试题一（25分）

请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明，回答问题 1 至问题 3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自然认为客户的抱怨比前期少了。周三，陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句。陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分的精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护。上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题”，陈经理一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维护，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在‘十一’黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。陈经理

返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。 

【问题 2】

（1）IT 服务可用性需求识别：需要识别出 IT 服务不可用对业务的影响以及 IT 服务不可用造成的成本损失。

（2）业务连续性需求识别：为保证业务的连续性，要做好灾备和应急预案的建设。

（3）IT 服务能力需求识别：要保证系统的性能和 IT 服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服

务要求。

（4）信息安全需求识别：要保证信息的机密性、完整性和可用性。

（5）价格需求识别：在考虑 IT 服务需求时要考虑价格因素，比如设备成本、人力成本等。

问题2要求举例说明IT服务需求识别阶段的五个方面的活动。这五个方面包括：

（1）IT 服务可用性需求识别：这一活动主要是为了确保IT服务在需要时能够可用，并且当系统停机或故障时，能够明确其对业务运营的具体影响，如损失的时间、金钱和资源等。例如，一个电商网站在高峰期因系统故障导致无法访问，将会失去大量的销售额和客户流量。

（2）业务连续性需求识别：为了确保在任何情况下业务都能持续运行，需要分析现有的业务连续性计划是否有效，并确定可能存在的业务中断风险。例如，一家银行需要确保在任何情况下都能提供基础服务，如存取款、转账等，这就需要做好灾备和应急预案的建设。

（3）IT 服务能力需求识别：为了确保IT系统能够满足业务需求，需要评估当前的IT系统性能，包括处理能力、响应时间和资源利用率等。例如，一个大型企业的ERP系统需要处理大量的数据和交易，就需要确保系统具备高性能和稳定性。

（4）信息安全需求识别：随着网络安全风险不断增加，需要识别系统可能面临的安全风险，如数据泄露、恶意攻击等。例如，一家大型互联网公司需要保护用户的隐私和数据安全，就需要建立完善的信息安全体系和防护措施。

（5）价格需求识别：在规划IT服务时，需要考虑预算和成本，包括硬件、软件、人力等方面的费用。例如，一个初创公司需要根据自身的财务状况和业务发展需求来确定IT服务的投入和成本。