试题一：请阅读试题说明，并回答问题： 

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某资产管理公司于2020年在上海正式成立，是具有独立法人资格、独立承担民事责任的国有独资非银行金融机构，公司实行总公司、办事处制。经财政部同意，中国人民银行批准，公司根据业务需要，在业务量较大、不良资产集中的地区设立29个办事处，办事处按国有独资商业银行省级分行管理，根据总公司授权开展业务，不具有法人资格。

该公司的IT的部门是技术保障部，它负责公司信息系统的规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运行处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实的基础。但在庞大的系统运维过程中难题较多，主要集中在4个方面:

(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人员无法快速接手工作。

(3)业务部门寻求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少统计和跟踪。

(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

"悦动科技"负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提出相应解决方案。

作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。

服务级别管理流程：须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

服务报告管理流程：须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。

事件管理流程：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

问题管理流程：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

配置管理流程：须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。

变更管理流程：须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。在IT服务运营中应充分执行以下事项。

发布管理流程：确保一个或多个变更的成功导入。

安全管理流程：确保供方提供符合信息安全要求的服务。

连续性和可用性管理：应确保向客户承诺的协议的可用性、连续性在任何环境下都能满足。

容量管理：须确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求。

以上流程是运维过程中主要的流程，这些流程确保了运维工作的规范化、标准化和高效化。服务级别管理保证了服务的质量；服务报告管理为决策提供了数据支持；事件管理和问题管理确保了系统的稳定性和可用性；配置管理为其他流程提供了基础数据；变更管理确保了变更的有序实施；发布管理确保了新功能的顺利上线；安全管理则保证了系统和数据的安全。这些流程共同构成了完整的运维体系，为系统的稳定运行提供了保障。