服务对象不匹配的风险。而对于风险的管控，无论是外部还是内部，都可以通过相应措施进行控制和应对。