试题一（共 26 分）

阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。

 【说明】

 某大型国有能源公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了 ERP 等重点核心业务系统的建设。

为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司 IT 服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。

为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。

小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：

小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。三是进行了SOP编写和技术手册发布。

问题1参考答案：

解析:第五章 IT服务部署实施要素的内容：

人员要素部署实施：外部招聘和内部调岗、监理培训教材库及知识转移方法

资源要素部署实施：1、知识库内容初始化 2、工具部署、使用手册与相关制度 3、备件库建立与可用性测试 4、服务台管理制度的初始化

技术要素部署实施：1、知识转移  2、应急响应预案的制订与演练 3、SOP标准操作规范 4、技术手册发布 5、搭建测试环境

过程要素部署实施：1、过程与制度发布 2、过程电子化管理和数据初始化 3、体系试运行

根据案例描述，该大型国有能源公司的IT服务总监与小王和小李共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。在部署实施过程中，需要针对人员、资源、技术和过程四个要素进行实施。

人员要素方面，需要关注员工的招聘和调岗，以及相关的培训材料和方法，以确保员工具备必要的技能和知识。

资源要素方面，需要初始化知识库内容，部署工具并使用手册与相关制度，建立备件库并进行可用性测试，以及初始化服务台管理制度等，以提供标准和高效的服务。

技术要素方面，需要实现知识的转移，制定应急响应预案并进行演练，编写SOP标准操作规范，发布技术手册，并搭建测试环境，以确保技术的稳定性和可靠性。

过程要素方面，需要发布过程和制度，实现过程的电子化管理并初始化数据，进行体系的试运行，以确保整个部署实施过程的顺利进行。

以上每个要素的部署实施内容都是相互关联、相互支持的，需要协同工作以确保整个IT服务部署的顺利进行和有效实施。