试题一（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行了规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级别协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

【问题1】参考答案

①服务时间约定存在问题（不存在“7×24×365天”这个说法）。

②直接投诉至项目经理有问题（外包项目的项目经理为乙方）。

③责任和义务规定有问题（“各自责任限制，可免除责任”不符合法律法规）。

④无明确的违约责任说明。

⑤没有关于协议变更控制的内容。

⑥服务支持表述不明确，无法衡量（比如没有关于怎么样才算“高”、“迅速”的衡量指标）。

针对问题1，服务时间约定通常采用标准的时间格式，如“7×24小时”表示每天24小时、每周7天的服务时间，但“×365天”这种表述并不常见，可能存在理解上的困难或歧义。

问题2涉及到投诉机制，在项目中，尤其是涉及外包服务时，投诉机制应明确投诉的对象和流程。直接投诉至项目经理可能不太合适，因为项目经理可能并不是直接负责服务运维的人员。

问题3中，“各自责任限制，可免除责任”的表述可能存在法律风险，因为这种表述可能意味着在出现问题时，双方都可以推卸责任。在协议中，责任和义务的划分应该明确并符合相关法律法规。

问题4涉及违约责任说明。任何合同或协议中都应该明确违约时的处理方式，包括违约责任、赔偿方式等。

问题5指出协议变更控制的内容缺失。任何协议在执行过程中都可能需要进行修改或更新，因此应该明确协议变更的流程和控制措施。

问题6关于服务支持的表述不明确。服务支持是运维服务中的关键部分，应该明确服务支持的响应时间和质量标准等具体指标，以确保服务的可用性和质量。