试题二（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

电商公司A近期新并购一套电商系统，并由某服务供应商S公司负责该系统的运维工作。在此期间，S公司对本次运维项目进行了服务的部署实施，包括对服务台的初始化，对人员、资源、技术等方面都做了不同的部署工作，为服务运营打下了一定的基础。2019年第4季度，该电商系统于10月10日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无法访问。现在需要针对这种情况进行服务回顾。

【问题1】参考答案

服务台管理制度的初始化包含以下内容：服务台中各岗位的角色与职责；服务台的主要工作流程；记录事件与服务请求的具体要求；事件与服务请求分派的原则；事件回访的相关规定与要求；服务台的绩效考核指标。

根据题目描述，S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台的初始化，因此服务台管理制度应包含以上内容。服务台中各岗位的角色与职责是确保服务台工作顺利进行的基础；服务台的主要工作流程是服务台工作的规范；记录事件与服务请求的具体要求可以确保对服务请求和事件的跟踪和处理；事件与服务请求分派的原则可以确保请求和事件的合理分配；事件回访的相关规定与要求可以确保服务质量和客户满意度的提高；服务台的绩效考核指标可以评估服务台的工作效果和效率。