1、  小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中：

(1)内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等

(2)外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等

小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

【问题2】

(1) B(2) D(3)A(4)A

(1) 在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和基础设施服务目录。因此，答案为B。

(2) 服务团队人员调整一般无需对服务目录做调整。服务目录主要关注服务的定义、分类、描述和标准化，与团队人员变动没有直接关系。因此，答案为D。

(3) 在事件管理过程中，当团队技术能力不足或处理事件超时，应该及时升级事件级别。这两个情况可能导致事件的复杂性和影响扩大，需要更高层次的响应和处理。因此，答案为A。

(4) 现有团队在处理问题管理过程时，缺失的关键环节包括分类和错误评估。问题管理应该包括问题的识别、分类、调查、诊断、解决、错误评估和知识库归档等环节。因此，答案为A。