试题一（共 26 分）

阅读下列说明，回答问题 1 至问题 4,将解答填入答题纸的对应栏内。

 【说明】

 某大型国有能源公司，由于自主研发的节能电动车性价比高，业务发展迅速。为解决全国多个分支机构的管理问题，去年信息化建设投入大，完成了 ERP 等重点核心业务系统的建设。

为尽快向各部门提供标准高效的服务，公司 IT 服务总监与小王和小李两位系统规划与管理师共同设计了公司的服务目录与服务方案，并计划今年部署实施。

为确保公司高层支持部署工作，总监安排小王和小李分别准备相关汇报材料。

小王负责部署实施的整体计划，通过整理相关材料，把部署实施工作分为三个阶段和四个要素，针对不同要素罗列了已知可能的工作内容，如下表：

小李主要针对高层关注的两项内容做详细汇报：一是四要素中的应急响应演练部分，需要给出详尽的工作内容；二是确保部署实施过程中与干系人达成共识，确保项目目标达成。三是进行了SOP编写和技术手册发布。

问题4.

参考答案

（1）将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。

（2）使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。
（3）树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。
（4）SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。

（5）SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。

基于以上案例，SOP的作用包括以下几个方面：

1. 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，避免因为技术人员的流动而导致技术流失。这确保了企业知识的传承和持续性的业务发展。
2. 使操作人员能够经过短期的培训，快速掌握较为先进和合理的操作技术。SOPs为工作人员提供了清晰的指导和步骤，使他们能够高效地完成工作。
3. 通过实施SOPs，企业可以树立良好的服务形象，并赢得客户的信赖与满意。标准化的操作能够确保服务的质量和效率，提升客户的满意度。
4. SOP是贯彻标准化作业的具体体现，它实现了服务管理的规范化、服务流程的条理化、标准化、操作的形象化和简单化。这有助于企业提高整体的服务水平和管理效率。
5. SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。通过制定和实施SOPs，系统规划与管理师可以确保技术的顺利实施和有效管理，从而达到项目的目标。