试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题1】参考答案

人员要素管理的关键成功因素：是否具有成熟的知识管理体系；岗位培训是否充足且适用；团队能力的互备性；人员考核指标设定是否符合SMART原则；人员考核结果的应用是否真正有效落地。

针对该集团公司运维平台的问题，人员要素管理是提升运维服务管理质量的关键之一。具体而言，需要建立成熟的知识管理体系，以便将个人的经验和能力转化为组织的知识资产，避免因为个人流动导致的知识流失。同时，针对运维人员的岗位培训也是至关重要的，必须确保培训内容的充足性和适用性，以提升人员的专业技能和素质。此外，团队能力的互备性也是关键成功因素之一，需要建立有效的团队协作机制，确保团队成员之间能够相互补充和支持。在人员管理方面，还需要关注绩效管理的有效性，包括设定符合SMART原则的人员考核指标，以及确保考核结果的应用真正有效落地，从而激发运维人员的工作积极性和提升工作效率。